Cómo mejorar el conocimiento del servicio y la percepción del cliente
La satisfacción del cliente es un nivel en el estado de sentimiento del cliente, que proviene de la comparación entre el desempeño o resultado que el cliente visualiza para un determinado producto o servicio de la empresa y su o sus propias expectativas. En otras palabras, la "satisfacción" no es sólo la satisfacción intuitiva del cliente con el servicio, la actitud de servicio, la calidad del producto y el precio. El significado más profundo es el grado en que los productos y servicios proporcionados por la empresa coinciden con las expectativas y requisitos del cliente. Por tanto, los clientes tienen distintos grados de satisfacción con los productos y servicios de la empresa. Creo que sólo mejorando continuamente la satisfacción del cliente podremos mantener y mejorar nuestra competitividad en el mercado, tener clientes más leales, obtener más valor para el cliente y darle a la empresa una base sólida para la supervivencia y el desarrollo.
Según mis muchos años de proyectos de investigación de satisfacción, el impacto de la satisfacción en la lealtad del cliente durará cuatro años, y se necesitan cuatro años para que la relación entre los clientes y la empresa se vuelva más estrecha (satisfecha y leal). . Sin embargo, si los clientes están insatisfechos durante cuatro años consecutivos, existe una alta probabilidad de que abandonen la red y, a medida que se intensifica la competencia en el mercado, el ciclo futuro será más corto y el impacto de los procesos de negocio en la satisfacción durará dos años; Si un proceso empresarial satisface a los clientes, generalmente durará dos años consecutivos. Tener un impacto positivo en la satisfacción general. Por el contrario, la insatisfacción con los procesos comerciales individuales afectará la satisfacción general durante dos años consecutivos. Por tanto, creo que es necesario dedicar una investigación a largo plazo a la satisfacción del cliente.
La estrategia para mejorar la satisfacción del cliente se desarrollará a partir de tres aspectos: descubrir las deficiencias en la atención al cliente, diseñar un plan de mejora del servicio y promover la implementación del plan: En primer lugar, descubrir las deficiencias en la atención al cliente.
(A) Primero, reconozca los factores básicos que afectan la satisfacción del cliente.
Los cuatro factores más importantes que afectan a la evaluación de la satisfacción del cliente son: producto, precio, canal y competencia. Por supuesto, estos factores se reflejan en el servicio al cliente.
1. Producto: determinado por el rendimiento, apertura y mantenimiento del producto.
2. Precio: determinado por el precio del producto (rentabilidad/conveniencia de pago/precisión de facturación, etc.). .) ;3. Canales: determinados por los administradores de cuentas y otros canales de atención al cliente;
4. Competidores: determinados por los productos, tarifas, canales, etc. (2) En segundo lugar, analizar las principales manifestaciones de la pérdida de clientes.
La falta de satisfacción efectiva de las necesidades del cliente (satisfacción) es a menudo el factor más crítico que conduce a la pérdida de clientes corporativos. Las manifestaciones específicas son:
1. son inestables; los intereses de los clientes se ven perjudicados. La calidad del producto es la garantía de los intereses del cliente. Si los intereses del cliente se ven comprometidos, la empresa pierde información.
2. Las empresas carecen de innovación y los clientes “sienten lo mismo”. Cualquier producto tiene su propio ciclo de vida. A medida que el mercado madura y aumenta la transparencia de los precios de los productos, los beneficios que los productos aportan a los clientes tienden a ser cada vez menores. Si una empresa no puede innovar de manera oportuna, los clientes encontrarán otra manera;
3. El conocimiento del servicio interno es débil. Las actitudes arrogantes de los empleados, los problemas planteados por los clientes no se resuelven a tiempo, las consultas se ignoran, las quejas no se manejan y la ineficiencia del personal de servicio también son factores importantes que conducen directamente a la pérdida de clientes;
4. cambiar de trabajo y quitarle clientes al cliente. La propia empresa tiene una influencia relativamente débil sobre los clientes. Una vez que el personal empresarial cambia de trabajo, los antiguos clientes les seguirán. Esto provoca un aumento en la fuerza de los competidores.
(C) Recopilar la satisfacción del cliente y las deficiencias del servicio.
