5 Muestra de plan de trabajo anual de servicio al cliente
Plan de trabajo anual de atención al cliente 1
Primero, implementar completamente una gestión estandarizada.
Revisar los manuales de trabajo de cada departamento sobre la base original, estandarizar el proceso de trabajo, implementar estrictamente el sistema de trabajo, fortalecer la implementación del sistema y fundamentar el trabajo de gestión. También estandarizamos la gestión, mejoramos varios tipos de archivos y nos centramos en registros de formularios estandarizados para hacerlos completos, detallados y bien documentados.
2. Implementar la evaluación del desempeño y mejorar la calidad del servicio.
Con base en los indicadores de evaluación del desempeño, implementar un sistema de responsabilidad de gestión objetivo, aclarar las responsabilidades en todos los niveles y asignar responsabilidades a las personas. A través de inspecciones y evaluaciones se recompensará el trabajo duro y se castigará la pereza, mejorando así el entusiasmo laboral de los empleados y promoviendo la finalización efectiva del trabajo.
En tercer lugar, fortalecer el sistema de formación y evaluación
De acuerdo con la política de formación de la empresa, formular planes de formación para mejorar el conocimiento del servicio y los estándares profesionales. Llevar a cabo una educación de calidad laboral dirigida a promover la mejora de las cualidades integrales de los empleados, como la dedicación al trabajo y la conciencia de servicio. Fortalecer repetidamente la capacitación de los empleados en términos de conciencia de servicio, etiqueta, conocimiento comercial, capacidad de afrontamiento, capacidad de comunicación, capacidad de autodisciplina, etc., y verificarla e implementarla en el trabajo real para mejorar el nivel de servicio de gestión y la calidad del servicio, mejorar la calidad general de los empleados, y proporcionar La empresa reserva recursos humanos para el desarrollo.
Cuarto, establecer un estricto sistema de seguridad basado en la situación real de la comunidad.
Comenzar con normas institucionales, la responsabilidad recae en la persona y estandarizar la supervisión e implementación. Combinado con la evaluación del desempeño, fortaleceremos la formación de equipos, aumentaremos la publicidad del conocimiento sobre seguridad entre los residentes de la comunidad y abriremos una situación de prevención conjunta.
5. Mejorar la gestión diaria, realizar trabajos de conveniencia y mejorar la satisfacción de los residentes.
Utilizar sistemas para estandarizar la gestión del trabajo diario, mejorar la construcción residencial, la protección contra incendios y el mantenimiento de instalaciones y equipos públicos para satisfacer a los residentes, llevar a cabo vigorosamente servicios remunerados como limpieza, mantenimiento de jardines y reparaciones de agua y electricidad para Proporcionar servicios de alta calidad a los propietarios.
6. Realizar actividades culturales comunitarias de acuerdo con el plan general anual de la empresa y crear una comunidad armoniosa.
De acuerdo con el plan de trabajo anual, el enfoque del trabajo reciente es:
1 De acuerdo con el "Sistema de gestión de equipos/instalaciones", el "Reglamento de gestión de seguridad de ascensores" y. El "Trabajo" emitido por el "Sistema de Gestión del Plan" del centro de operaciones y otras especificaciones del sistema se implementarán estrictamente, se rectificarán y mejorarán elemento por elemento, y se implementarán de acuerdo con la fecha de implementación.
2. Organizar la capacitación y el aprendizaje de los empleados en base a los estándares de evaluación del trabajo diario en el "Sistema de Evaluación del Desempeño" y aclarar los requisitos laborales.
3. Formular un plan viable de cobro por estacionamiento temporal de vehículos.
4. Cooperar con el centro de operaciones para llevar a cabo actividades culturales comunitarias como "Warm Community Life Silhouette" y organizar los departamentos pertinentes para hacer los preparativos.
5. Completar el trabajo de formación del mes según el plan del departamento.
En 20__, el distrito de Yuyuan adoptará una actitud laboral pragmática, se guiará por la política laboral general de la empresa, completará diversas tareas laborales e indicadores de evaluación con calidad y cantidad, y logrará buenos resultados en el año de mejora de la calidad del servicio. .
