¿Cómo mejorar los cursos de formación sobre calidad del servicio y en qué aspectos?
En segundo lugar, reforzar la formación de los empleados y mejorar continuamente la calidad general de los propios empleados. Al mismo tiempo que cultivamos las habilidades profesionales de los empleados, también debemos prestar más atención al cultivo de las cualidades personales. Llevar a cabo capacitación sobre "ética, etiqueta y cortesía profesional" para cada empleado para cultivar su capacidad de comunicarse y cooperar con los clientes. Deje que cada empleado preste atención a establecer buenas relaciones con los clientes en su trabajo diario y sirva a cada cliente de forma activa y entusiasta. Para algunos clientes que no entienden mucho, se quejan o incluso se sienten disgustados, debemos tomar la iniciativa de comunicarnos con ellos.
La mejora del entorno interno de la industria de servicios es un vínculo importante relacionado con la supervivencia de las empresas. Sólo con una gestión científica, empleados de alta calidad, servicios humanizados, operaciones de bajo costo y una buena imagen social podremos ser más grandes y fuertes en la industria de servicios, seguir siendo invencibles en la competencia del mercado y desarrollar nuestras empresas.
¿Qué es un servicio? En pocas palabras, servicio es ayuda, cuidado y contribución. Es crear beneficios a partir de aspectos sutiles y mejorar la calidad a partir de aspectos sutiles. En una sociedad con una feroz competencia en el mercado, como empresa, si desea tener un cierto espacio para un desarrollo saludable, no solo debe controlar estrictamente la calidad del producto, sino también tener un conjunto completo de productos y servicios. Por lo tanto, es importante cultivar la conciencia de servicio de los empleados y la calidad del servicio de los empleados mejorará naturalmente. Este es un conocimiento profundo. En términos generales, la calidad del servicio incluye principalmente dos aspectos: uno es el hardware, es decir, el flujo de trabajo y los métodos de trabajo. El segundo es el software, que es actitud de trabajo, pensamiento tranquilo y alta tolerancia al hacer las cosas. En primer lugar, desde la perspectiva del hardware, se debe tener en cuenta el flujo de trabajo y se debe instruir al cliente sobre cómo hacerlo. Tenga confianza, crea en usted mismo y sea prácticamente competente.
Dominar las habilidades laborales. Solo dominándolas de manera competente podemos ahorrar tiempo de servicio, mejorar la eficiencia y permitir que los clientes experimenten la velocidad de nuestro trabajo. En segundo lugar, en términos de software, la actitud laboral lo determina todo. Debe ser correcta y no puede ser emocional. Recuerde siempre tener en cuenta los principios laborales. Cuando tratamos con cualquier cosa, deberíamos pensar más en nuestros clientes. Sólo creando esta conciencia podremos mejorar realmente nuestra propia calidad y la calidad del servicio. Cuando hablamos de cómo mejorar la concientización sobre el servicio, primero debemos plantearnos la pregunta "¿Qué debemos hacer para el servicio?"
El contenido de la formación de los empleados se puede dividir en cuatro aspectos: (1) actitud profesional (2) conocimientos profesionales (3) habilidades profesionales (4) hábitos profesionales.
3. Gestión eficaz del poder y recompensas adecuadas
La mayoría de los empleados, e incluso los nuevos, no pueden satisfacerte plenamente, por lo que debes motivarlos. Su propósito es motivar eficazmente a los empleados, garantizar que los empleados tengan un buen desempeño laboral y servicios de alto nivel, estandarizar el comportamiento de los empleados, mejorar el entusiasmo laboral de los empleados, para que los empleados puedan brindar mejores servicios a los clientes y mejorar la calidad del servicio. Hay muchas formas de motivar a los empleados, como por ejemplo: evaluar a los empleados destacados, marcar el ritmo de las habilidades, niveles de los empleados, consejos, etc.
Cuarto, adhiérase al servicio "Cinco Modernizaciones".
