Habilidades y vocabulario de telemercadeo nacional

Técnicas y Vocabulario de Telemarketing Nacional. Existen en todos los ámbitos de la vida de la sociedad. El telemercadeo nacional vende principalmente administración. Lo más importante para el telemercadeo es dominar algunas habilidades y vocabulario. A continuación, lo llevaré a aprender sobre las habilidades y el vocabulario del telemercadeo nacional.

Habilidades y vocabulario de telemercadeo doméstico 1

Consejos básicos para el servicio de habitaciones

1. ¿Conoce sus puertas, ventanas, dormitorios, encimeras de muebles, puertas de refrigeradores, y baños?, ¿Estás satisfecho con la higiene y el tratamiento del suelo de la cocina y el salón?

2. ¿Es adecuado para mover sofás y otros elementos?

3. ¿Están los artículos y las habitaciones limpios y ordenados?

4. ¿Ves televisión rápidamente durante las horas de trabajo? ¿Interferir con tu vida?

5. ¿Utilizas saludos cuando sales de casa? ¿Llevas tu basura contigo?

6. ¿Los comentarios a la orden de trabajo están firmados por familiares? ¿Sabes cuándo será el próximo servicio de limpieza?

Vocabulario profesional de los servicios de oficina en el hogar: contenido de comunicación

Al verificar la información del cliente, elija frases neutrales o positivas para palabras polifónicas y evite estrictamente el uso de nombres despectivos o negativos y otras frases que sean probable que ofenda a los clientes.

Utiliza "Por favor espera" correctamente. Si la pregunta del cliente no puede responderse de inmediato, el representante de servicio al cliente primero debe decirle al cliente "Espere un momento, lo comprobaré de inmediato" y luego presionar el botón de silencio después de obtener el consentimiento del cliente (esto garantiza que el el cliente puede esperar con tranquilidad). Cuando se prepare para responder al cliente después de verificar, primero diga "Gracias por su paciencia" antes de responderle.

Mientras el cliente espera, el representante de atención al cliente tendrá una comunicación de voz con el cliente cada 30 segundos, como "Por favor espere un momento" para informarle que el personal lo está atendiendo, de modo que no hacer que el cliente se impaciente o pensar que el representante de servicio al cliente está haciendo otras cosas no relacionadas. Si el representante de servicio al cliente espera que la consulta demore mucho tiempo, debe decir: "Lo siento, señor/señora, no he encontrado información relevante en este momento. Deje su información de contacto y me comunicaré con usted en. .. (tiempo de respuesta prometido), ¿de acuerdo?”

Para los servicios que aún no se han abierto, el representante de servicio al cliente debe responder: “Lo sentimos, no tenemos este servicio abierto actualmente, perdóneme. .”

Cuando el cliente se disculpa con el representante de atención al cliente, debe responder: "Está bien, señor/señora."

Cuando el representante de atención al cliente no puede responder directamente. A la pregunta de los medios, la respuesta unificada es: "Señor/Sra., muchas gracias por su preocupación por nuestro servicio postal y soporte. Dado que sus preguntas son respondidas por personal dedicado, ¿qué piensa? Registre sus preguntas primero y haga las preguntas pertinentes. departamentos para devolverle la llamada lo antes posible. ¿Cree que es conveniente dejar sus datos de contacto?

Vocabulario profesional de atención al cliente nacional: quejas y quejas

Cuando los clientes se quejan de eso. Es difícil marcar la línea directa de servicio al cliente y la respuesta es lenta (incluido el teléfono que suena tres veces antes de contestar), el representante de servicio al cliente debe responder: "Lamento que la línea estuviera ocupada hace un momento. Te he hecho esperar". durante mucho tiempo "¿Qué puedo hacer por ti?" "Cuando se enfrentan a quejas, culpas y llamadas telefónicas, los representantes de servicio al cliente primero deben disculparse y decir: 'Lamento los problemas que nuestro error (o descuido) causó'. Por favor perdóname (por favor no te enojes demasiado). ¿Puedes decirme los detalles? "Haré registros detallados y la empresa definitivamente se encargará del asunto lo antes posible".

Cuando los clientes culpan al representante de servicio al cliente por ser lento y poco calificado, el representante de servicio al cliente debe responder: "Yo". Lamento haberte hecho esperar. Lo solucionaré lo antes posible". Ayudarte".