Plan de Trabajo Anual de Atención al Cliente 2
Este año es mi tercer año trabajando como atención al cliente inmobiliario en un edificio de oficinas. Para que el trabajo de este año sea más fluido que los dos años anteriores y me permita crecer más que el trabajo de los dos años anteriores, formularé aquí el plan de trabajo de este año para tener siempre una dirección que guiar y avanzar en mi trabajo futuro.
1. Atender a los propietarios con buena actitud de servicio.
Como responsable de servicio al cliente de una oficina, poder trabajar aquí por tercer año demuestra que todavía estoy dispuesto a hacer este trabajo. Al brindar servicio al cliente, ya sea el servicio al cliente de nuestra propiedad u otros tipos de servicio al cliente, lo fundamental es brindar un buen servicio. Es actitud. Como miembro del personal de servicio que ha trabajado como oficial de servicio al cliente de propiedades durante más de dos años, trabajaré duro con una buena actitud de servicio como indicador principal en el trabajo de este año. Sólo con una buena actitud de servicio se puede desarrollar aún más la labor de atención al cliente inmobiliario. Sólo con una buena actitud de servicio las personas a las que servimos estarán dispuestas a confiar en nosotros.
En segundo lugar, completar el trabajo con un espíritu meticuloso.
En el trabajo de atención al cliente inmobiliario, una buena actitud de servicio es lo primero, pero el espíritu meticuloso también es fundamental. El trabajo inmobiliario es trivial y complicado.
Querer hacer un buen trabajo en el servicio al cliente de bienes raíces sin un espíritu meticuloso y una buena actitud de servicio es como tener una apariencia hermosa pero sin una verdadera columna vertebral. Durante el trabajo de este año, también utilizaré un espíritu meticuloso para completar el trabajo, de modo que no haya errores en todos los aspectos del trabajo inmobiliario y también permitiré que los clientes del trabajo inmobiliario sientan que la propiedad es buena y confiable. y pueden resolverse cuando encuentren problemas. Especialmente si no tienes un espíritu meticuloso, realmente no sabes cómo conquistar esos "hogares de clavos" en los edificios de oficinas.
En tercer lugar, supervisar y gestionar con acciones pacientes y meticulosas.
Al ser un edificio de oficinas de 32 plantas y miles de oficinas, la labor de atención al cliente inmobiliario también requiere paciencia y un trabajo minucioso. Son muchas las tareas que requieren la supervisión y gestión por parte de nuestro personal de atención al cliente del inmueble. En primer lugar, negociaré y comunicaré con buena actitud de servicio y lo completaré con espíritu meticuloso. Pero durante todo el proceso, tomaré medidas pacientes y meticulosas para garantizar que nuestra propiedad pueda supervisarlas y administrarlas sin cometer ningún error. Presta especial atención a las visitas puerta a puerta y a las cartas de quejas de algunos propietarios. Como clientes inmobiliarios, si no tomamos medidas pacientes y meticulosas para realizar nuestro trabajo, es probable que perdamos nuestra actitud de buen servicio y tengamos disputas innecesarias con ellos. Estas son cosas que debo evitar en trabajos futuros. ¡Espero que este plan de trabajo me permita "unificar conocimiento con acción"!
Plan de Trabajo Anual de Atención al Cliente 3
En primer lugar, los aspectos en los que este departamento tuvo un buen desempeño este año
(1) Estandarizar la gestión interna y mejorar el sentido de los empleados de responsabilidad y eficiencia en el trabajo.
Después de unirnos al departamento de atención al cliente del proyecto _, descubrimos que la gestión interna del departamento era relativamente débil, lo que se manifestaba principalmente en el débil sentido de responsabilidad de los empleados, la falta de iniciativa en el trabajo y la baja eficiencia en el trabajo. y procrastinación al hacer las cosas. En respuesta a los problemas anteriores, mejoré aún más el sistema de responsabilidad del departamento y aclaré las responsabilidades y estándares laborales de los empleados del departamento, fortalecí la comunicación con los empleados, organicé una serie de capacitaciones específicas y comenté periódicamente sobre el trabajo de los empleados, estimulando efectivamente el entusiasmo de los empleados; Sentido de responsabilidad. En la actualidad, los empleados de este departamento se encuentran altamente motivados, y su actitud laboral pasiva y condicionada ha cambiado a una actitud laboral activa y voluntaria, favoreciendo así el desarrollo de diversas tareas en este departamento.
