Autoconocimiento de las quejas de los clientes
Las principales respuestas a las quejas de los clientes sobre críticas negativas son dos cuestiones graves:
1. El problema de las zapatillas antideslizantes:
? La calidad del último lote de zapatillas ha mejorado respecto al lote original, pero el problema antideslizante no se ha solucionado por completo. Cuando los huéspedes se registren, puede recordarles que coloquen tapetes para evitar que sus pantuflas se mojen. Cuando se agote el lote anterior, el comprador cambiará para el siguiente lote.
En segundo lugar, el cliente se quejó de la actitud de servicio de la tía que limpiaba la habitación.
La habitación es el producto más importante para los huéspedes después de su estancia en el hotel. La calidad del producto y la calidad del servicio determinan directamente la satisfacción del huésped.
Sin embargo, el trabajo en la habitación de invitados es caótico, ¿cómo podemos hacer todo meticulosamente? Resuma el trabajo de la habitación en nueve palabras, con la esperanza de mejorar la eficiencia del trabajo y la calidad del servicio de forma clara e intuitiva.
1 palabra: oro
Entrar, significa literalmente entrar a la habitación de invitados. Cuando un camarero ingresa a una habitación de huéspedes, debe prestar atención a los siguientes puntos:
1. Toca tres veces, tres veces a la vez, para declarar que es camarero.
2. Abra lentamente la puerta, cuelgue la "tarjeta de limpieza" en la manija de la cerradura de la puerta y manténgala abierta hasta que se complete el trabajo. Encienda la luz y verifique si hay fallas.
3. Dobla la alfombra por la mitad y colócala en el tirador de la puerta del baño.
4. Abrir cortinas y mamparas para proporcionar suficiente luz en la habitación para facilitar la limpieza.
5. Abra las ventanas para permitir que el aire circule en la habitación.
La segunda palabra: retirada
"Reciclaje" se refiere principalmente a reemplazar los elementos utilizados en las habitaciones y eliminar la basura que dejan los huéspedes:
1. Tire las cosas sucias al inodoro y luego rocíe los "tres tanques" con jabón para platos: el lavabo, la bañera y el inodoro. Luego, quítese las "cuatro toallas" (toalla de cara, toalla cuadrada, toalla de baño y toalla de piso) utilizadas por los invitados.
2. Revise el armario, el zapatero y la mesita de noche en orden. Los artículos sobrantes deben entregarse al personal de recepción lo antes posible. deberán quedar registrados en el informe diario de higiene de la recepción.
3. Utiliza el cubo de basura de la habitación para recoger la basura. Si la colilla del cenicero no se ha apagado, se debe apagar antes de tirarla a la basura para evitar provocar un incendio.
4. Saca el vaso para llevar usado y limpia el vaso y los dientes.
5. Limpiar la cama, retirar las sábanas usadas y meterlas en la bolsa de ropa del camión de limpieza.
Pasos para la limpieza de la cama de hospital
1. Retire la funda de la almohada
Respuesta: preste atención a si hay relojes, billeteras, collares y otros artículos sobrantes en la funda de la almohada. ;
Coloque almohadas en el cojín del ventanal.
2. Quitar las sábanas
a. Quitar las sábanas una por una para evitar que se rompan.
Presta atención a si hay artículos con los invitados;
Recupera sábanas y fundas de almohada usadas
a. Coloca las sábanas retiradas y las fundas de almohada sucias en el carro de limpieza. un saco en un extremo;
La tercera palabra: tienda
"Tienda" es en realidad la disposición de las camas en una habitación de hotel:
1. regulaciones del hotel El procedimiento para hacer la cama es operar el método de hacer la cama;
2. La cama debe ser suave, simétrica, nítida y hermosa.
La cuarta palabra: lavar
Después de hacer la cama, primero limpia el baño, deja un cierto tiempo para que caiga el polvo que levanta la cama y luego utiliza un trapo. para quitar el polvo. El baño es el lugar más crítico para los huéspedes. Debe seguir estrictamente los procedimientos operativos y cumplir con las normas de higiene prescritas. Use guantes antes de limpiar.
1. Rociar nuevamente el lavabo y el inodoro con jabón para platos.
2. Tira la basura en la papelera, tira el jabón roto y la pasta de dientes usada a la basura y tíralos juntos.
3. Limpiar ceniceros y tazas de té.
4. Presta atención a las manchas en el lavabo y el grifo. (Lave el cabello en el lavabo y verifique si el agua está suave)
5. Puerta de la ducha, cortina de la ducha, use la boquilla de la ducha para enjuagar la puerta y la pared.
6. Utilice bolas de pelo marcadas para limpiar el inodoro, la tabla del inodoro y el asiento del inodoro. Y preste especial atención al cepillado de la salida del inodoro, la entrada de agua, la pared interior y la base.
