Informe de análisis de satisfacción del cliente
Este proyecto de encuesta tiene como objetivo comprender la satisfacción de los consumidores de todas las edades de la región con los servicios de Jinkron Supermarket, así como la gestión operativa de los servicios. y cajeros.
2. Alcance y método de la encuesta
(1) Alcance del muestreo
Esta encuesta está dirigida a personas de todas las edades de la región y los objetos de la encuesta. Son principalmente consumidores que acuden a los supermercados a comprar.
(2) Método de encuesta
El cuestionario del consumidor adopta una encuesta por cuestionario y una encuesta por cuestionario retenida.
3. Contenido de la encuesta
La encuesta de satisfacción del consumidor realiza principalmente encuestas desde dos aspectos: servicio de supermercado y cajero, incluido el sexo, la edad y el servicio del consumidor (personal de servicio bien vestido). actitud de servicio, perfección del servicio postventa, velocidad de pago, gestión de reclamaciones, etc.) para comprender la satisfacción general de los consumidores con el supermercado.
IV. Informe de la encuesta
(1) Análisis de la población de la encuesta
Esta encuesta visitó 2 tiendas del municipio y tiendas a nivel de condado, y cada tienda encuestó a 5 personas. En las tiendas del condado, el 46,41% son hombres y el 53,59% son mujeres. En las tiendas del municipio, el 34,37% son hombres y el 65,63% son mujeres.
A juzgar por la distribución de la población encuestada, los principales clientes y clientes potenciales del supermercado son jubilados mayores y amas de casa cercanas al supermercado. Y la mayoría de las personas encuestadas tienen entre 30 y 40 años. Desde la perspectiva de un operador, debería haber algunos cambios en las estrategias comerciales y la gestión empresarial para diferentes géneros, diferentes edades y diferentes consumidores. Según análisis de encuestas anteriores, los consumidores masculinos son más racionales y seguros que las consumidoras. No quieren "preocuparse por cada detalle" y sólo preguntan por la situación general a la hora de comprar algo. No se fijan en ciertos detalles y no les gusta dedicar más tiempo a comparar y elegir. A las consumidoras generalmente les gustan los productos con formas únicas y novedosas, envases magníficos y olores fragantes. Además, también conceden gran importancia a la apariencia de los productos, considerando la apariencia como un factor tan importante como la calidad y el precio de los productos. Por eso, a la hora de seleccionar productos, prestarán gran atención al color y estilo de los productos. A menudo se dejan influenciar por sus compañeros y les gusta comprar las mismas cosas que los demás.
(2) Satisfacción del consumidor con los resultados de la encuesta de servicio
1. ¿Está satisfecho con el entorno de compras general de nuestro supermercado?
La satisfacción del cliente con el entorno de compra general de nuestros supermercados representa el 75,72% en las tiendas del condado y el 73,12% en las tiendas del municipio. Más de la mitad de las personas están satisfechas con nuestro servicio general, lo que demuestra que nuestro nivel general de servicio es relativamente bueno y el entorno general de compras del supermercado es satisfactorio. El entorno de compras de los supermercados afecta directamente el estado de ánimo de compra de los clientes, pero todavía existen algunos fenómenos de insatisfacción. Sobre esta base, se deben fortalecer los esfuerzos de promoción de los supermercados.
2. ¿Crees que las devoluciones en nuestra tienda son cómodas y rápidas?
3. ¿Qué opinas de la conveniencia de los servicios de nuestra tienda?
La mayoría de los clientes quedan satisfechos. Algunas tiendas prestan atención a los pequeños detalles, por ejemplo, hay una persona designada en la entrada del supermercado que se encarga de entregar las cestas de la compra a los clientes y colocarlas en las esquinas de los pasillos de la tienda. Los clientes no tienen cestas ni carritos de compras cuando compran y los empleados toman la iniciativa de entregárselos a los clientes. A través de estos pequeños detalles podemos mejorar la satisfacción del cliente, dejar una buena impresión en los clientes, mejorar la imagen del supermercado en la mente de los consumidores, aumentar la visibilidad y así impulsar las ventas.