(2) Adoptar diversas formas y medidas para consolidar y mejorar el nivel de los derechos inmobiliarios.
Las tarifas de propiedad acumuladas de este año son 65.438+0.000.000 de yuanes, y la tasa de cobro es un 7% más alta que el año pasado (la tasa de cobro de tarifas de propiedad del año pasado fue del 60%). mejorado. En resumen, hemos hecho un buen trabajo en la gestión de los tres cargos. En primer lugar, se diversifican las formas de cobro, con énfasis en el cobro puerta a puerta durante los días festivos. Anteriormente, el departamento de atención al cliente utilizaba principalmente llamadas telefónicas y publicación de avisos. Ambos métodos tienen el problema de la baja eficiencia de carga y el poco entusiasmo de los propietarios de automóviles. Por lo tanto, se han agregado métodos de cobro puerta a puerta y Luyu para garantizar que todo el personal de servicio al cliente venga a cobrar las tarifas los sábados y domingos de cada semana. Hemos fortalecido la comunicación con los propietarios, negociado el momento de la carga y garantizado la eficiencia de la carga. En segundo lugar, las medidas de cobro están orientadas al servicio y promueven la disposición de los propietarios a pagar al mejorar la satisfacción. El trabajo de cobro refleja el nivel de servicio de la propiedad y es la base para el cobro. Por tanto, el servicio es la base para mejorar los niveles de cobro de las propiedades. Este año, solucionamos las disputas no resueltas y los problemas de compensación desde el establecimiento del proyecto, y resolvimos la mayoría de los problemas de manera enfocada y paso a paso. Utilizamos los recursos existentes del proyecto para ayudar a los propietarios a resolver la decoración. , mantenimiento, mobiliario del hogar y otras cuestiones. Creo que los propietarios gradualmente estarán más motivados para pagar voluntariamente debido a los meticulosos servicios de la propiedad. En tercer lugar, el trabajo de carga está orientado al desempeño y mejora los niveles de carga al motivar a los empleados a cobrar. Cobrar siempre ha sido una tarea ardua para el departamento de servicio al cliente. El entusiasmo de los empleados por cobrar siempre ha sido bajo y se cobrarán tarifas por horas extras.
(3) Controlar estrictamente la calidad del servicio y el nivel del personal de atención al cliente y crear una buena imagen de servicio.
El puente y el centro de información del departamento de servicio al cliente desempeñan un papel en la conexión del interior y el exterior. El nivel de servicio y la calidad del personal de servicio al cliente afectan directamente el trabajo general del departamento de servicio al cliente. Desde el segundo semestre de este año, nuestro departamento se ha centrado en la gestión del servicio a los empleados sobre la base de hacer un buen trabajo en el cobro de tarifas. Todos los días, antes de ir a trabajar, los empleados realizan autoinspecciones e inspecciones mutuas sobre la vestimenta y la etiqueta, para que el personal de servicio al cliente pueda mantener una buena imagen de servicio, fortalecer el lenguaje, la etiqueta, la comunicación y la capacitación en habilidades de resolución de problemas del personal de servicio al cliente, y mejorar calidad de servicio al cliente. Este departamento ha establecido el concepto de servicio de "reflexivo, paciente, entusiasta y meticuloso" e implementó este concepto al servir a los propietarios, tratando los asuntos de los propietarios como su propio negocio durante el servicio.
(4) La finalización exitosa de la segunda fase del check-in ha sentado las bases para el trabajo general del departamento de atención al cliente.
A finales de junio, el proyecto recibió la tarea de pasar a la segunda fase. Nuestro departamento es principalmente responsable de la distribución de información, la firma de contratos y la resolución de disputas entre propietarios. Se registró un total de 852 hogares y se resolvieron 31 disputas durante su estancia. Todos los procedimientos se manejaron con rapidez y precisión, y los propietarios de diversas disputas quedaron básicamente satisfechos. Antes del trabajo de check-in formal, nuestro departamento trabajó horas extras para preparar información de check-in, contratos y otros documentos, formuló informes unificados cuidadosos y detallados y organizó múltiples simulacros de check-in. Durante el proceso de manejo de los procedimientos, el personal de servicio al cliente entendió y dominó las características familiares del propietario, los tipos de grupos de clientes y el estatus económico básico a través del contacto con el propietario, lo que sentó las bases para futuros trabajos de carga y servicio. Durante el proceso de gestión de trámites y disputas, el personal de atención al cliente explicó y respondió pacientemente las dudas planteadas por los propietarios, demostrando una buena imagen de servicio al cliente ante los propietarios.