⑵Proceduralización: Es el orden en que los empleados realizan determinadas tareas en el trabajo (a veces según los requisitos de los invitados). ⑵Estandarización:::Son los requisitos de acción para los empleados en el trabajo, como gfd.
⑶ Estandarización::: Requiere que los empleados realicen su trabajo hasta cierto punto antes de estar calificados.
⑷ Institucionalización::: Los empleados deben seguir el sistema en todo lo que hacen.
⑸Personalización: Es atender los requerimientos especiales de un número reducido de invitados en un determinado aspecto.
Entre estos cinco servicios, los primeros cuatro son necesarios porque pueden satisfacer las necesidades de servicio regular de la mayoría de los huéspedes, evitar que los empleados trabajen a voluntad, mejorar la eficiencia del trabajo, fortalecer ciertos comportamientos para formar hábitos y evitar accidentes. suceder. Sin embargo, ser huésped puede no necesariamente darnos la mayor satisfacción, y estaremos insatisfechos si no lo hacemos o si no lo hacemos bien. Por lo tanto, nuestros servicios no pueden ser inferiores a los estándares de las cuatro modernizaciones. Sobre la base de las cuatro modernizaciones, se debe utilizar racionalmente el quinto tipo de "personalización". Sólo así podremos mejorar la calidad de nuestro servicio y hacer que nuestros huéspedes estén más satisfechos. A través de una gestión y exploración a largo plazo, casi todos los gerentes de hoteles coinciden en que el servicio personalizado es la clave para ganar huéspedes. No importa cuándo y dónde, el personal de servicio siempre debe expresar a los huéspedes a través de cada detalle de sus palabras y hechos: "Te conocemos muy bien, eres noble, eres especial" y brindar a los huéspedes servicios atentos y de alta gama en un manera acogedora.
Verbo (abreviatura de verbo) ordenar razonablemente la cantidad y tiempo de trabajo de los empleados. Antes de completar cada servicio, racionalice el número de empleados necesarios para el trabajo.
Página 1/6
Si movilizar a otras personas para ayudar y en qué período de tiempo para garantizar la satisfacción del cliente es la clave para mejorar la calidad del servicio.
Además, existen formas de mejorar la conciencia del equipo de empleados, fortalecer la gestión de la comunicación, resolver cuidadosamente las quejas de los clientes, aprender lecciones de ellos y hacer correcciones.
¿Cómo servir mejor a los clientes?
Necesitamos comprender las necesidades de nuestros clientes, porque las necesidades de cada cliente serán diferentes; debemos cumplir eficientemente nuestros compromisos con los clientes, lo que en primer lugar debe permitirnos ganar suficiente tiempo para garantizar que sea lo que sea; proporcionada a nuestros clientes Exactitud de la información. 1. Tomar la iniciativa para atender a los clientes. Tomar la iniciativa para atender a los clientes. Según la experiencia de atender a los clientes, siento que los clientes prestan más atención que antes a la conciencia de servicio proactiva del personal de servicio. sus productos. Están cada vez más insatisfechos con un servicio sin errores y esperan que el personal de servicio innove y los sorprenda. Creo que deberíamos ser más proactivos, flexibles y flexibles a la hora de resolver los problemas de los clientes. Siempre siento que siempre hay una mejor manera y siempre encontraré mejores formas para mis clientes. Esta es la encarnación de nuestra profesión. Somos responsables de nosotros mismos y de nuestros clientes. A la hora de comunicarnos con los clientes, debemos posicionarnos correctamente. El personal de servicio no es un proveedor pasivo de servicios, sino un contribuyente activo de opiniones. 2. Brindar servicios regulares, brindar servicios regulares y brindar servicios de valor agregado. Las expectativas de los clientes sobre los servicios están cambiando, y los conceptos de servicio al cliente definidos por el personal de servicio anterior también están cambiando. Necesitamos romper el marco anterior y brindar a los clientes servicios que puedan brindarnos puntos adicionales dentro de nuestras capacidades y rango de costos. Los buenos servicios de puntos adicionales pueden traer sorpresas a los clientes y dejar una impresión más profunda en sus mentes. Sin embargo, todo debe hacerse con moderación. Si no se manejan bien, los servicios de valor agregado pueden dejar una mala impresión en los clientes, como pensar que no somos lo suficientemente profesionales. Por lo tanto, bajo la premisa de brindar servicios de valor agregado, debemos prestar atención a distinguir entre el contenido del servicio regular y los servicios de valor agregado. Los elementos de servicio que brindamos están dentro de nuestras capacidades y están controlados dentro del rango de costos. Mejore continuamente, brinde mejores servicios y permita que los clientes vean su crecimiento, porque su crecimiento es inseparable de su ayuda y apoyo. Le brindan la oportunidad de enorgullecer a sus clientes para que podamos lograr un beneficio mutuo.