4. ¿Está satisfecho con el servicio de mantenimiento de productos de nuestro supermercado y el nivel de servicio postventa del centro comercial? Si encuentra problemas de calidad del producto en el supermercado, ¿puede resolverlos sin problemas?
Evaluación de servicios de reparación de productos
Evaluación de servicio postventa
Evaluación de resolución de problemas de calidad
A partir de los datos anteriores, Más de la mitad de los clientes están satisfechos con el servicio postventa, pero es necesario mejorar el servicio postventa y el nivel de satisfacción es medio, especialmente para las tiendas pequeñas y algunos fabricantes. Este es el principal motivo de insatisfacción de los clientes. Comuníquese más con los fabricantes para minimizar el tiempo de espera de los clientes, fortalecer la capacitación de calidad de los empleados, mejorar la calidad del servicio y mejorar la satisfacción del cliente.
5. ¿Crees que la calidad del servicio en el mostrador de atención principal y área de depósito de bolsas de nuestro supermercado es satisfactoria?
El nivel de servicio del servicio de atención al cliente sigue siendo relativamente bueno, pero todavía hay algunas áreas de insatisfacción. Por lo tanto, debemos trabajar arduamente para mejorar la calidad del servicio sobre esta base, brindar a los clientes servicios "humanizados", brindarles más comodidad para comprar, estar verdaderamente centrados en el cliente, crear valor para el cliente y mejorar la satisfacción del cliente. Un buen servicio atraerá a más clientes a comprar.
6. ¿Crees que los empleados de mi supermercado siempre están dispuestos a ayudar a los clientes? ¿Está satisfecho con el comportamiento cortés de los empleados del supermercado?
De la actitud de servicio al cliente hacia los empleados de nuestros supermercados, las tiendas del condado representaron el 57,79% y las tiendas del municipio representaron el 67,74%. Las tiendas a nivel de condado más dispuestas representaron el 41,82% y las tiendas municipales representaron el 27,96%; el 69,33% de las tiendas del condado y el 74,19% de las tiendas municipales estaban satisfechas con el comportamiento cortés de los empleados. A juzgar por estos datos, los clientes están satisfechos con la actitud de servicio de los empleados, pero también hay casos en los que están dispuestos a ignorarlos y quedan insatisfechos. Las tiendas deben fortalecer la conciencia de servicio de los empleados. La calidad de nuestro servicio se demuestra a través de la imagen y la etiqueta del servicio. Los empleados dependen principalmente del lenguaje para comunicarse con los clientes.
7. ¿Qué impacto crees que tienen los pasillos y exhibidores de productos de nuestro centro comercial en tus compras?
En la estructura interna de un centro comercial, la conexión entre las tiendas es muy importante, por lo que se deben colocar más carteles en posiciones visibles para facilitar a los clientes la compra de productos. Los productos deben colocarse de manera científica y racional; Facilitar a los clientes la elección de diferentes productos.
(3) Resultados de la encuesta sobre la satisfacción del consumidor con los cajeros
8. ¿Está satisfecho con la actitud de servicio de los cajeros del supermercado Jinkelong y las condiciones de servicio de nuestros cajeros del supermercado?
Evaluación de la actitud del servicio de caja
Evaluación de los términos del servicio de caja
La satisfacción de los consumidores con los servicios de caja de los supermercados, las tiendas del condado representaron el 79,82% y las tiendas del municipio representaron para el 79,82% (83,33%), las tiendas del condado representaron el 68,47% y las tiendas del municipio representaron el 77,96%. Aproximadamente la mitad de los clientes están satisfechos con el servicio de pago, pero persisten algunos problemas. Deberíamos reforzar la formación de los empleados en el puesto de trabajo. Un empleado tiene que tratar con una variedad de clientes todos los días. ¿Podrá dejarlos irse felices y satisfechos?