(5) Cooperar estrechamente con varios departamentos para garantizar el contacto interno y externo y la coordinación de la oficina de gestión.
La función importante del departamento de atención al cliente es ponerse en contacto con la oficina de gestión interna y el trabajo externo del propietario, y brindar servicios oportunos al propietario a través de información de retroalimentación. Este año se coordinaron 92 temas de ingeniería, 40 temas de seguridad, 23 temas de servicios de limpieza y 56 temas de desarrolladores. El enfoque de la coordinación del servicio al cliente es el seguimiento de problemas y las estrategias de manejo. En el proceso de manejo del problema, nuestro departamento ha dado seguimiento, retroalimentado e informado, de manera que diversas tareas de coordinación han sido bien resueltas.
2. Problemas en el trabajo del departamento
Aunque el trabajo general del departamento ha logrado buenos resultados, todavía existen algunos problemas. Para seguir llevando a cabo el trabajo el próximo año, los problemas existentes en nuestro departamento se resumen a continuación.
(1) El nivel profesional y la calidad del servicio del personal son bajos.
Después de medio año de trabajo y práctica en el departamento, el nivel de servicio del personal de atención al cliente es bajo y la calidad del servicio no es muy alta. Las principales manifestaciones son que las habilidades y métodos para manejar los problemas no son lo suficientemente maduros, la experiencia en el manejo de emergencias es insuficiente y la calidad profesional en el servicio no es muy alta.
(2) El nivel de crecimiento del rendimiento de las tarifas inmobiliarias no es alto.
A juzgar por el nivel de cobro actual, todavía existe una cierta brecha en comparación con el nivel promedio de Beijing del 75%. Los principales problemas son los métodos y métodos de recolección inadecuados, el bajo entusiasmo de los empleados, los problemas que quedaron de la etapa inicial y el servicio diario y el bajo nivel general de servicio del proyecto. Entre ellos, el entusiasmo de los empleados y los métodos de recolección son los factores principales.
(3) Los sistemas y procesos de gestión departamental no son lo suficientemente perfectos.
En los últimos seis meses de trabajo, el departamento se ha centrado en la cobranza y la recuperación, descuidando así la institucionalización. En la actualidad, sistemas como la gestión de empleados, los estándares de servicio y los procedimientos operativos son imperfectos, lo que hasta cierto punto afecta la eficiencia laboral, la responsabilidad de los empleados y el entusiasmo laboral del departamento.
(4) La coordinación y el manejo de los problemas no son oportunos y adecuados.
Los comentarios sobre el manejo de quejas, las opiniones de los propietarios, las sugerencias y la ayuda del propietario no son oportunos ni completos. Después de recibir el problema, no se realiza un seguimiento ni se informa de manera oportuna, y el método para manejar el problema. El problema es inapropiado.
Tres. Puntos clave del plan de trabajo 20__
En 20___, el trabajo clave de nuestro departamento es aumentar aún más el nivel de tarifas de propiedad, aumentando entre 4 y 7 puntos porcentuales sobre la base de 19 es básicamente; institucionalizado y el sentido de responsabilidad y servicio de los empleados ha mejorado significativamente. Varios servicios se llevan a cabo de manera ordenada y la tasa de satisfacción de los propietarios ha aumentado significativamente en comparación con el año pasado;
(1) Continúe fortaleciendo el nivel de servicio al cliente y la calidad del servicio, y la tasa de satisfacción del propietario alcanza aproximadamente el 85%.
(2) Aumentar aún más el nivel de los cargos a la propiedad para garantizar que la tasa de cargo alcance alrededor del 80%.
(3) Reforzar la formación del departamento para garantizar que el nivel profesional del personal de atención al cliente mejore significativamente.
(4) Mejorar el sistema y procesos de atención al cliente y básicamente realizar una gestión institucionalizada.
(5) Cooperar estrechamente con el trabajo de varios departamentos y manejar las disputas, opiniones y sugerencias de los propietarios de manera oportuna y adecuada.
