El proceso de atención al cliente recibiendo clientes
El proceso de atención al cliente recibiendo clientes, entendemos que servicio al cliente significa literalmente servicio al cliente, y el cliente es Dios. Especialmente en ventas, debes atender bien a tus clientes para poder cerrar un trato. Muchas tiendas tienen sus propios procedimientos de atención al cliente para atender a los clientes. Compartamos algunos procesos de atención al cliente para recibir clientes.
El proceso de recepción de atención al cliente es 1 a 1, bienvenida puerta a puerta.
1) Al recibir el primer mensaje de un cliente, según la regla de oro de los 6 segundos, lo primero que se debe hacer es responder rápidamente. En primer lugar, no se debe hacer esperar a los clientes más de 6 segundos. Cuando hay una gran cantidad de consultores activos, se da prioridad a los clientes recién agregados.
2) Cálida bienvenida y saludo personalizado. La bienvenida incluye la autopresentación, el formato específico es:
Hola, soy atención al cliente xxx. Es un placer servirle. ¿Qué pasa? + cara sonriente.
Nota: Cuando un cliente haga una pregunta, respóndala lo antes posible para no perder la oportunidad de realizar un pedido; evite que aparezca una palabra en la respuesta, como por ejemplo: sí, no, no, um; . ¡Una respuesta tan simple hará que el huésped sienta que no tienes tiempo para hablar con él y lo hará sentir ignorado!
2. Preguntas y respuestas y recomendaciones de productos
El diálogo es el proceso mediante el cual los clientes conocen nuestros productos. El servicio al cliente primero debe tener un conocimiento profundo de los productos de la empresa para poder responder las preguntas de los clientes sobre los productos. Puede citar algunos términos profesionales, pero al presentar el producto, utilice palabras que sean fáciles de entender para los clientes.
3. Facilitar las transacciones y negociaciones.
La negociación es el problema más común y problemático en el trabajo actual de atención al cliente. Como comprador, el regateo se ha convertido en el hábito más común durante las compras online.
1) Aprovechar las pequeñas cosas no significa que no puedas permitírtelo, sino que el regateo se ha convertido en un hábito.
2) Necesidad psicológica de comodidad y satisfacción del sentido interno de logro a través de una negociación exitosa.
4. Enlace de confirmación del pedido
Antes de que el comprador se desconecte, envíe la información del comprador en el pedido al comprador para su confirmación y evitar errores. Por cierto, si la dirección es relativamente remota, ¿qué mensajero puede llegar? Esto reducirá problemas como la entrega urgente y dará a los clientes la impresión de que somos serios y responsables.
5. Vínculo logístico
En el proceso de compra online, la logística es un vínculo muy importante, afectando el corazón tanto de compradores como de vendedores.
1) Declare de antemano que cuando les diga a los clientes que los productos llegarán en unos días, algunos clientes preguntarán: ¿los productos pueden llegar en tres días? Preguntas como ésta. Debemos informar a los clientes con anticipación: "Hola, dado que la entrega urgente no está bajo nuestro control, no podemos garantizar la hora de llegada específica. Solo podemos garantizar que se lo entregaremos lo antes posible. Espero que lo entiendan".
2) Cuando se encuentran con compradores ansiosos, exigen una garantía de que la mercancía llegará en unos pocos días. Puede decir: "Si tiene prisa, le sugiero que utilice SF Express. SF Express debe pagar una tarifa determinada. De forma predeterminada, xx express está disponible y el envío EMS también requiere el pago del flete. Si el comprador se queja de eso la compensación es demasiado cara, puede decirnos el motivo. Por ejemplo, la entrega SF Express Express y EMS en Xinjiang y Tíbet son relativamente caras.
6. Proceso de procesamiento posventa: comodidad de manera oportuna - descubra la causa - indique la situación - intente resolverla - discúlpese sinceramente
Informe las opiniones y preguntas de los compradores a los comerciantes y realice mejoras. en el trabajo futuro. Si hacemos esto, será una gran ventaja para nuestros vendedores.