7. Coloque tazas de té, ceniceros, cestos de toallitas, portavasos, lavabos, grifos pequeños, espejos, interruptores de baño, enchufes, toallas faciales, portarrollos de papel, teléfonos, paredes encima de la bañera y bañeras. (tanto dentro como fuera) Utilice accesorios de ducha, ganchos para ropa y paneles de puertas de baño para secar.
8. Limpia el inodoro y su depósito con otro trapo.
9. Vuelva a colocar el cubo de basura limpio en su lugar original y vuelva a colocar el cenicero limpio en su lugar original.
10. Limpiar el suelo del baño con una fregona especial. El baño limpio debe estar limpio, seco, sin olores, sin suciedad, sin jabón y sin agua. (Preste atención al pelo en la tubería de drenaje)
La quinta palabra: limpiar
"Limpiar" se refiere principalmente a limpiar algunas instalaciones en la habitación de huéspedes y revisar el equipo eléctrico y otros. Instalaciones en la habitación:
1. Limpie desde el número fuera de la puerta hacia el interior y el exterior de la puerta, prestando atención a la manija de la puerta y al diagrama de seguridad detrás de la puerta.
2. Limpia los muebles y elementos de la habitación en el sentido de las agujas del reloj (o en el sentido contrario a las agujas del reloj) de arriba a abajo, prestando atención a la parte inferior y las esquinas de los muebles.
Al retirar el polvo, el personal de servicio debe prestar atención a los siguientes aspectos:
1. Preste atención a la diferencia entre trapos secos y trapos húmedos:
. Use un paño seco para limpiar espejos, lámparas, equipos como televisores y telas suaves; el polvo del papel tapiz nunca debe limpiarse con un trapo húmedo; Nota especial: puede utilizar algodón con alcohol para limpiar los espacios de varios paneles de control remoto para evitar infecciones cruzadas bacterianas.
b.Revise el equipo eléctrico de la habitación
Durante el proceso de eliminación de polvo, preste atención para verificar si hay algún problema con el equipo eléctrico como televisores, teléfonos, bombillas, etc. Una vez descubierto, debe repararse inmediatamente y registrarse. (Para evitar el problema de que el televisor no se pueda encender después de que los huéspedes ingresan a la habitación)
c. Excepto la limpieza en seco, se deben inspeccionar todas las instalaciones de la habitación.
La sexta palabra: complementar
1. Reponer los artículos de baño y colocarlos ordenadamente según requisitos unificados.
2. Se pueden doblar papel de seda y rollo de papel, lo cual es hermoso y conveniente para que lo usen los invitados.
3. Las "cuatro toallas" deben colocarse ordenadamente en las posiciones designadas.
4. De acuerdo con los requisitos y especificaciones del hotel, los elementos complementarios de la habitación deben colocarse de forma ordenada.
5. Tragedia suplementaria.
Los elementos de la habitación deben reponerse, complementarse y colocarse según la variedad, cantidad y requisitos de acompañamiento especificados por el hotel, y las marcas deben ser consistentes.
4. Para reducir la carga de trabajo, el hotel no requiere el uso de aspiradoras para trabajos de alta intensidad, sino que primero se deben barrer los pisos de las habitaciones y luego trapear.
La octava palabra: Inspección
"Inspección" es principalmente autoexamen. Después de limpiar la habitación, el encargado de la habitación debe mirar alrededor de la habitación y realizar una autocomprobación:
1.
2. ¿Están los artículos completos?
3. Si la colocación se ajusta a la normativa.
4. Si dejar artículos o herramientas de limpieza.
5. Compruebe si las cortinas y mamparas están cerradas.
La novena palabra: Deng
"Embarque" es principalmente a lo que el camarero debe prestar atención después de limpiar la habitación y hacer un buen registro.
1. Saca la tarjeta llave de la habitación.
2. Cierre la puerta con cuidado y recupere el cartel de "Limpio".
Sin un servicio perfecto, sería difícil para todos adaptarse. Los servicios del hotel deben atender las necesidades de los huéspedes de manera razonable y oportuna, minimizando problemas mayores. Trate de hacer bien su trabajo y recuerde no contradecir a los clientes, no conversar con los clientes, no husmear en la privacidad de los clientes y no elogiar deliberadamente a los clientes verbalmente. Durante el trabajo, no se reúnan en grupos para charlar, no hagan pequeños informes, no se calumnien unos a otros y no pongan excusas por sus errores laborales.
Este error también está relacionado con mi negligencia y pereza en la gestión. A partir de ahora seremos compañeros de trabajo y amigos después del trabajo. Espero que todos sean estrictos consigo mismos.