Cuando un cliente se queja ante un representante de servicio al cliente, el representante de servicio al cliente debe responder: "Lo siento". porque no hicimos bien nuestro trabajo, así que cuéntenos la situación y el número de trabajo del representante de servicio al cliente y su número de teléfono (escuche la narración del cliente y regístrela). Lamento el problema causado por esto. Importa. Muchas gracias por su confianza y apoyo. He registrado sus comentarios en detalle y los manejaremos en consecuencia después de la verificación. "

Cuando encuentre quejas de clientes que no puedan responderse en el momento, el El representante de servicio al cliente debe responder: "Lo siento, señor/señora, gracias por sus comentarios. Lo informaremos a nuestros superiores lo antes posible y le daremos una explicación clara dentro de... Responder

Habilidades y vocabulario de telemercadeo nacional 2 Habilidades y vocabulario de telemercadeo

Punto 1 de habilidades de telemercadeo: debes saber a quién llamas

Muchos vendedores comienzan a presentarse y a presentar sus productos solo para descubrir quién están buscando cuando suena el teléfono una vez y la persona al otro lado de la línea dice que te has equivocado de número o que no soy la persona adecuada.

Algunos vendedores también se equivocaron con el nombre y el puesto del cliente, y algunos incluso se equivocaron con el nombre de la empresa del cliente. Estos errores reducen su credibilidad incluso antes de comenzar a vender y pueden provocar la pérdida de clientes. Por lo tanto, todo vendedor no debería pensar que simplemente hacer una llamada telefónica es fácil. Una cosa es que antes de realizar una llamada de ventas debes aclarar la información del cliente y, lo que es más importante, dejar claro que la persona a la que llamas tiene derecho a tomar decisiones de compra.

El segundo punto de las habilidades de telemercadeo: el tono debe ser firme, las palabras deben ser claras y el lenguaje debe ser conciso.

Debido a que tienen miedo de ser rechazados, muchos vendedores se ponen nerviosos cuando levantan el teléfono, tienen un tono de pánico, hablan demasiado rápido y tienen palabras poco claras, lo que afectará su comunicación con la otra parte. A menudo recibo llamadas de ventas, pero no puedo explicar claramente el nombre de la empresa, digo que no invitaré productos y no puedo entender el propósito, así que tengo que negarme. A veces me lleva unos minutos descubrir su propósito y luego escucho pacientemente su introducción, pero todavía no entiendo cuál es el producto. Por lo tanto, en el telemercadeo, debe mantener el tono firme para que la otra parte pueda escuchar claramente lo que está diciendo. Lo mejor es hablar mandarín estándar. Las técnicas de telemarketing deben ser lo más concisas posibles y deben enfatizar el producto para atraer la atención del cliente.

El tercer punto de las habilidades de telemarketing: el propósito de la llamada es claro.

Muchos de nuestros comerciales no se lo piensan bien antes de realizar una llamada telefónica, ni organizan bien su idioma. Como resultado, después de realizar la llamada, descubrieron que no se dijo lo que debían haber dicho y no se logró el objetivo de ventas que se debía alcanzar. Por ejemplo, quiero llamar a clientes potenciales de mi producto. Mi propósito es comunicarme por teléfono para que la otra parte sepa más sobre mis productos y tenga la oportunidad de comprarlos. Con este propósito, diseñaré el lenguaje de introducción del producto más conciso y luego presentaré el rendimiento y el precio del producto de acuerdo con las necesidades de la otra parte. Finalmente, deje una profunda impresión en la otra parte para lograr el propósito de las ventas. Por ello, las técnicas de telemarketing deben tener una finalidad clara a la hora de utilizar el telemarketing.

El cuarto punto de las habilidades de telemercadeo: en 1 minuto, preséntate claramente y presenta tus intenciones.

Esta es una habilidad de televenta muy importante. thldl.org.cn, a menudo recibo llamadas de ventas de la misma persona, pero nunca recuerdo su nombre o su empresa. La razón es que cada vez que llama, solo se presenta como Xiao Zhang. El nombre de la empresa es muy vago y no lo recuerdo después de mucho tiempo. En el telemercadeo, asegúrese de indicar claramente el nombre de la empresa, su propio nombre, el nombre del producto y el método de cooperación. No olvides enfatizar tu nombre al final de la llamada. Por ejemplo: Gerente XXX, encantado de conocerte. Espero que nuestra cooperación sea exitosa. Por favor recuerda que mi nombre es XXX. Me mantendré en contacto contigo.

El quinto punto de las habilidades de telemarketing: Regístrate por teléfono y haz un seguimiento inmediato.