El proceso de recepción del servicio al cliente 2. Lo más común que el servicio al cliente encuentra en el trabajo diario es la consulta al cliente. Los clientes no son tan emocionales al presentar quejas, el servicio al cliente aún debe ser cuidadoso y no solo responder preguntas hábilmente con conocimiento comercial profesional, sino también prestar atención para cumplir con los procedimientos de trabajo, hacer un buen uso de las habilidades de comunicación y brindar servicios eficientes a los clientes.
1. Registre las preguntas cuando los clientes hagan preguntas. Por un lado, es posible que el servicio de atención al cliente no pueda responderlas de inmediato, por lo que deberá registrarlas y responderlas. para el cliente después de la investigación; por otro lado, las preguntas grabadas también pueden enriquecer el lenguaje de respuesta rápida del sistema de atención al cliente y trabajar con otros colegas y sentar las bases para abordar problemas similares en el futuro. >Cliente: Hola, ¿qué tal este "mueble con panel de puerta corredera para habitación infantil"?
Servicio al cliente: Hola, este producto ya está vendido, puedes comprarlo con confianza. Cliente: Eso es bueno.
Me gustaría preguntar ¿Qué altura y ancho tiene este producto? ¿Cómo instalar? ¿Habrá algún problema durante el transporte? ¿Se puede realizar la entrega urgente en su puerta?
Debido a que el cliente hizo varias preguntas seguidas, y el personal de atención al cliente no estaba muy familiarizado con algunas de ellas, inmediatamente respondió: Lo siento mucho, soy nuevo aquí y no sé mucho. al respecto. ¿Puedo echar un vistazo y comunicarme con usted en 5 minutos?
Cinco minutos después, servicio de atención al cliente: Hola, la pregunta que hiciste es esta... El servicio de atención al cliente respondió todas las preguntas de los clientes a la vez.
Cliente: Gracias.
En el proceso de comunicación con los clientes debemos desarrollar el hábito de grabar. Porque no podemos olvidar. Si lo olvidamos, verificarlo nuevamente provocará la insatisfacción del cliente y profundizará el conflicto. Por lo tanto, registrar los problemas de los clientes de manera oportuna puede evitar eficazmente omisiones. En el proceso de grabar preguntas, pregunte a los clientes si no entiende nada.
2. Analizar problemas
El servicio de atención al cliente puede encontrar varios problemas planteados por los clientes y requiere cierta capacidad para analizar problemas. Sólo comprendiendo con precisión la esencia del problema podremos dar la respuesta que el cliente desea.
Atención al Cliente: Hola, ¿en qué puedo ayudarte?
Cliente: Hola, ¿por qué la cafetera eléctrica que compré en su tienda no se mantiene caliente y el café que preparo no huele bien?
El servicio al cliente cree: Las cafeteras eléctricas de nuestra tienda son de buena calidad y, en general, no dejan de mantenerse calientes. Esto puede deberse a un funcionamiento inadecuado por parte de los clientes. Entonces comencé a preguntar a los clientes.
Atención al cliente: ¿Sin aislamiento? Me gustaría preguntar, después de poner el agua en el tanque, ¿tuvo suministro eléctrico continuo?
Cliente: Oh, la electricidad todavía está encendida en este momento. Veo. ¿Pero por qué mi café no sabe bien?
Pensamiento del servicio al cliente: La razón por la que el café sabe mal es más complicada. Puede ser un problema con la selección de materiales, un problema con las habilidades para preparar café o un problema con el sabor único del cliente. Generalmente no es lo mismo que nuestra cafetera. Nada que hacer. Es una cuestión de altas expectativas del cliente. No podía ofrecerle una solución viable, sólo podía hacerlo feliz. Entonces podremos seguir hablando fácilmente con el cliente.
Atención al cliente: ¿Qué tipo de granos de café utilizáis?
Cliente: Utilizo granos de café Blue Mountain importados de Jamaica. ¡muy bien!
Atención al cliente: Parece que te gusta mucho el café. Se recomienda moler los granos de café más finos, ya que pueden tener mejor sabor. ¿Has probado el café instantáneo?
Cliente: El café instantáneo sabe bien.