El personal de atención al cliente es una parte importante del centro de atención al cliente. Como elemento central del centro de atención al cliente, todo el trabajo diario del personal de atención al cliente está interrelacionado y su calidad y espíritu de servicio también se transmiten a los clientes a través del centro de atención al cliente. Es la existencia de un excelente personal de atención al cliente en el centro de atención al cliente lo que puede hacer que toda la atención al cliente sea más humana y valiosa.
Desempeño = Actitud + Conocimiento + Habilidades. Del mismo modo, también mejoraré y mejoraré la calidad del servicio desde estos aspectos. manera. En una palabra, "la actitud lo determina todo". En la industria de servicios, especialmente los empleados de primera línea, su actitud representa la actitud de la empresa ante los ojos de los clientes. Manejaré todo en la empresa con una actitud de servicio de "todo por la satisfacción del cliente". Incluyendo clientes, empleados y colegas. Estudie, comprenda y domine detenidamente algunas de las regulaciones de servicio de la empresa y desarrolle sutilmente estos conceptos de servicio en sus propios hábitos de trabajo. Como gerente de piso, al manejar las quejas de los clientes, su mentalidad debe ser "los clientes confían en usted primero y luego se quejan". Es por eso que primero agradecemos a nuestros clientes por su confianza y luego escuchamos su versión de los hechos. "No hay clientes equivocados, sólo clientes que no entienden". Después de hablar con el cliente, explíquele detenidamente. Finalmente, resolver las quejas de los clientes con una actitud resolutiva. Conocimiento. El conocimiento es la base del servicio. Solo si tiene suficiente conocimiento podrá responder las preguntas de los clientes y atenderlos fácilmente. Mientras mejoro la calidad del servicio, también continuaré mejorando mis conocimientos. Acumular continuamente aprendizajes en el trabajo diario, y "entre tres personas debe haber un profesor" que consulte seriamente a cada empleado. Aprenda conocimientos teóricos avanzados de varios canales de manera oportuna, incluida la lectura, los medios, la investigación de mercado, y comprenda las especificaciones de servicio y las acciones de otros competidores. Proporcionar los conocimientos teóricos necesarios para mejores servicios y responder las preguntas de los clientes con prontitud y precisión. Habilidad. Las habilidades son el resultado de la experiencia acumulada a través de la práctica laboral continua. Con una experiencia limitada, debe estudiar cuidadosamente las habilidades de servicio de otros colegas y mejorarse a través del aprendizaje continuo. Resuma cuidadosamente el trabajo anterior y mejore continuamente mediante correcciones. Corregir la actitud de servicio, aprender y enriquecer el conocimiento del servicio y mejorar las habilidades de servicio. Sólo mejorando continuamente la calidad del servicio podremos afianzarnos en una competencia cada vez más feroz y ganar en la competencia.
Análisis de problemas con la calidad del servicio El nivel general de calidad del servicio mejora constantemente, pero todavía hay muchos problemas. Cómo promover fundamentalmente
Page 2/6
la mejora de la calidad del servicio global se ha convertido en un problema importante al que se enfrenta el desarrollo de la industria.