Después de realizar la llamada, el personal de televenta debe realizar un registro, hacer un resumen y clasificar a los clientes. La categoría A es la más prometedora y necesitan volver a llamar lo antes posible para intentar llegar a un acuerdo. El nivel B es alcanzable y se le debe dar seguimiento. Incluso me atrevo a dejar que los clientes hagan pedidos, como Manager XXX. Después de varias comunicaciones, he preparado cinco productos para ti. Espero poder enviártelo hoy y espero que puedas enviar el dinero lo antes posible. La categoría C no tiene intención de cooperar. Para este tipo de cliente, conviene llamarlo de vez en cuando para ver cuáles son sus necesidades.

Habilidades y vocabulario de telemarketing: ¿Cómo comunicarse de forma flexible en 30 segundos? ¿Qué son las palabras?

Es decir, cuál es la verdad de esta afirmación. La mayoría de las empresas pueden estipular que el departamento de ventas tiene un proceso de llamada fijo y pedirle que memorice frases fijas para que el departamento de ventas pueda presentar mejor los productos a los clientes. Sin embargo, ignoran el texto y no explican por qué necesitan comunicarse con los clientes de esta manera.

Por ejemplo, la empresa ha estipulado un proceso de llamada fijo, que permite al personal de ventas confirmar primero la información del cliente cuando habla con los clientes, luego presentar su propia información y finalmente preguntar las necesidades de comunicación del cliente. Pero no hay explicación: ¿por qué necesita confirmar la información del cliente y presentarse en los primeros 30 segundos de comunicación telefónica con los clientes?

Esto tiene una consecuencia: el personal de ventas se comunica con los clientes de forma rígida según el proceso de llamada y el idioma, y ​​no saben adaptarse. Debido a que la comunicación falló en los primeros 30 segundos de la llamada, el vendedor perdió muchas oportunidades de continuar comunicándose con el cliente.

¿Por qué necesitas confirmar la información del cliente?

Confirmar la información del cliente es el primer paso para que el personal de ventas se acerque a los clientes. Cuando un extraño dice mi nombre, despertará la curiosidad del cliente: "¿Por qué sabe mi nombre?", lo que hará que el cliente quiera saber más sobre la persona que está hablando con él por teléfono.

Al mismo tiempo, cuando el vendedor dice el nombre del cliente, el cliente inconscientemente generará confianza en el vendedor, haciéndole sentir que la persona de enfrente es alguien que lo comprende. Por supuesto, esto se basa en la premisa de que la información del cliente es precisa.

Pero, ¿la información del cliente obtenida por el personal de ventas tiene que ser precisa? Muchas veces, los canales de obtención de información de los clientes corporativos no son muy fiables. Por ejemplo, algunas pistas las obtienen los clientes que buscan información a través de motores de búsqueda, buscan en sitios web oficiales, completan formularios, etc. Como los clientes estaban preocupados por la filtración de información, completaron información inexacta excepto su número de teléfono. Por lo tanto, los vendedores deben revisar los clientes potenciales y no es necesario confirmar información obviamente incorrecta a los clientes.

Si el vendedor sigue ciegamente el proceso fijo para comunicarse con el cliente y le confirma información incorrecta, es muy probable que el cliente cuelgue el teléfono directamente.

¿Debería presentarme?

Si la empresa tiene una gran reputación en la industria, la presentación personal puede aumentar la tarifa única. Al presentarse, puede promocionar la marca, como "Hola, soy xx de la empresa xx. Me pregunto si conoce la industria xx. Nuestra empresa se especializa en xx y tiene cierta reputación en la industria xx".

O respaldarlo con empresas de la misma industria que han brindado servicios a clientes, como "Hola, nuestra empresa acaba de proporcionar un conjunto de soluciones para la empresa xx. Están muy satisfechos con nuestros productos. Creo que puede estar interesado en su empresa." Útil”.

Si la empresa no es muy conocida en la industria, no se recomienda presentarse cuando se comunica con los clientes por teléfono por primera vez. La autopresentación ignorante puede causar una mala impresión a los clientes, como "llamadas telefónicas de acoso". En casos graves, tendrá un cierto impacto en la imagen de la marca. Es mejor ingresar directamente al enlace de comunicación de la demanda. Los gatos negros y los gatos blancos son buenos gatos que pueden cazar ratones. Si el cliente está satisfecho con el producto o solución, puede presentarse al realizar el seguimiento con el cliente.

En los primeros 30 segundos después de marcar el teléfono del cliente, cómo utilizar las palabras y comunicarse de manera flexible debería ser algo en lo que todo vendedor por teléfono debe pensar.