1. Métodos de investigación: encuesta por cuestionario (entrevistas telefónicas y entrevistas interceptadas) y entrevistas en profundidad a figuras clave. 2. Fuentes de datos: datos de investigaciones de diagnóstico, documentos de gestión corporativa, Internet, información de la competencia y otra información secundaria.
3. Aplicación del modelo:
Segundo, diseñar un plan de mejora del servicio.
(1) Primero, mejorar la percepción del servicio al cliente.
Cliente Servicio Las percepciones varían según el contenido y la calidad de los productos y servicios ofrecidos por la empresa. Por lo tanto, se debe fortalecer la gestión de la percepción del servicio del cliente y se debe formar un mecanismo de ciclo cerrado de evaluación de la percepción del servicio, compromiso de la percepción del servicio, realización de la percepción del servicio y garantía de la percepción del servicio para que la percepción del cliente sea controlable.
1. Evaluación de la percepción del servicio: explorar las deficiencias del servicio y medir los recursos y capacidades internos.
En la etapa de evaluación de la percepción del servicio, el objetivo es explorar las deficiencias del servicio, comprender los recursos y capacidades internos y explorar medidas de mejora específicas y ejecutables.
Descubrir las deficiencias del servicio, transformar las evaluaciones de baja satisfacción en evaluaciones de alta satisfacción, reducir las evaluaciones negativas y promover mejoras en la satisfacción del servicio; comprender el estado actual de los recursos y capacidades internos de la empresa: incluidos los recursos humanos y las capacidades, como el número y la profesionalidad de los empleados; gerentes de cuentas Capacidades, el número y las capacidades de los supervisores de servicios, recursos y capacidades de los medios, canales de medios que pueden difundir información sobre productos y compromisos de servicios, como publicidad, llamadas telefónicas, mensajes de texto, etc. , así como capacidades de soporte back-end, como soporte técnico de productos de preventa, venta y posventa.
Planificar: a través de cuestionarios de clientes, comprender la evaluación de la percepción del cliente (estado de satisfacción), así como la brecha con las expectativas del cliente y las direcciones de mejora a través de entrevistas con figuras clave, documentos corporativos y recopilación de información secundaria, dominar el modelo de gestión corporativa, estado del servicio corporativo, ventajas de la competencia y contramedidas corporativas.
2. Compromiso de percepción del servicio: mejorar los estándares de servicio y alcanzar estándares de servicio personalizados y personalizados. El compromiso con las percepciones del servicio al cliente incluye la personalización y la claridad de los estándares del cliente. La personalización de los estándares del cliente requiere que los estándares de servicio estén verdaderamente orientados al cliente y reflejen las necesidades reales de los clientes. Los estándares claros para el cliente significan que los estándares de servicio son fáciles de entender, pueden simplificarse (como eslóganes) y visualizarse (como imágenes).
3. Implementar el concepto de servicio: desarrollar un plan de capacitación para gerentes de cuentas.
De acuerdo con las deficiencias de las habilidades profesionales de todos los administradores de cuentas o las deficiencias de los administradores de cuentas en un cierto nivel, formule las direcciones y planes de capacitación correspondientes para mejorar la capacidad profesional actual de los administradores de cuentas. Al mismo tiempo, se llevan a cabo actividades de evaluación para seleccionar periódicamente a los administradores de cuentas destacados en función del desempeño, la evaluación de los clientes y otros indicadores, y recompensar a los empleados destacados. Al mismo tiempo, se alienta al personal corporativo a participar activamente para mejorar las capacidades de los gerentes de cuentas nacionales y promover la creación de servicios de medalla de oro.
Planificar: a través de cuestionarios de clientes, comprender la evaluación de la percepción del cliente (estado de satisfacción), así como la brecha con las expectativas del cliente y las direcciones de mejora a través de entrevistas con figuras clave, documentos corporativos y recopilación de información secundaria, dominar el modelo de gestión corporativa, estado del servicio corporativo, ventajas de la competencia y contramedidas corporativas.
2. Compromiso de percepción del servicio: mejorar los estándares de servicio y alcanzar estándares de servicio personalizados y personalizados. El compromiso con las percepciones del servicio al cliente incluye la personalización y la claridad de los estándares del cliente. La personalización de los estándares del cliente requiere que los estándares de servicio estén verdaderamente orientados al cliente y reflejen las necesidades reales de los clientes. Los estándares claros para el cliente significan que los estándares de servicio son fáciles de entender, pueden simplificarse (como eslóganes) y visualizarse (como imágenes).
