¿Qué información debe mantener confidencial el centro de atención al cliente?

La evaluación de cada tipo de personas debe dividirse en evaluación de indicadores duros y evaluación de indicadores blandos.

Creo que los indicadores concretos para los especialistas en atención al cliente deberían ser: el número de clientes recibidos, el número de problemas resueltos, el número de preguntas respondidas, el tiempo que tarda el especialista en atención al cliente en recibir a los clientes, la satisfacción del cliente. , la satisfacción del líder con su trabajo, lo que hay que hacer. Qué tipo de formación puede calificarlo mejor para este puesto, tasa de asistencia, etc. Los indicadores suaves deben ser: actitud laboral, entusiasmo por los clientes, capacidad de adaptación a los problemas, capacidad de ajustar la relación entre los clientes y la empresa, capacidad de organizar razonablemente el horario de trabajo, etc.

Los indicadores rígidos para los supervisores de servicio al cliente deben incluir: el número de clientes recibidos por el equipo, la proporción de casos difíciles y complicados resueltos, la satisfacción del cliente, el desempeño y asistencia de los empleados responsables del servicio al cliente, la gestión de los empleados bajo su supervisión y desempeño general del equipo, capacidad para completar las tareas asignadas por los superiores, etc. Los indicadores blandos incluyen: actitud laboral, si la relación entre los empleados se ajusta adecuadamente, si las tareas se pueden asignar razonablemente a los empleados, la adaptabilidad y si se puede completar el puente entre los empleados y los líderes, etc.

Los indicadores concretos del gerente de servicio al cliente incluyen: si se ha formulado un plan detallado, la implementación del plan, si la tarea asignada por el gerente superior de servicio al cliente se comprende y organiza completamente, la finalización del departamento de la tarea, y si el problema del cliente se resume, el grado de ayuda a la mejora de la empresa.

Los indicadores suaves incluyen: actitud laboral, pensamiento sobre los supervisores, gestión empresarial, grado de democratización del departamento, si se deben adoptar buenas sugerencias de los empleados, adaptabilidad, etc.

Parte de esto se trata de los recursos humanos del personal de servicio al cliente, incluido el personal de servicio al cliente desde el reclutamiento hasta la capacitación previa al trabajo, la evaluación de resultados, la estructura organizacional del departamento, los requisitos de inteligencia y los requisitos de calidad de cada puesto, el desarrollo de los empleados. plan, departamento de atención al cliente Normas y reglamentos administrativos (incluidos acuerdos de confidencialidad y códigos de conducta), sistemas de licencias de empleados y sistemas de separación.

El otro trata sobre el proceso del departamento de atención al cliente y el establecimiento de documentos y formularios relacionados.

Sistema de Gestión de Servicio al Cliente

Con el fin de mantener la imagen de la empresa, mejorar los niveles de servicio y aumentar los beneficios de la empresa, este sistema está especialmente formulado.

Primero, la calidad del personal

1. Con buena ética profesional y conceptos de servicio correctos, debemos establecer el propósito del servicio de dejarnos las dificultades a nosotros mismos y facilitar a los clientes, y mantener la imagen de la empresa. Servir a los clientes de todo corazón.

2. Ser competente en los negocios de este puesto y los procesos comerciales relacionados. Ser competente en los procesos y métodos de reserva, retroalimentación y servicios de revisita en este negocio.

3. Comprender el negocio que la empresa ha desarrollado (incluidas las funciones del sistema, los usos, los procedimientos de procesamiento de pedidos, los procedimientos de revisita de los miembros y los estándares de servicio).

4. Mandarín estándar y fluido.

5. Dominio del manejo de ordenadores. La velocidad de escritura alcanza las 60 palabras/minuto.

6. Al aceptar consultas y quejas de los clientes, los representantes de servicio al cliente deben implementar estrictamente términos de servicio estandarizados y manejar las consultas o quejas de los clientes de manera cordial, amable y entusiasta.