9. ¿Cuánto tiempo llevas esperando en la cola en la caja de nuestro supermercado?
A juzgar por los resultados anteriores, el 50,68 % de las tiendas a nivel de condado requieren menos tiempo de espera en la fila al momento de pagar, y el 53,76 % de las tiendas del municipio requieren menos tiempo de espera en la fila. En general, los clientes están satisfechos, pero es necesario mejorar la velocidad general de pago. Si la velocidad de pago es lenta, afectará fácilmente la velocidad de compra del cliente, y los clientes tendrán una mentalidad rebelde si esperan mucho tiempo. Por lo tanto, mejorar la velocidad del cajero, mejorar la precisión y la calidad general de los cajeros mejorará la eficiencia general del trabajo.
10. ¿Estás satisfecho con la higiene de la zona de caja del supermercado?
A juzgar por los resultados anteriores, los clientes en el área de caja están satisfechos con las tiendas naturistas a nivel de condado en un 72,61% y las tiendas municipales representan un 81,72%. Los clientes están bastante satisfechos con la higiene de los productos, pero todavía existen algunas deficiencias. Por lo tanto, debemos fortalecer la gestión sobre esta base y esforzarnos por alcanzar el 100% de satisfacción.
11. Al realizar el pago, ¿está satisfecho con la velocidad al pasar la tarjeta con una tarjeta bancaria o con una tarjeta de crédito?
La satisfacción del cliente con la velocidad del paso de la tarjeta de crédito en los supermercados es del 69,74% en las tiendas comarcales y del 41,94% en las municipales. Algunas tiendas rurales no pueden aceptar tarjetas bancarias o de crédito, lo que genera clientes insatisfechos. 12. ¿Está satisfecho con las respuestas a las preguntas del cajero? Más de la mitad de los clientes estaban satisfechos con las respuestas a las preguntas de los cajeros, pero todavía había áreas de insatisfacción. El cajero es el último eslabón en el proceso de consumo del cliente y tiene un impacto considerable en el estado de ánimo y la satisfacción del cliente. Las tiendas deben fortalecer la concienciación sobre el servicio y la formación del personal. 13. ¿Qué crees que deberían hacer las cajeras de nuestros supermercados para mejorar la cantidad y rapidez en las cajas?
Resumen y sugerencias de la encuesta de verbo (abreviatura de verbo)
En términos de servicio, primero fortalecer la capacitación de los empleados, mejorar la conciencia del servicio, capacitar la imagen de los empleados y las operaciones de servicio, mejorar la calidad de los camareros. , y exigir a los empleados que verdaderamente "el cliente es Dios". El servicio es la máxima prioridad para mejorar la calidad de los supermercados. La etiqueta de recepción y la calidad profesional del personal de servicio son la clave para establecer una marca de servicio de supermercado. Al mismo tiempo, centrarse en la integridad empresarial y cumplir los compromisos de servicio también son la base para generar integridad en la industria de supermercados actual. En términos del entorno comercial, se debe fortalecer la inspección y supervisión para mejorar la limpieza del entorno comercial de los supermercados y la higiene de los productos. En el funcionamiento diario de los supermercados, no solo es necesario mantener y reparar equipos que afectan la calidad, la frescura y la seguridad personal de los clientes, sino también prestar atención a la limpieza diaria del entorno comercial y de los productos expuestos.
En resumen, un supermercado exitoso no sólo requiere una gama completa de productos y niveles logísticos avanzados, sino también buenas instalaciones de servicio, excelente calidad de servicio, alta reputación comercial y condiciones de transporte convenientes. Esto se puede lograr mediante las necesidades de desarrollo del entorno económico circundante, las condiciones de construcción y los esfuerzos a largo plazo de todos los empleados de los supermercados.