1. El nivel de calidad del servicio es bajo. A lo largo de los años, los empleados han carecido de iniciativa en el servicio, no han llevado a cabo un "servicio de sonrisa", han carecido de cortesía básica, no pueden operar instalaciones y equipos avanzados, en general tienen pocas habilidades en idiomas extranjeros y tienen pocas personas que no sean competentes en el manejo de computadoras. todo lo cual resulta en una baja calidad del servicio. Si bien la situación ha mejorado en los últimos años, los clientes siguen insatisfechos.
2. Falta de coordinación de servicios entre departamentos. Las ofertas de servicios son integrales y proporcionadas por diferentes departamentos y empleados. La calidad del servicio depende del grado de cooperación y coordinación entre departamentos y empleados. En las industrias chinas, los gerentes de departamento están más preocupados por el desempeño de sus propios departamentos que por trabajar con otros departamentos, lo que crea obstáculos que, en última instancia, empujan a los clientes hacia la competencia. Los supervisores y empleados de primera línea, liderados por sus respectivos gerentes, se involucran en una guerra interna, culpando a otros departamentos. Los clientes se convierten en víctimas directas de estas guerras civiles y optarán por no visitar la sala.
Mientras que un departamento ganó una guerra civil, la organización en su conjunto perdió la competencia.
3. La gestión de la calidad del servicio es ineficiente. La calidad del servicio de los productos es más intangible que la de los productos físicos generales, y el control de calidad es más difícil de controlar. El cuerpo principal de los servicios intangibles son las personas, es decir, los empleados. Estandarizar y controlar el comportamiento del personal de servicio es la forma fundamental de mejorar la calidad del servicio. Desarrollar normas y reglamentos de calidad de los servicios científicos y garantizar su implementación efectiva son los principales medios para garantizar una calidad estable del servicio. Los gerentes en nuestro país generalmente tienen poca conciencia de la gestión de calidad, métodos y tecnologías atrasados y baja eficiencia de gestión. Las manifestaciones específicas incluyen: la falta de un sistema de gestión de la calidad del servicio científico y completo, o el establecimiento de un sistema completo, pero su implementación es deficiente, o incluso el sistema está demasiado desactualizado, lo que entra en conflicto con las necesidades diversas y personalizadas de los clientes.
4. El “hardware” y el “software” que aseguran la calidad del servicio no coinciden. China siempre ha tenido una tendencia a "enfatizar el hardware sobre el software".
Cuarto, análisis de las causas del problema
1. Los gerentes carecen de visión estratégica
(1) Comprensión insuficiente de la importancia de la calidad del servicio. La calidad del servicio no puede generar ingresos directamente, pero su papel es indirecto. Los gerentes a menudo se centran en contenido que puede aumentar directamente los ingresos, pero hacen la vista gorda ante la importancia de la calidad del servicio. Se cree que la inversión en gestión de la calidad del servicio es grande y el efecto no es obvio. Es mejor invertir en instalaciones de hardware visibles y tangibles. ¡El resultado son "instalaciones de cinco estrellas, servicio de tres estrellas"! La indiferencia de los directivos hacia la gestión de la calidad del servicio es, sin duda, fatal para ellos.
(2) La gestión de la calidad del servicio es una mera formalidad. Es particularmente apropiado describir la actual gestión de la calidad del servicio en China como "anticlimática". Los gerentes comenzaron a reforzar su control e introdujeron algunas normas y sistemas, con resultados obvios. Sin embargo, debido a la falta de planificación científica para el futuro y de medidas de planificación en cada etapa, falta una gestión completa, integral y completa de la calidad del servicio. Con el tiempo, la conciencia sobre la calidad se desvanece gradualmente, surgen problemas y la gestión de la calidad del servicio se convierte en una mera formalidad.