(6) Fortalecer la gestión de la subcontratación de limpieza, garantizar la inspección y evaluación y mejorar continuamente la calidad del servicio.
Plan de trabajo anual de atención al cliente 4
1. El objetivo general de posventa,
“Optimizar la gestión y desarrollarse de manera constante”.
Nosotros Los logros de los últimos 20 años son obvios para todos. A pesar de haber sido rechazados por la política de restricción de licencias de Guangzhou, nuestro desempeño posventa sigue siendo sólido. Creo que el servicio es la forma más adecuada de resolver los problemas de los clientes. Para poder reembolsar las actividades, "si quieres hacer algo bien, primero debes afilar tus herramientas". Para afrontar mejor los problemas de los clientes, debemos partir de la realidad y proponer soluciones a los problemas y, en última instancia, servir a los objetivos comerciales y de gestión de la empresa.
Se sugiere que el trabajo en el nuevo año pueda comenzar desde los siguientes aspectos:
(1) Mejorar la formación del equipo posventa. Con un equipo sólido, podemos afrontar mejor los diversos problemas que plantean los clientes y que deben abordarse, aclarar las responsabilidades de cada departamento, eliminar el concepto vago de responsabilidades de gestión, dividir claramente las responsabilidades de cada departamento y de cada puesto, y servir. el conjunto.
(2) Fortalecer la gestión diaria del proceso de servicio postventa. El proceso de servicio es una parte importante del servicio postventa, que está relacionado con nuestro nivel comercial, los elogios de los clientes y la profesionalidad externa de la tienda 4S. En general, debemos implementar estrictamente el proceso, considerar seguir el proceso como un hábito de comportamiento, establecer estándares altos, utilizar el comportamiento para cambiar el método de servicio posventa y esforzarnos por cambiar la nueva apariencia. Para el mantenimiento del taller, además de la tecnología, también debemos prestar atención a la comunicación con el personal de recepción, especialmente la comunicación de los problemas importantes en las tres etapas antes del mantenimiento, durante el mantenimiento y después de finalizar el mantenimiento, para que el problema se concrete. y aclarar la avería.
(3) Fortalecer la formación del personal empresarial y mejorar su nivel técnico. La recepción debe seguir fortaleciendo la capacitación sobre el proceso de recogida de un automóvil y al mismo tiempo fortalecer las habilidades de recogida de un automóvil, especialmente la solución y análisis de problemas difíciles. Para atender a la recepción, podemos enviar accesorios o personal de taller de vez en cuando para realizar intercambios de información o conferencias de conocimientos para el personal de recepción. En respuesta a problemas comunes, por un lado, puede capacitar las capacidades comerciales de los empleados, promoviendo así la cooperación y la comunicación internas y haciendo que nuestra comunicación interna sea más fluida. Para los técnicos de taller, a través de la formación y el aprendizaje colectivo diario, está relacionado con la imagen técnica exterior global de nuestra tienda 4S, con la mejora y actualización continua de la tecnología del automóvil, y con el espíritu de no ir contra la corriente y seguir el ritmo. veces.
(4) Enfoque en la supervisión y gestión de los detalles del taller. Un buen equipo es inseparable de una supervisión y gestión eficaz, especialmente la supervisión de los enlaces de trabajo de la recepción y del taller de mantenimiento, asegurando y cumpliendo los requisitos de trabajo "6s" de la estación de servicio, y prestando atención a las situaciones que puedan surgir durante los trabajos de coordinación. como recoger órdenes de mantenimiento. El lavado de autos no se limpia adecuadamente y el personal no coopera. , castigar estrictamente sin crédito, atreverse a recompensar y castigar, mantener el orden del servicio y los estándares de gestión. Prestar atención a los principios de equidad, justicia y apertura en la formación de equipos, adherirse a la combinación de intereses del equipo y la protección de los intereses personales, implementar un sistema que combine evaluación e incentivos, esforzarse por crear una atmósfera de trabajo sólida y mejorar la cohesión. y la eficacia general de combate del departamento.