Informe de análisis de satisfacción del cliente (2) 1. Propósito de la encuesta
Últimamente han aparecido noticias con frecuencia y algunos estudiantes universitarios han aprobado propuestas para resistir los aumentos de precios en las cafeterías escolares. Los estudiantes universitarios, como grupo especial, parecen necesitar más cuidado y atención. Ante el aumento de los precios, ¿qué pueden hacer los comedores universitarios para garantizar tanto la eficiencia como la calidad? ¿Cómo puede el comedor soportar la presión y garantizar la satisfacción? Ante las quejas de los estudiantes, los departamentos gubernamentales han prohibido los aumentos de precios. ¿Cómo puede el comedor equilibrar sus propios intereses con la satisfacción de los estudiantes con el comedor? ¿Cuáles son las áreas de insatisfacción entre los estudiantes sobre el comedor? Para ello, investigamos específicamente la satisfacción de los estudiantes con el comedor.
Dos. Estadísticas
Según la encuesta, se investigó la calidad de la comida en el comedor escolar, las condiciones higiénicas del comedor, la actitud de servicio del personal de servicio, las opciones de comida de los estudiantes, los precios, etc. En cuanto a la calidad de la comida, todos los estudiantes piensan que la cantina tiene platos ricos pero sabe mal, sin embargo, la calidad de la comida durante el festival es mucho peor de lo habitual; En cuanto a las condiciones higiénicas del comedor, los estudiantes en general creen que la calidad es media y debería mejorarse para que la gente se sienta más cómoda. La actitud del personal de servicio tiene diferentes actitudes en diferentes ventanas. La mayoría del personal de servicio tiene buenas actitudes, pero algunos miembros del personal de servicio de ventana tienen malas actitudes. Cuando se trata de opciones de comidas para estudiantes en términos de higiene y seguridad, la comodidad es la mejor opción para la mayoría de los estudiantes. Algunos estudiantes piensan que el sabor de la comida es lo más importante, otros se centran en el precio y otros eligen según la actitud del personal de servicio.
Se puede ver en los resultados de la encuesta que el 95% de los estudiantes se han encontrado con situaciones en las que el personal del comedor pidió muy pocos platos y marcó la tarjeta incorrecta. Esto demuestra que la calidad del servicio del personal del comedor es necesaria. para mejorar y más Sea paciente y meticuloso, y no aumente los precios de manera encubierta reduciendo la cantidad de platos debido al aumento de precios para asegurar sus propias ganancias. En cuanto al precio, los estudiantes consideran que los precios del comedor son razonables. Entre ellos, el 85% de los estudiantes gasta entre 300 y 500 yuanes, el 11% de los estudiantes gasta entre 500 y 700 y el 4% consume menos de 300 yuanes (ver Tabla 3). La mayoría de los estudiantes optan por pagar con tarjeta cuando cenan en la cafetería, el 87% de los estudiantes optan por pagar en efectivo y el 11% de los estudiantes se muestran indiferentes (como se muestra en la Tabla 4). Desde esta perspectiva, el pago en efectivo puede brindar comodidad a los estudiantes y los comedores deberían seguir utilizando este método de pago en efectivo con tarjeta de crédito. En general, los estudiantes están satisfechos con el comedor. Diferentes entrevistados esperan que el comedor pueda mejorarse en términos de calidad, medio ambiente, higiene, precio, actitud de servicio, etc., especialmente en términos de calidad de la comida y actitud de servicio del personal. Al mismo tiempo, se estandarizará el orden de las comidas en el comedor y la gente hará cola conscientemente para comer, proporcionando un mejor ambiente gastronómico para los estudiantes.