3. Implementar el concepto de servicio: desarrollar un plan de capacitación para gerentes de cuentas.
De acuerdo con las deficiencias de las habilidades profesionales de todos los administradores de cuentas o las deficiencias de los administradores de cuentas en un cierto nivel, formule las direcciones y planes de capacitación correspondientes para mejorar la capacidad profesional actual de los administradores de cuentas. Al mismo tiempo, se llevan a cabo actividades de evaluación para seleccionar periódicamente a administradores de cuentas destacados en función del desempeño, la evaluación de los clientes y otros indicadores, y recompensar a los empleados destacados. Al mismo tiempo, se alienta al personal corporativo a participar activamente para mejorar las capacidades de los gerentes de cuentas nacionales y promover la creación de servicios de medalla de oro.
4. Garantía de percepción del servicio: implementación del estándar de servicio y evaluación de la implementación y medidas de incentivo.
Asegurar la implementación de estándares de servicio desde los aspectos de seguimiento, evaluación, incentivos, etc. del proceso de servicio, y presionar y motivar a los gerentes de cuentas para asegurar la mejora de la percepción del servicio. Monitoreo regular e irregular para asegurar la implementación de los estándares de servicio.
(2) En segundo lugar, optimizar los productos corporativos.
La calidad es vida. Mejorar los productos de la empresa o desarrollar nuevos productos después de comprender las necesidades del cliente aumentará en gran medida la atención del cliente y la satisfacción con la empresa. Al mismo tiempo, el administrador de cuentas debe brindar capacitación sobre el contenido del producto y debe explicar claramente el producto al cliente, incluido el uso y mantenimiento del producto. Los gerentes de cuentas también deben responder a las necesidades de los clientes de manera oportuna e informar a sus líderes los problemas que no pueden resolver de manera oportuna para que se puedan hacer arreglos oportunos para resolver las necesidades de los clientes.
(3) Reenfocarse en la construcción de canales
Como unidad de ventana de servicio, la importancia de los canales físicos es evidente. Es necesario fortalecer la construcción de canales físicos estandarizados, establecer una imagen de servicio corporativo y crear servicios medalla de oro para el personal del canal. Los administradores de cuentas son el puente entre las empresas y los clientes y son la forma más fácil de lograr un servicio al cliente. También es evidente el fortalecimiento de la estructura de los gestores de cuentas. Con el fortalecimiento de la tecnología de la información, los canales han evolucionado desde salas de negocios únicas hasta la diversificación, y la tendencia es el desarrollo de modelos combinados multicanal.
(4) Rediseñar la estrategia 1 de promoción de servicios y servicios diferenciados.
Mejorar la percepción del servicio al cliente es mejorar la satisfacción del cliente, y los servicios diferenciados son una de las formas importantes.
Estrategia de diferenciación: Diseñar productos diferenciados requiere diferenciación en características, desempeño y diseño funcional; brindar servicios diferenciados y brindar servicios de medalla de oro únicos, exclusivos y rápidos. Las estrategias de servicios diferenciados seguirán evolucionando.
Medidas específicas: como la habilitación de una zona de atención VIP. Mostrador de clientes VIP y servicio prioritario experto. Fortalecer el mantenimiento de los clientes VIP.
2. Atención al cliente
Atención de servicio proactiva: llamar de forma proactiva a los clientes para consultar sobre el uso del producto. Comprenda las últimas tendencias y necesidades de los clientes y recomiende productos adecuados para los clientes en tiempo real.
Servicios especiales: atención navideña, fiesta del Medio Otoño, etc. En tercer lugar, promover la implementación del plan
Promocionaré la implementación del plan a través de un proceso de tres pasos de explicación del plan, orientación in situ y monitoreo remoto. Descripción del plan: Establezca un equipo de proyecto para implementar el proyecto, formule un plan de implementación, prepare materiales de implementación para cada etapa, explique el contenido y los objetivos del plan a los miembros del equipo del proyecto y oriente a los miembros del equipo del proyecto para implementar el plan.
Orientación en sitio: realizar publicidad en sitio, observación en sitio y demostración en sitio sobre situaciones que puedan surgir durante la implementación del plan. Monitoreo remoto: Formaré un equipo de soporte completo en la empresa y equipo de proyecto para apoyar la implementación de toda la solución.