7. Durante el proceso de trabajo, se deben seguir estrictamente los requisitos de "tres cosas que se deben hacer, tres que no se deben hacer y cuatro invariantes". Es decir:

Tres puntos: por favor haz el primero, haz el último y adiós al último.

Tres no: no utilices lenguaje duro, no eludas la responsabilidad y no acuses ni culpes a los clientes.

Los cuatro son iguales: extraños y conocidos, si han sido revisados, si están ocupados en el trabajo y si están de buen humor.

1. El personal de atención al cliente debe ser contratado y capacitado por la empresa.

2. El personal de atención al cliente debe ser desplegado por el centro de atención al cliente de la empresa. Otros no tienen derecho a desplegar personal de atención al cliente. Otro personal de la empresa debe cooperar con el personal de servicio al cliente de la empresa en su trabajo diario, como la verificación del contrato (incluido el contenido del contrato, los años del contrato, el monto total del contrato, el monto real recibido, las facturas, los firmantes), los recordatorios, etc.

3. Los salarios de los gerentes de servicio al cliente y los asistentes de servicio al cliente los paga la empresa. El director general de la empresa dará a cada persona una bonificación mensual de al menos 300 yuanes en función de su desempeño en la empresa. .

4. El centro de atención al cliente evaluará mensualmente el conocimiento del producto y el sistema de la empresa por parte del personal de atención al cliente, lo que afectará directamente la bonificación por desempeño del personal de atención al cliente.

5. El personal de atención al cliente no tiene permitido firmar pedidos.

Después de recibir una llamada de un cliente potencial, mantenga un registro y haga arreglos razonables para que el personal comercial realice el seguimiento (si hay un departamento de gestión de clientes local, se le dará prioridad al administrador de cuentas para el seguimiento).

6. El personal de atención al cliente debe obedecer la gestión y despliegue de la empresa. Las tareas asignadas por el centro de atención al cliente de la empresa deben realizarse en tiempo y calidad, y su desempeño en el trabajo debe evaluarse mediante una evaluación del desempeño. Al mismo tiempo, el personal de servicio al cliente está obligado a ayudar al gerente general de la empresa en el trabajo de servicio al cliente, como llamadas telefónicas diarias, cooperar con los seguidores comerciales para visitar y mantener a los clientes Gold de la empresa, comunicarse con el personal comercial y ayudar al personal general de la empresa. gerente en la capacitación del personal comercial sobre el conocimiento del producto y los sistemas de la empresa. El personal de atención al cliente debe proporcionar la información del personal de ventas y administradores de cuentas del mes actual.

7. La información del cliente es un activo intangible importante de la empresa y debe mantenerse estrictamente confidencial y no debe divulgarse a nadie ni utilizarse para otros fines sin autorización y no puede copiarse sin autorización; ser retirado de la empresa sin permiso. Realizar gestión de ficheros y crear documentos electrónicos. La oficina de servicio al cliente en el sitio debe prohibir que personal irrelevante ingrese a voluntad y prohibir que el personal que no sea de servicio al cliente use sus propias computadoras para evitar la pérdida de datos importantes del cliente.

8. Debemos respetar conscientemente el tiempo de trabajo y descanso de la empresa. Cualquier tipo de licencia deberá ser aprobada previamente por el responsable de atención al cliente (el responsable de atención al cliente deberá avisar previamente al director general del departamento de atención al cliente). Si hay una emergencia, debemos llamar al gerente del departamento dentro de 1 hora.

1. Normas de evaluación:

1. Cada empleado no trabajará más de 8 horas consecutivas.

2. La puntuación de la evaluación diaria mensual es de 80 puntos, centrándose principalmente en XXX, XXX, ejecución de órdenes de recepción en el sitio, calidad del servicio, cooperación y comunicación, estado de salud, etc., y será calificada por el especialista en formación.