3. Situación actual y motivos
A través de una encuesta por cuestionario sobre la satisfacción de tres comedores, se analizaron los siguientes problemas: mala actitud de servicio del personal del comedor, errores intencionados en el paso de la tarjeta de crédito. y pequeñas porciones de comida. La comida en el comedor no es lo suficientemente fresca. La comida en el comedor tiene un olor fuerte y el trabajo de aislamiento de los alimentos no está bien hecho. Mal ambiente para comer, malas condiciones sanitarias, etc.
Hemos realizado un análisis cuidadoso de las cuestiones anteriores. Se encontró que los problemas antes mencionados entre el personal del comedor se deben a que el comedor implementa un sistema de contrato. Cuanto mayor es la rotación, mayor es la ganancia, por lo que se tienen menos en cuenta los sentimientos e intereses de los estudiantes. La razón por la que los platos de la cantina son tan picantes es que a la gente de Changsha generalmente le gusta la comida picante y salada, y los chefs de la cantina generalmente son reclutados entre los lugareños, por lo que el sabor es parcial. Problemas como el ambiente del comedor y el aislamiento de los alimentos se deben principalmente a las malas condiciones del hardware y a las instalaciones incompletas del comedor. La organización del comedor busca la eficiencia y el contratista del comedor reduce los costos, lo que afecta los intereses de los estudiantes.
Cuarto, solución
1. Establecer un mecanismo de supervisión de responsabilidad, mejorar y actualizar constantemente varios sistemas de gestión y garantizar que: el sistema esté en la pared, las responsabilidades estén asignadas al personas, y la implementación está en su lugar. Se llevan a cabo reuniones periódicas del personal del comedor para organizar periódicamente el aprendizaje de conocimientos sobre higiene y seguridad de los alimentos, aumentar la conciencia sobre la seguridad y mejorar los niveles de gestión.
2. Estandarizar aún más la gestión interna. El trabajo general del comedor ha sido institucionalizado y estandarizado. Todos los vínculos de gestión, como personal, adquisiciones, almacenamiento, procesamiento y ventas, se implementan en detalle.
3. Prestar atención a la publicidad y la educación para mejorar la concienciación sobre la higiene y seguridad alimentaria entre profesores y estudiantes. Utilice reuniones matutinas periódicas, reuniones de clase, reuniones escolares, radio del campus, periódicos de pizarra y otras formas para llevar a cabo publicidad y educación sobre higiene alimentaria dirigidas a promover que los estudiantes desarrollen una fuerte conciencia sobre la higiene y buenos hábitos.
4. Proporcionar retroalimentación periódica, investigar la satisfacción de los estudiantes, descubrir problemas de manera oportuna y tomar ajustes y medidas de mejora para que el comedor satisfaga a los estudiantes.
Resumen del verbo (abreviatura del verbo)
A través de la encuesta sobre la satisfacción del comedor del Zhuzhou Vocational and Technical College, los miembros de este grupo han pagado mucho y ganado mucho. . Vimos las deficiencias de la cantina, descubrimos las razones de estas deficiencias y dimos algunas sugerencias para cambiarlas. Sentimos la conveniencia que brinda la cantina y también conocimos el profundo impacto de la cantina en todos. La escuela es nuestro segundo hogar y la cafetería es la fuente de alimento de todos. El sabor, el precio, el saneamiento ambiental y la actitud del personal de servicio del comedor están estrechamente relacionados con nuestras vidas y afectan directamente nuestra salud y estado de ánimo. Por lo tanto, como cafetería escolar, debe mostrar su debida responsabilidad y brindar a todos alimentos nutritivos, saludables y a precios razonables, para que los maestros puedan trabajar felices y los estudiantes aprendan felices. Como profesores y alumnos, todos debemos respetar el orden del comedor, guardar los alimentos y ser considerados con el personal del comedor, para que pueda haber una relación armoniosa y un ambiente agradable entre comensales y proveedores. A través de esta encuesta, tenemos una comprensión más profunda del comedor y esperamos que el comedor pueda continuar brindando alimentos y servicios satisfactorios a maestros y estudiantes.