2. La calidad general de los empleados no es alta.
(1) Falta un sistema de acceso y certificación de grado laboral estandarizado en la industria. El umbral de entrada para los profesionales de la industria es bajo, el mercado de talentos profesionales aún no se ha formado y no existe una institución de certificación y capacitación de empleados con autoridad social o naturaleza gubernamental. nivel de calidad general de los profesionales de la industria.
(2) Los bajos salarios y beneficios dificultan la atracción de talentos de alta calidad. En la situación actual en nuestro país, el trabajo sigue siendo un medio importante de ganarse la vida para la mayoría de los empleados. Como se ganan la vida, los empleados deben considerar cuestiones de ingresos. Los empleados, especialmente los de primera línea que están en contacto directo con los invitados, no sólo consumen mucha energía física en el trabajo, sino que también soportan una enorme presión mental. Cuando las contribuciones de los empleados están muy desproporcionadas con las recompensas que reciben, inevitablemente se sentirán insatisfechos y cansados de su trabajo, y los empleados altamente capacitados se perderán fácilmente. En realidad, los salarios de los empleados en la industria son generalmente bajos, lo que hace prohibitivo el ingreso de talentos de alta calidad a la industria y dificulta la mejora de la calidad general de los empleados.
(3) Falta formación interna continua de los empleados. Los directivos suelen creer que los empleados pueden cualificarse de una vez por todas siempre que refuercen la formación en la fase inicial. Pero el entorno externo cambia constantemente, al igual que las necesidades y preferencias de los clientes. Si los conocimientos y habilidades de los empleados no se actualizan de manera oportuna, perderán el ritmo de los tiempos y no mejorará la calidad general de los empleados.
3. Falta de un estricto sistema de control de calidad
Los productos de servicio se caracterizan por su integridad y calidad inestable, y varios departamentos, puestos y enlaces están estrechamente relacionados. Cualquier error afectará la evaluación del cliente de la calidad general del servicio. A menudo falta un sistema estricto de control de calidad y diversas actividades de calidad no están incluidas en una gestión unificada, lo que es propenso a generar problemas. Existe una famosa fórmula "100-1=0", es decir, si un enlace o una persona proporciona un mal servicio, la imagen completa ya no existirá en la mente del cliente.
Verbo (abreviatura de verbo) Medidas prácticas para mejorar la calidad del servicio
1. Sistema de apoyo al nivel de servicio de la industria de la construcción
En vista del bajo umbral de entrada para los profesionales. En esta industria, se deben fortalecer las habilidades operativas, las habilidades de comunicación en idiomas extranjeros y el conocimiento cada vez más popular de gestión de sistemas de información. Se debe establecer un sistema de capacitación y certificación para los profesionales de la industria, y se debe implementar un sistema de certificación voluntaria para aquellos que quieran desempeñar trabajos de alto nivel. A través de la formación científica, los nuevos empleados pueden dominar ciertos conocimientos comerciales de la industria. Sin embargo, es difícil atraer talentos con el nivel salarial actual, por lo que es necesario mejorar el nivel general de salarios y beneficios de los empleados.
2. Los directivos deben fortalecer su conciencia sobre la calidad del servicio.
La calidad del servicio es la tarea central de la gestión diaria. Todos los empleados deben tener conciencia de la calidad y los gerentes deben establecer el concepto de calidad del servicio. Los gerentes establecen firmemente el concepto de calidad para que la calidad se convierta verdaderamente en el sustento de la empresa en la gestión diaria, de modo que todos los empleados se den cuenta de la importancia de la calidad del servicio en sus pensamientos y acciones, y el sistema y los objetivos de gestión de la calidad se implementen de manera efectiva.