3. Si un empleado dura dos meses consecutivos en su ranking y su puntuación es inferior a 70 puntos, o su puntuación es inferior a 60 puntos en el mes actual, la empresa tiene derecho a despedir al empleado.

4, XXX, XXX, la evaluación diaria de la recepción en el sitio la califica el especialista en capacitación y la evaluación del especialista en capacitación la califica el supervisor.

5. La puntuación total de la evaluación mensual es 110. Si la puntuación total del mes es superior a 110, se calculará igualmente como una puntuación total de 110.

6. Para evaluar la comprensión de todos sobre las habilidades laborales, todo el personal de servicio al cliente (incluidos XXX, XXX y los recepcionistas en el lugar) son evaluados periódicamente en cuanto a sus habilidades laborales. En principio, se realiza una prueba de habilidades laborales. se realiza una vez al mes.

2. Estándares de bonificación:

El servicio al cliente ocupa el primer lugar en términos de carga de trabajo y calidad en el mes, y no hay infracciones. 5 puntos.

La puntuación del test de atención al cliente es de 5 puntos.

En caso de emergencia o falta de mano de obra durante las actividades, la empresa puede tomar la iniciativa de hacerse cargo del turno, 5 minutos por vez.

Capaz de completar trabajos adicionales propuestos por superiores mientras completa el propio trabajo, 5 puntos/tiempo.

La tasa efectiva de quejas del mes es cero y se descontarán 5 puntos por vez.

Ser capaz de realizar sugerencias razonables para la gestión de todo el equipo de atención al cliente. Después de la prueba, el efecto es ideal 5 minutos/tiempo.

En tercer lugar, estándares de deducción

1. Si no se utiliza el mandarín durante el horario laboral y las circunstancias son menores, se deducirán 2 puntos por vez.

Después de un turno, el escritorio de mi oficina se vuelve desordenado 2 minutos por vez.

Si el personal de turno no completa el trabajo de limpieza después de salir del trabajo, se descontarán 2 puntos por cada vez.

Llegar tarde y salir temprano es de 2 a 5 minutos por vez.

No registrar y completar cuidadosamente los registros de entrega y los formularios relacionados se deducirá 5 puntos por vez.

No respondió a las quejas de los clientes de manera oportuna mientras estaba de servicio, fue impaciente y poco amigable al responder a las quejas, 5 puntos/tiempo.

Dejar el trabajo más de 5 minutos de guardia sin avisar a superiores durante 5 minutos/tiempo.

No realizar el trabajo de servicio al cliente de manera oportuna y efectiva se deducirá de 2 a 5 puntos por vez.

Habla sobre cosas no relacionadas con tu trabajo durante 1 o 2 minutos cada vez durante el horario laboral.

Hacer ruidos fuertes en el área de la oficina afectará el trabajo de los demás y se te descontarán 2 puntos cada vez.

Fumar o cenar o comer alimentos inflados, semillas de melón, etc. En el área de oficinas es de 5 puntos/tiempo.

El ingreso incorrecto de información de atención al cliente se descontará 2 puntos/tiempo

No atender emergencias dentro del tiempo de control de proceso, excediendo de 1 a 10 minutos, con una duración de 5 minutos/tiempo.

El supervisor comprobará aleatoriamente y puntuará de 2 a 5 puntos por error.

2. Infracción moderada:

Ver películas en línea y jugar juegos durante el horario laboral es de 10 puntos/tiempo.

Los registros de datos en el formulario son muy inconsistentes con la carga de trabajo real, y la carga de trabajo se informa falsamente como 10 puntos/tiempo.

No reportar anormalidades en el tiempo de turno de manera oportuna, o no reportar 10 puntos/tiempo en términos de conocimiento.

Descarga e instalación de software en la máquina de trabajo sin aprobación del supervisor, 10 puntos/tiempo.

Omitir problemas no procesados ​​u otros trabajos sin permiso se registra 10 puntos/tiempo.