(5) Promover la colaboración con otros departamentos del grupo o empresa. Con el objetivo de ser más abiertos y rentables, atendemos la situación general y nos esforzamos por la cooperación entre las empresas del grupo, especialmente en términos de reclamaciones de clientes y repuestos, y compartimos recursos con otras empresas hermanas para promover una competencia sana. Además, fortaleceremos los intercambios externos, ampliaremos la promoción del desempeño de los seguros, expandiremos los mercados, utilizaremos racionalmente los desechos y contribuiremos a la efectividad general de combate de la compañía.
2. Objetivos de desarrollo de la gestión posventa
1.
2. Plan de valor de producción
(1) Indicadores de negocio.
1. Logró una facturación posventa total de 6 millones. Entre ellos, la liquidación de reclamaciones de seguros no es inferior a 2,2 millones y la liquidación de reclamaciones y mantenimiento del taller no es inferior a 3,8 millones.
2. Lograr al menos un 93 % de elogios de los clientes hacia CSI durante todo el año.
3. El número de clientes de sustrato es de 1.500.
4. Recoger el coche 20 veces al día, 650 veces al mes. El valor promedio de producción de bicicletas para mantenimiento es de 800 yuanes/unidad, y el valor promedio de producción de bicicletas para seguro es de 1.800 yuanes/unidad.
5. La tasa de reparación de vehículos es inferior al 2%.
6. Realizar conferencias Volkswagen al menos cuatro veces.
7. El reclamo de garantía no será inferior al 95%.
8. Al menos dos conferencias de aprendizaje sobre temas profesionales y técnicos específicos.
9. El volumen de compra anual de accesorios puros no será inferior a 800.000 y el inventario básico deberá cumplir con los requisitos estándar. El índice de comercialización de accesorios llega a 10.000.
El 10 de octubre, las ventas de productos de alta calidad alcanzaron más de 300.000 yuanes y el inventario de productos y accesorios básicos de alta calidad alcanzó más de 654,38 millones de yuanes.
(2) Indicadores de gestión.
1. Principalmente para reforzar la formación de los distintos departamentos. Además del trabajo de formación realizado por cada departamento, se puede proporcionar trabajo de formación interna básica entre departamentos, lo que favorece la comunicación y la cooperación entre departamentos. Por ejemplo, los talleres o repuestos pueden comunicarse con el personal de recepción sobre problemas técnicos comunes en repuestos o mantenimiento de automóviles, o diversos problemas que surjan en el trabajo. Entre ellos, el personal de recepción que recoja los automóviles recibirá no menos de cuatro capacitaciones en habilidades comerciales. La capacitación en conocimientos técnicos y profesionales básicos se brindará al menos 2 veces, la capacitación técnica de mantenimiento del taller se brindará al menos 6 veces durante el año y las actividades resumidas de discusión y aprendizaje sobre cuestiones técnicas difíciles se llevarán a cabo al menos 3 veces.
2. Realizar al menos tres actividades internas del departamento para potenciar la vitalidad departamental y la cohesión colectiva a través de actividades colectivas.
3. Proponer incentivos internos para mejorar el desempeño, el elogio de los clientes y la atención a los empleados.
(3) Distribución del valor de salida:
Diversas medidas de mejora.
(1) Plan de mejora de la recepción
En 20__, es necesario implementar detalles del servicio postventa y mejorar las habilidades de recolección de automóviles.
1. Contactar con clientes leales, atraer nuevos clientes y mantener buenas relaciones con ellos. Con el aumento de la propiedad regional y la continua profundización del trabajo, es particularmente importante hacer que el negocio sea más refinado, más fuerte y más grande, mejorar los elogios de los clientes y reducir la pérdida de clientes, especialmente de clientes leales. Según el número de devoluciones de clientes y la calidad del cliente, identificamos a nuestros clientes leales como nuestros objetivos clave de mantenimiento.
2. Presta atención a las revisitas y al análisis de los clientes perdidos. Los consultores de servicios deben identificar las razones subyacentes de la pérdida de clientes y proponer medidas de mejora. Sólo resumiendo constantemente podrá seguir progresando.
3. Fortalecer la formación del personal de recepción. Fortalecer el manejo y análisis del proceso de recogida de automóviles y los problemas técnicos difíciles en el negocio, y fortalecer las capacidades de coordinación y comunicación de la gestión front-end en la gestión. ¿Tos, Pete? ¿Por qué? La "crítica y la autocrítica" crean un buen ambiente de trabajo.
