Cómo mejorar la profesionalidad del servicio al cliente
Proporcionar a los clientes un buen entorno de compras. Construir una sociedad armoniosa orientada a las personas es nuestra filosofía social. Un buen ambiente de compras puede atraer a más clientes. Es necesario crear un centro de consulta para proporcionar a los clientes el agua necesaria, lugares de descanso, etc. En resumen, se trata de brindar a los clientes la mayor comodidad, mejorar la calidad del servicio al cliente sobre la base de productos de la misma calidad, hacer que los clientes estén dispuestos a venir y aumentar las tasas de devolución de los clientes.
Pasos/Métodos
Etiqueta y Etiqueta: Responder y recibir llamadas en mandarín, sostener el teléfono suavemente y jugar con él, hablar con calma y sinceridad y tener un volumen moderado. Al contestar el teléfono con una velocidad de conversación adecuada, primero debe indicar el nombre de la empresa o el departamento, como "Hola, empresa A" o "Hola, departamento". Si el teléfono suena durante demasiado tiempo, discúlpese y diga "Gracias por esperar" después de dar el nombre de su empresa. Cuando la otra parte esté buscando a alguien, primero debe preguntar su nombre y decir "espera un momento". Cuando la persona que busca no esté disponible, deberá preguntar si puede encontrar a otra persona que ocupe su lugar o dejarle un mensaje, y despedirse al finalizar la llamada. Tenga siempre notas adhesivas listas y asegúrese de grabar el mensaje de la otra persona para procesarlo más adelante. Antes de realizar una llamada, organice los puntos de conversación después de que la otra parte responda, indique el nombre de su empresa o su departamento, discúlpese con la otra parte, mantenga presionada la tecla para apagar la voz y, cuando finalice la conversación, agradezca. otra parte y decir "adiós".
Actitud de atención al cliente: Se debe tener una buena actitud de servicio durante el proceso de venta y postventa, especialmente cuando se trata de quejas de clientes. Debe escuchar con humildad las quejas de los clientes, registrar bien los problemas, coordinarse con los departamentos relevantes e informar a los líderes relevantes al mismo tiempo, y hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades de los clientes sin violar las regulaciones de la empresa. La solución no solo será reconocida por los clientes, sino que también traerá buenos efectos publicitarios, mejorará la reputación del producto y ampliará los grupos de ventas, lo que equivale a la publicidad de nuestra empresa para los clientes. El objetivo es resolver los problemas de los clientes y aprovechar al máximo el papel del servicio de radiodifusión. Durante el proceso de compra, los clientes a veces pierden productos y amigos por descuido. Como vendedores, deben hacer todo lo posible para ayudar a los clientes a encontrar sus productos y amigos perdidos, consolarlos para que no se preocupen y resolver sus problemas de manera oportuna para brindarles comodidad.
Servicio de seguimiento de clientes: realice un seguimiento del manejo de las quejas de productos y servicios, resuma los problemas que quedaron en el día, comuníquese con los departamentos relevantes y determine soluciones. Es muy importante realizar visitas de seguimiento a los clientes de vez en cuando. Deje que los clientes se sientan agradecidos, hágales saber que la empresa le concede gran importancia y aumente los medios de la empresa en la competencia en el mercado. También puede considerarse una inversión emocional. La comunicación con los clientes aumenta la credibilidad de una empresa y, como resultado, aumenta su competitividad.
Mantenga registros de archivos de clientes: asegúrese de registrar toda la información del cliente con el mayor detalle posible. Este es el recurso para el cliente, nuestro pan de cada día. Especialmente grandes clientes y clientes a largo plazo. La gestión de contratos de marketing es muy importante en una empresa. La información del cliente no solo incluye información básica como el nombre, la dirección y el número de contacto del cliente, sino que también incluye la cantidad, el precio, el estado de ejecución del contrato, si los fondos se reciben de manera oportuna y si hay registros incorrectos, etc. Mediante el análisis de la información, es posible determinar la lealtad del cliente y si la empresa cooperará con él durante mucho tiempo, y también puede proporcionar información básica para la empresa en el futuro.
Haga un buen trabajo en el servicio de quejas de los clientes: primero analice los motivos de las quejas de los clientes: (1) quejas del producto: ① precio; ③ incompleto; 4 marcas poco claras; ) Quejas de servicio: ① mala actitud del personal; ② operación inadecuada del cajero; ③ elementos de servicio insuficientes; ④ operación incorrecta de los servicios existentes; (3) quejas de seguridad; ① ocurrencia de accidentes; En segundo lugar, debe manejarse de acuerdo con los principios de la empresa: las quejas de los clientes son sugerencias u opiniones hechas por los clientes sobre diversos bienes y servicios proporcionados por la empresa. Como gestor de quejas de los clientes, el objetivo principal de la gestión es garantizar que la insatisfacción y las quejas de los clientes se manejen adecuadamente, hacerlos sentir respetados emocionalmente y minimizar el impacto de las quejas de los clientes. (1) Mantenga la calma; (2) Escuche atentamente las quejas de los clientes: ① Deje que los clientes desahoguen sus emociones primero; ② Utilice su comportamiento y tono para consolarse mutuamente y comprender las emociones actuales del cliente; aclarar el problema; (3) ponerse en la posición del cliente y registrar los pensamientos de la otra parte en detalle, agradecer al cliente por sus preguntas, proponer soluciones, implementar las soluciones y resumir las quejas de los clientes.
Mejorar la calidad de los empleados: realizar formación periódica al personal empresarial. Como habilidades de comunicación de ventas, el arte de escuchar, elocuencia de marketing, estrategias de marketing de cuentas clave, análisis de reputación corporativa, etc. , fortalecer la gestión de la calidad ideológica y la conciencia de servicio de los empleados en cada puesto, y exigir que cada empleado cumpla sus funciones con la debida diligencia. Al mismo tiempo, los empleados se organizan para aprender diversos conocimientos profesionales y mejorar los niveles de servicio. Fortalecer la supervisión y verificar la asistencia, apariencia, apariencia y uso de credenciales de los empleados. En primer lugar, debe exigirse estrictamente en el trabajo, no llegar tarde ni salir temprano, no contradecir a los clientes, atender a cada cliente con una sonrisa, vestirse pulcramente, seguir las normas y reglamentos de la empresa y planificar de acuerdo con el proceso de trabajo. Con el principio de servicio de "superar sus expectativas", movilizamos plenamente el entusiasmo de los empleados en diversos puestos para brindar a los clientes servicios satisfactorios.
Utilice la mejor y más rápida manera de resolver problemas e informe al líder de manera oportuna si el problema no se puede resolver. Deje que los clientes "vengan impulsivamente y se vayan satisfechos".
Fin
Cosas a tener en cuenta
Por lo tanto, los clientes juegan un papel muy importante en el estado del trabajo de marketing. Los clientes son como publicidad gratuita para su empresa. Cuando un cliente tiene una buena experiencia, se la cuenta a otros cinco clientes, pero una mala experiencia puede contársela a otros veinte clientes. Por lo tanto, cómo hacer que los clientes se conviertan en promotores libres de la empresa y permitirle alcanzar objetivos comerciales a largo plazo depende de cada comercializador de la empresa. Los clientes son los consumidores de nuestros productos y su reconocimiento traerá beneficios más tangibles e intangibles a la empresa. Por lo tanto, el servicio al cliente es muy importante, y la calidad del servicio afectará directamente la eficiencia de nuestra empresa.