¿Cómo elegir un sistema telefónico de atención al cliente?
Cuando una empresa elige un sistema telefónico de atención al cliente, considera principalmente dos aspectos: primero, el modo de implementación del sistema de gestión de atención telefónica al cliente, que se puede subdividir en implementación local (implementación de servidores y otros equipos localmente). en la empresa, instalar el software de servicio al cliente telefónico correspondiente) y la implementación en la nube de SaaS (es decir, un centro de llamadas de servicio al cliente en la nube) el segundo son las funciones del sistema de gestión de servicio al cliente telefónico, que incluyen: navegación por voz IVR, distribución inteligente de llamadas ACD, grabación de voz; mensajes, sistema de órdenes de trabajo, servicio al cliente, estadísticas de información y otras funciones básicas. A continuación, les daré una introducción detallada a las dos formas anteriores para que las empresas implementen sistemas de gestión de servicio al cliente por teléfono.
Modo de implementación
En términos de métodos de implementación, los sistemas telefónicos de servicio al cliente se pueden dividir en implementación local y servicios SaaS. Las empresas deben elegir implementación local o servicios SaaS. La implementación local requiere que las empresas compren equipos de hardware relevantes y los implementen en sus propios sitios. Hay problemas de espacio y equipo que deben resolverse y los costos de inversión y mantenimiento son altos. Sin embargo, toda la información se almacena en el servidor local y la seguridad de la información es alta y no está restringida por el entorno de red.
Un servicio SaaS es una cuenta proporcionada por un proveedor de servicios a la que las empresas acceden a través de Internet. Este método no requiere que la empresa instale equipos de hardware y el costo de inversión es pequeño, sin importar cómo se mantenga. Sin embargo, dado que la información no se almacena localmente, la seguridad de la información se reduce y se requiere un mejor entorno de red para su uso.
Funciones del sistema
En términos de funciones del sistema, el sistema telefónico de atención al cliente se puede resumir a grandes rasgos como: navegación por voz IVR, distribución inteligente del tráfico ACD, mensajes de grabación de voz, sistema de órdenes de trabajo, Estadísticas de información de servicio al cliente.
(A) Navegación por voz IVR
La función de la navegación por voz IVR es guiar a los clientes para resolver problemas a través de la voz. Será más eficiente para resolver problemas simples de los clientes y reducir el servicio al cliente. presión. La situación más típica de la navegación por voz IVR es que después de conectar la llamada de servicio al cliente al 10086 o 10010, "presione 1 para el saldo de la tarifa, presione 2 para el procesamiento comercial ...". Cuando los visitantes hacen algunas preguntas a la empresa, pueden responderlas con respuestas estándar o algunas preguntas básicas y sencillas. Si se requiere un servicio de atención al cliente manual para contestar el teléfono, la eficiencia se reducirá. En este caso, considere utilizar la navegación por voz.
(2) Distribución Inteligente del Tráfico ACD
La función de la distribución inteligente del tráfico es asignar los clientes entrantes al mejor personal de atención al cliente. Un buen plan de distribución también es un medio eficaz para mejorar la eficiencia del servicio al cliente corporativo. Los métodos de distribución comunes son:
1. Distribución en orden de prioridad: Este también es el método de distribución habitual, por lo que se distribuye según el orden de los visitantes y el orden del personal de atención al cliente.
2. Distribución por área de llamadas: Distribuya las llamadas según sus atributos regionales, por ejemplo, desde el norte de China hasta el servicio de atención al cliente en el norte de China.
3. Asigne asientos según la última respuesta: Si la persona que llama vuelve a llamar al servicio de atención al cliente en un corto período de tiempo, el sistema dará prioridad al personal de atención al cliente que recibió al cliente por última vez.
4. Distribuir por tipo de cliente: El sistema puede distribuir mensajes de voz sobre algunos de los problemas que los clientes necesitan resolver al personal de atención al cliente correspondiente.
Los anteriores son varios esquemas comunes de distribución de tráfico inteligente. Los diferentes sistemas telefónicos de servicio al cliente tendrán algunas diferencias en los métodos y funciones de distribución. Las empresas pueden utilizar esto como referencia.
(3) Grabar y dejar mensajes
Como sugiere el nombre, el sistema telefónico de servicio al cliente admite la grabación telefónica y los mensajes de voz del cliente durante el proceso de servicio al cliente, y las funciones son relativamente sencillas. para entender. Sin embargo, se presenta aquí por separado porque esta función se usa a menudo en el trabajo de servicio al cliente y es una función relativamente importante, por lo que se recuerda a las empresas que le presten mucha atención.
(4) Sistema de órdenes de trabajo
La función del sistema de órdenes de trabajo en el sistema de gestión de atención telefónica al cliente es mejorar la eficiencia de la colaboración de varios departamentos.
Por ejemplo, si un personal de servicio al cliente recibe un problema que no se puede resolver en el momento o requiere la cooperación de otros departamentos, el personal de servicio al cliente puede completar directamente un formulario de estatuto y ser asignado al departamento correspondiente, y puede verificar el progreso de la solución en cualquier momento. Si el personal de atención al cliente suele encontrarse con problemas similares, el sistema de tickets es una consideración clave.
(5) Estadísticas de información de servicio al cliente
La función de las estadísticas de información de servicio al cliente en el sistema de gestión de servicio al cliente telefónico es ayudar a las empresas a recopilar estadísticas sobre el trabajo de servicio al cliente. Normalmente, la información estadística incluirá: volumen de recepción, tiempo medio de recepción, tiempo medio de atención al cliente, satisfacción, número de orden de trabajo, tiempo de liquidación de la orden de trabajo, etc. Esto ayuda a las empresas a evaluar sus esfuerzos de servicio al cliente para que puedan ajustar sus estrategias de manera oportuna. Por tanto, esta función es especialmente importante para las empresas.
Resumen
Este artículo se centra en las funciones del sistema telefónico de atención al cliente e introduce los puntos clave que las empresas deben considerar al elegir un sistema telefónico de atención al cliente. Considerándolo todo,