4. Promover ventas de calidad. Ofrezca a los vendedores de boutiques cierta autoridad de ventas para aumentar su flexibilidad. Si varios productos de alta calidad y productos de mantenimiento tienen artículos incluidos en el mantenimiento estándar, se pueden hacer descuentos adecuados en los precios de los productos de mantenimiento correspondientes de acuerdo con el tema de cada evento, cultivar los hábitos de consumo de los clientes y la conciencia de ventas del personal de la empresa, y formular; un plan de ventas sólido y razonable de alta calidad. Proponer medidas de incentivo efectivas para promover ventas de calidad.
5. Fortalecer la comunicación entre los distintos departamentos de la empresa, mantener el orden diario normal de la empresa, aclarar las responsabilidades de cada departamento de posventa, informarles plenamente sus responsabilidades y esforzarse por el desarrollo del negocio. compañía. Para los pensamientos y comportamientos negativos, debemos adoptar métodos razonables para resolverlos, corregirlos completamente, priorizarlos, complementarlos con evaluaciones y distinguir recompensas y castigos.
(2) Plan de mejora de seguros:
La liquidación de reclamaciones de seguros es un negocio posventa clave, y el valor de producción de su negocio de carrocería y pintura en aerosol puede representar más del 30 % del valor de salida. La competencia en el mercado de mantenimiento es feroz ahora. No sólo otras tiendas 4S, sino también muchos talleres de mantenimiento integral de la sociedad también compiten por nuestros clientes de drift. Por lo tanto, debemos fortalecer nuestros servicios y la calidad de nuestros servicios.
Para mejorar el negocio de seguros, debemos completar este indicador: a. Incrementar las renovaciones de seguros; b. Incrementar el valor de producción de las reclamaciones de bicicletas, C. Fortalecer los elogios de los clientes. Puede partir de los siguientes aspectos:
(1) Evaluar los recursos de actualización existentes. Reevaluar la fuerza renovadora existente de la estación de servicio y obtener una base fundamental para su comprensión y desarrollo. Básicamente logró el objetivo de renovación promedio de 10.000 RMB al mes y contribuyó con alrededor de 10.000 RMB a la facturación posventa durante todo el año.
⑵ Canales de venta de seguros diversificados. Se anima a asegurar los coches nuevos y se anima al personal de promoción de preventa y posventa a participar en las actividades de renovación de seguros. La empresa proporcionará los programas de incentivos correspondientes. Informar la contabilidad financiera de forma periódica y centralizada.
⑶ Desarrollar activamente a los clientes: haga coincidir al personal de renovación correspondiente a tiempo completo, proporcione planes de incentivos efectivos, aproveche los recursos existentes de los clientes, realice visitas de seguimiento y atráiganos para renovar el seguro.
(4) Desarrollar los recursos de los clientes a través del sistema asegurador. De adentro hacia afuera, comience con los recursos del cliente en este momento, especialmente los recursos del cliente desde octubre _ _, y preste atención a los arreglos, enfocándose en rastrear las visitas posteriores al distrito de Haizhu en octubre _ _, febrero-junio y junio. cliente. El tercero es elaborar una lista de clientes que acuden inesperadamente a nuestra tienda para comprar o reparar coches.
⑸El principio de seguir ofreciendo descuentos adecuados a los clientes de seguros. Puede elegir cupones y descuentos de mantenimiento, comprar seguros y obtener mantenimiento u horas de trabajo, o comprar seguros y obtener aceite y arroz. Puede seguir a los competidores y obtener pequeñas ganancias pero una rotación rápida, centrándose en las reclamaciones de seguros.
[6] Fortalecer el proceso de recolección de automóviles, especialmente la capacidad de manejo de detalles del vehículo. Los consultores de servicios deben resumir continuamente sus propios problemas y proponer medidas de mejora para mejorar sus habilidades de recogida en el aeropuerto.
Una vez mejorado el plan de mantenimiento, se empareja el personal de mantenimiento correspondiente y se asegura la eficiencia de la fábrica.
3. Plan de mejora del servicio al cliente
1) Mantener clientes leales, mejorar las habilidades de visita del personal de servicio al cliente y su capacidad para manejar problemas de manera flexible, eficiente y rápida, y mejorar la confianza de los clientes en personal de atención al cliente.