Ausentarse de las reuniones regulares del departamento durante 10 minutos/tiempo sin pedir permiso.

Examen de atención al cliente, puntuación inferior a 60, 10 puntos/vez.

Los eventos de emergencia no se atienden dentro del tiempo de control del proceso y superan los 11 a 30 minutos durante 10 minutos cada vez.

3. Infracciones graves:

Ausentismo 20 puntos/tiempo

20 puntos/tiempo descontados por riñas, disputas o conflictos (quejas válidas) con los clientes de turno. .

Permitir el ingreso de personal ajeno a la empresa al área de trabajo durante 20 minutos cada vez.

Si desmontas equipos de la empresa sin permiso y los sacas de la empresa, se te descontarán 20 puntos cada vez y se te compensará al mismo tiempo.

Al personal de servicio al cliente que no cumpla bien con sus funciones en el mes (dos o más infracciones son infracciones moderadas, cuatro o más infracciones menores) se le descontarán 20 puntos cada vez.

No se pudieron atender emergencias dentro del tiempo de control de proceso, superando los 30 minutos y 20 minutos cada vez.

Si duermes en horario laboral, serás despedido inmediatamente.

Cuelgue el teléfono de atención al cliente en horario laboral, lo que provoca que los usuarios no puedan realizar llamadas y sean despedidos directamente.

Las camarillas y los grupos pequeños socavan el desarrollo saludable del equipo, afectan el humor laboral de otros empleados y provocan el despido inmediato.

Aquellos que se aprovechen de su poder para el favoritismo serán directamente despedidos y responsables.

Además, durante la evaluación mensual, el especialista en capacitación puede otorgar recompensas y castigos adicionales a cada líder de equipo en función del desempeño general del mes (consulte las reglas de evaluación del líder del equipo de atención al cliente). fluctúa entre -5-5. Las recompensas y castigos adicionales deben estar justificados.

Puntuación de evaluación> 90, el desempeño de A es 80 ~ 90, el desempeño de B es 70 ~ 80, el desempeño de C es 65 ~ 70, el desempeño de D es 60 ~ 65, el desempeño de e es.

Cuarto, medidas específicas de recompensa y castigo

1. Tomando el puntaje de evaluación de 80 como estándar, el salario personal fluctuará de acuerdo con el puntaje de evaluación mensual.

2. El rango flotante es de 300 yuanes. Cada puntuación de evaluación corresponde a 10 yuanes.

3. Por ejemplo: A, si el empleado A obtiene 80 puntos en el examen de este mes, su salario permanecerá sin cambios. B. Si el empleado B obtiene 91 puntos este mes, su salario aumentará en 110 yuanes. C. Si el empleado C obtiene 68 puntos este mes, se deducirán 120 yuanes de su salario. D, al empleado D se le descontará este mes.

4. A partir del tercer mes de empleo, los empleados comenzarán a implementar fluctuaciones salariales basadas en el desempeño. En los dos primeros meses sólo se evaluará el desempeño y los salarios no fluctuarán.

verbo (abreviatura de verbo) otros

1. Este sistema no compensa otros sistemas de la empresa y los empleados aún pueden participar en la selección del sistema de incentivos de la empresa.

2. Este sistema se implementará previa aprobación del presidente de la empresa, y se informará al Departamento Administrativo y de Recursos Humanos para su registro.

3. Consulte la última versión para conocer posibles adiciones o eliminaciones en este sistema.

Notas sobre los verbos intransitivos:

1. Si cada empleado dimite dentro del mes siguiente a la formación, no se liquidará el salario.

2. Si renuncia durante el período de prueba, deberá pagar medio mes de salario como gastos de formación.

3. Si se desempeña bien durante el período de prueba y tiene buenos resultados en la evaluación, puede solicitar una promoción anticipada.

¡Espero que la información anterior te sea útil!

Lectura ampliada: Cómo contratar un seguro, cuál es mejor y enseñarte cómo evitar estos "escollos" de los seguros.