¿Cómo mejorar la calidad del trabajo y la reputación de la marca mejorando los detalles de gestión?
1. Establezca un "sistema de comentarios de los clientes"
De acuerdo con los hábitos tradicionales del mercado. Como proveedor, las empresas sólo se centran en cómo fabricar productos originales que satisfagan las necesidades de los consumidores. Sin embargo, desde principios de la década de 1990, con el rápido desarrollo económico y la actualización de los conceptos de los consumidores, la demanda del mercado ha alcanzado un nivel superior. Las empresas no sólo deben fabricar y vender productos, sino también ofrecer a los clientes soluciones generales a los problemas.
Más importante que qué es el producto, qué piensan los consumidores que es el producto. Por eso, es muy importante mantener la comunicación con los clientes. La compañía japonesa Kao gastó 65.438+5 mil millones de yenes para desarrollar un "sistema de eco del cliente" que puede escuchar las voces de 70.000 consumidores, incluidas preguntas, quejas y sugerencias, y luego mejorar la calidad basándose en estas opiniones y sugerencias. Al mismo tiempo, manejamos 250 consultas de consumidores todos los días, brindándoles la información más rápida y precisa sobre el producto y la vida, para que los clientes puedan obtener la mayor satisfacción.
Las empresas deben escuchar activamente las opiniones y sugerencias de los clientes y gestionar adecuadamente las quejas de los clientes. La regla de oro en la gestión del conocido grupo hotelero Ritz Hotel es 1:10:100. Es decir, si el huésped hace una pregunta el mismo día, le costará 1 yuan, y si se retrasa al día siguiente, le costará 100 yuanes.
2. Desarrollar estándares específicos para el control de calidad.
Aston Martin es una antigua marca británica famosa por producir coches deportivos de ultralujo. Todos los productos de Martin Motors están hechos a mano. Actualmente hay seis técnicos de motores en la fábrica, que son responsables de forma independiente del perfeccionamiento del motor. Realizar cada motor requiere aproximadamente 60 horas de trabajo y cada motor tiene una placa de bronce grabada con el nombre del técnico: esto no es sólo una garantía de calidad, sino también un símbolo de credibilidad. La producción anual de Martin es de menos de 1.000 vehículos. El ciclo de producción de un coche es de unas 11 semanas. Desde la creación de la fábrica en 1913, la producción acumulada ha sido de sólo 12.000 unidades, tan noble que sólo unas pocas personas en la cima de la pirámide pueden poseerla. El coche Martin más barato también ganó más de 3,5 millones de dólares de Hong Kong.
3. Innovación tecnológica en la mejora de la calidad
En la era de la homogeneidad del producto, no basta con tener una calidad excelente. Siempre debes estar a la vanguardia y estar a la vanguardia de los tiempos. Sin embargo, liderar puede resultar bastante caro. Tomemos como ejemplo el gasto anual en I+D de los grupos farmacéuticos internacionales: GSK es de 5.500 millones de dólares, Novartis es de 3.200 millones de dólares y Pfizer es de 2.500 millones de dólares.
Como una de las empresas de bienes de consumo más grandes del mundo, Procter & Gamble tiene fábricas y sucursales en más de 70 países de todo el mundo. Sus más de 300 marcas de productos se venden bien en más de 140 países y regiones. Con este respaldo, sus laboratorios de investigación están tan activos como las fábricas y los mercados, con nuevos productos surgiendo: Ivory Soap Tablets, un jabón en escamas para lavadoras y platos; CHIPSO, el primer jabón diseñado específicamente para lavadoras y There's CRISCO, el primero; aceite para hornear totalmente vegetal que está cambiando la forma en que cocinan los estadounidenses. Quizás lo más importante es que todos estos productos innovadores se basan en un profundo conocimiento de las necesidades de los consumidores. La empresa utiliza métodos líderes de investigación de mercado para estudiar el mercado y los consumidores. En 1946, P&G presentó Tide. Este es el lanzamiento de un nuevo producto más importante de la compañía después de Ivory Soap. Tide era muy superior a productos similares en el mercado en ese momento, por lo que rápidamente se convirtió en un éxito. Su éxito ayudó a financiar la entrada de la empresa en nuevas líneas de productos y mercados. Desde el lanzamiento de Tide, P&G ha desarrollado muchas áreas de productos nuevas. Crest, la primera pasta de dientes con flúor, recibió la certificación de la Asociación Dental Estadounidense por primera vez y rápidamente se convirtió en la marca preferida de pasta de dientes sintomática. La tecnología de fabricación de celulosa de la empresa ha facilitado el desarrollo de productos de papel como el papel tisú.
P&G inventó los pañales desechables para bebés y lanzó Pampers en 1961. Es la innovación continua de productos lo que le ha dado a P&G una buena reputación.
4. Garantizar que la calidad del producto sea coherente con las expectativas del consumidor.
Asegurar que la calidad del producto cumpla con las expectativas del consumidor, o incluso las supere o supere ampliamente las expectativas del consumidor, brindándoles una sorpresa inesperada. En realidad, tienes más de lo que los consumidores esperan, porque las expectativas de los consumidores dependen en gran medida de lo que prometes. Cuanto más fuerte es la promesa, mayores son las expectativas del consumidor; cuanto mayores son las expectativas, mayor es la decepción. Cuando sus promesas no cumplen con sus expectativas, los consumidores perderán la confianza en la marca y es posible que nunca vuelvan a comprar su producto.
Cuando camines por una tienda naturista o por un mostrador pensarás erróneamente que has entrado en una droguería. Cada producto de salud promueve desesperadamente sus funciones de nutrir los riñones, nutrir la piel, reducir la presión arterial, mejorar la memoria y la inmunidad y puede curar casi todas las enfermedades. Abra un periódico y vea anuncios inmobiliarios, especialmente anuncios de subastas, que pueden convertir un terreno baldío en un jardín. Originalmente estaba a decenas de kilómetros del centro de la ciudad, pero se dijo que solo tomaría cinco minutos (este es el resultado del uso de aviones como transporte). Se suponía que la entrega de la casa tardaría hasta finales de año, pero se dice que los tres amigos completaron el proyecto con éxito. Esta es la razón fundamental por la que hoy existe una crisis de confianza en las industrias de productos para el cuidado de la salud y bienes raíces.
Algunas marcas exitosas suelen ser muy cautelosas en sus promesas a los consumidores, y una vez que hacen una promesa, definitivamente la cumplirán. Para construir una marca centenaria, debe recordar que usted debe cumplir la promesa, de lo contrario dañará la reputación de la marca. Cuando la gente considera que una marca es "confiable", cuando la marca propone sus propias ventajas en el futuro, la gente la aceptará y la creerá, y se establecerá una base emocional sólida entre la marca y los consumidores.
5. Establecer un mecanismo de incentivos para la ejecución de calidad.
Es natural que algunas empresas estén acostumbradas a tomar severas medidas punitivas por el mantenimiento de la calidad. Sin embargo, todo hay que verlo en dos partes. Si hay castigo, debería haber recompensa. Si hay castigo, debería haber resentimiento y conflicto secreto. Si sólo hay castigo, habrá algunas personas que no buscarán el mérito pero tampoco buscarán la culpa, lo que no servirá de advertencia.
La forma correcta es establecer un mecanismo de incentivos que combine recompensas y castigos. Por ejemplo, establecer un comité de control de calidad, bonificaciones de calidad, medallas de calidad para recompensar a los empleados destacados, establecer tarjetas amarillas y rojas de calidad, castigar a los empleados rezagados y crear una buena atmósfera dentro de la empresa que valore la calidad.