Servicio al cliente: El café instantáneo es delicioso, pero su café molido puede resultar más saciante. A veces preguntas, puedes encontrar información relevante en línea para adquirir más habilidades para moler café. Como no soy muy bueno moliendo café, no puedo comentar mucho aquí. Siento pena.
Cliente: Jaja, muchas gracias.
El servicio de atención al cliente analiza con precisión los problemas de los clientes y prescribe las soluciones adecuadas, lo que desempeña un papel muy importante en la mejora de la satisfacción del cliente. Para analizar el problema, primero se debe comprender con precisión la semántica del cliente. Los clientes a menudo no pueden expresarse con claridad o lo que dicen no es la esencia del problema. El personal de servicio al cliente debe identificar cuidadosamente el problema.
Proceso de recepción de atención al cliente 3 1. Mensaje de bienvenida: elementos: nombre de la tienda (marca), apodo de atención al cliente, emoticono. Presta atención a las normas y estándares al hablar, sé siempre la última persona en hablar y no dejes que los clientes te dejen con las manos vacías.
Análisis simple: no hace falta decir que el nombre de la tienda y la marca muchos compradores hacen clic al azar y no les importa en absoluto el nombre de su tienda o su marca, por lo que debe enfatizarlo cuando chatee con el cliente; apodos de servicio con frecuencia En las grandes tiendas y lugares con mucho servicio al cliente las expresiones y la redacción siempre son rígidas.
2. Aclarar las necesidades del cliente: responder preguntas y recomendar estilos. Escuche pacientemente las necesidades del cliente, comprenda lo que quiere comprar y recomiende los estilos de la tienda al cliente en el momento adecuado, para que el cliente sienta que lo que usted recomienda es adecuado para él.
Análisis sencillo: responder preguntas es muy importante. Deja de hablar de ti mismo. ¡Los problemas de los usuarios deben solucionarse con prontitud! Además, no recomiende un estilo recomendado basado en su propia situación. Incluso si realmente necesitas este pedido, pero no coincide con el usuario, debes cambiar resueltamente la recomendación del producto.
3. Notificación de actividad: recomiende a los clientes que participen en las actividades de la tienda y guíe a los clientes no fuertes para que compren a través de las actividades. Al realizar un evento en la tienda, recomienda el evento a los clientes y cuéntales los beneficios de participar en el evento.
4. Recomendaciones relacionadas: recomendaciones de pago principal, paquetes coincidentes o orientación de pago coincidente, aumentando así el precio unitario del cliente. Podrás recomendar productos relacionados con los productos que tus clientes necesitan en el momento adecuado.
5. Seguimiento del comportamiento del pedido: Dependiendo de si el cliente realiza un pedido, si el cliente no ha realizado un pedido durante un período de tiempo, se requiere una nueva visita. A veces los clientes no realizan un pedido porque dudan en comprar. El seguimiento de los pedidos de los clientes puede aumentar las tasas de conversión de la tienda.
Análisis simple: aunque instar a realizar pedidos es un mal hábito, cuando se trata de clientes de alta calidad, los recordatorios adecuados pueden tener efectos inesperados. La clave todavía depende de los propios deseos del usuario.
6. Confirme la dirección de entrega y agregue un recordatorio: después de que el cliente realice un pedido, verifique la dirección de entrega, envíe información y oriente el pago. Es muy necesario confirmar la dirección de envío. A veces, la dirección predeterminada del cliente es incorrecta y, a veces, es posible que el cliente la haya comprado para un amigo. Confirmar la dirección de entrega puede evitar la situación en la que los productos no puedan llegar al cliente.
7. Ofertas de seguimiento push: invita a los clientes a seguir pandillas, Weibo, tiendas de colección, etc. e informarles de los beneficios. Guiar a los clientes para que presten atención a la tienda puede aumentar la tasa de visitas recurrentes hasta cierto punto.
8. Despedida: Los clientes deben prestar atención a los comentarios positivos de la tienda después de recibir la mercancía e informarles sobre los problemas de exportación después de la venta. Esto puede mejorar la calidad de las opiniones de los clientes y reducir las críticas negativas.
9. Organice y registre la información del cliente: registre la información del cliente obtenida durante el proceso de servicio y ayude a los clientes a recomprar.