2) Supervisar la recepción SA para realizar visitas posteriores a los clientes, brindar comentarios oportunos y medidas correctivas, eliminar la insatisfacción del cliente y mejorar los elogios y la integridad del cliente.
3) Designar un proceso de trabajo departamental completo y especificar responsabilidades laborales individuales. Por ejemplo, el departamento de atención al cliente debe realizar estadísticas sobre el seguro inicial y la renovación de automóviles nuevos cada mes, recopilar estadísticas sobre las actividades en la tienda y organizar documentos.
4) Elogiar a los clientes de SA, descubrir y resolver problemas de manera oportuna y salvaguardar los intereses de la empresa.
Plan de Trabajo Anual de Atención al Cliente 5
En el último año mi trabajo estuvo principalmente relacionado con la atención al cliente y la promoción b2b. En lo que respecta al puesto de atención al cliente del que soy principalmente responsable, este año ha habido avances, pero el trabajo debe mejorarse aún más el próximo año. El año que viene, planeamos centrarnos en los siguientes aspectos:
Primero, mejorar la tasa de conversión de clientes.
1. Mejorar la calidad de la información del cliente. Mejorar las habilidades de comunicación con los clientes. Al comunicarse con los clientes, juzgue la tendencia de compra y la capacidad de compra del cliente, filtre a los clientes que no son sinceros y no tienen capacidad de compra potencial, y conserve la información de los clientes potenciales para las ventas.
2. Cooperar con las ventas. Al realizar revisitas a los clientes, para los clientes que están interesados pero que aún no se han comunicado con ventas, la información del cliente y la información de la revisita se pasarán nuevamente al gerente de ventas para obtener comentarios oportunos y recordatorios para el contacto de ventas.
En segundo lugar, responda las preguntas de los clientes de manera integral.
Los clientes se comunicarán con 60 personas con diversas preguntas, especialmente en cuanto a servicio al cliente, los clientes necesitan obtener la mayor cantidad de información posible desde aquí. Por lo tanto, para acortar la distancia con los clientes, espero adquirir algunos conocimientos que les interesen a través de mi propio estudio y comunicación con colegas de ventas relevantes, como licitaciones, contratos, pagos, envíos y otros asuntos relacionados con las ventas mencionados por los clientes. .
Al comunicarse con los clientes, los clientes mencionarán su conocimiento del mercado fuera de línea. En el trabajo de servicio al cliente, siento que no entiendo la situación del mercado de la línea de productos y no puedo manejar bien los problemas de los clientes. En mi trabajo el próximo año, si es posible, si tiene relación con mi trabajo, espero contactar al gerente de producto correspondiente para que me brinde algún apoyo en mi trabajo.
En tercer lugar, céntrese en mejorar sus capacidades de marketing online.
En primer lugar, debemos empezar por la recepción de clientes online. Cuando el departamento de marketing y los colegas administrativos no tienen tiempo para recibir a los clientes objetivo, el departamento de redes puede recibir a los clientes objetivo y ayudarlos a explicar el producto. En particular, los clientes de la red vienen a la empresa para ver el equipo y esforzarse por que el departamento de red reciba de forma independiente a los clientes objetivo. Es necesario comprender el conocimiento de los principales productos promocionados por el departamento de redes y la situación básica del mercado de los productos, como el instrumento de fotorrejuvenecimiento, el interruptor Q, el dispositivo fotodinámico LED, el dispositivo de tratamiento de CO2, la depilación con semiconductores, la energía hidroeléctrica, el tratamiento con excimer 308. dispositivo, etc El conocimiento sobre estos productos se mejorará el próximo año.
En cuarto lugar, evite los obstáculos que supone comprobar la información del pedido.
Cuando reciba consultas de clientes objetivo, registre el nombre de la unidad del cliente y la ubicación de instalación. Entre todos los clientes consultados este año, se registraron íntegramente las denominaciones sociales de 993 clientes, lo que representa el 68% del total de clientes. En el trabajo del próximo año, nos esforzaremos en aumentar este ratio al 85% para facilitar la facturación.
El trabajo de este año está llegando a su fin. El trabajo del próximo año se llevará a cabo de manera ordenada con una mejor actitud de trabajo, nos esforzaremos por convertirnos en un personal de red profesional.
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