3. Establecer un sistema completo de gestión de la calidad del servicio.
(1) Establecer una estructura organizativa de gestión de la calidad del servicio. Se debe establecer una agencia de gestión de la calidad del servicio de tiempo completo como garantía organizacional del sistema de calidad del servicio, y se debe establecer un sistema de control de calidad del servicio integral, científico y razonable. A través de ciertos sistemas, regulaciones, métodos y procedimientos, las actividades de gestión de la calidad se sistematizan, estandarizan e institucionalizan, y todas las actividades de calidad se integran en un sistema unificado de gestión de la calidad.
(2) Desarrollar estándares de calidad y objetivos de calidad.
Es necesario aclarar los estándares de calidad para la gestión diaria y los vínculos de servicio de varios proyectos de servicio, y formular especificaciones y procedimientos de trabajo para que se puedan seguir los comportamientos de servicio de los empleados. Registre verazmente el proceso de servicio de cada puesto y cada eslabón, analícelo y estudie cuidadosamente, mejore y racionalice de acuerdo con los requisitos de la gestión de calidad, y determinelo en forma de texto y gráficos para formar procedimientos de servicio. La estandarización, programación y normalización del proceso de servicio no sólo son contenidos importantes del sistema de calidad, sino también un trabajo básico importante para establecer un sistema de gestión de calidad del servicio. Al mismo tiempo, también se deben formular procedimientos de inspección de la calidad del servicio y estándares de control, se debe establecer un sistema de retroalimentación de información sobre la calidad, se deben recopilar y analizar las razones de los servicios deficientes y se deben proponer e implementar medidas de mejora.
4. La gestión y el control deben ser correctos.
(1) Implementar el sistema de responsabilidad de primera pregunta.
Para los clientes, no hay necesidad ni interés en saber a quién pedirle algo. Tienen derecho a asumir que cualquier representante de los empleados debe resolver el problema por ellos. Por lo tanto, debemos promover vigorosamente el sistema de responsabilidad de la primera pregunta. El sistema de responsabilidad de primera pregunta significa que cada empleado de servicio es la primera persona en aceptar las consultas o solicitudes de los clientes, es decir, la primera persona en resolver las consultas de los clientes y realizar solicitudes. La primera persona en asumir la responsabilidad debe hacer todo lo posible para atender a los clientes. . Proporcionar el mejor servicio satisfactorio hasta que finalmente se resuelva el problema o se dé una respuesta clara.
Hay varios requisitos específicos: primero, si es un problema dentro de mi ámbito de responsabilidad, debo pedir inmediatamente una respuesta satisfactoria al cliente y resolver adecuadamente la solicitud del cliente; segundo, aunque esté dentro; mi alcance de responsabilidad, sin embargo, no se puede resolver de inmediato debido a las razones del cliente, por lo que debo explicárselo paciente y cuidadosamente al cliente. En tercer lugar, si el problema o solicitud excede mi alcance de responsabilidad, no eludiré ni ayudaré al cliente; El cliente se pone en contacto con los departamentos pertinentes para resolverlo de manera oportuna.
La clave para implementar el sistema de responsabilidad de la primera pregunta es permitir que cada empleado, especialmente los empleados de primera línea, comprenda completa y claramente el contenido del servicio general y los elementos de servicio de los diferentes puestos de la empresa a través de una capacitación específica. o actividades de capacitación cruzada y las relaciones entre los procesos de servicio. El sistema de responsabilidad de primera consulta no se limita al servicio al cliente para los empleados de primera línea, sino que también incluye servicios de apoyo logístico para los empleados de segunda línea.
(2) Centrarse en el momento crítico.
Jan Kaksson, director general de Scandinavian Airlines (SAS), acuñó el término "momento de la verdad". Carlson cree que cada vez que los empleados de primera línea interactúan cara a cara con los clientes, es un momento crítico. Calcula que SAS tiene 5.000 "momentos de la verdad" cada día. Carl Arbachet y Ron Zemank convirtieron el concepto de "momentos de la verdad" en un nuevo enfoque para la gestión de servicios. Definen un “momento de la verdad” como cualquier momento en el que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de una organización y desarrolla una impresión de la calidad de su servicio. Durante este período, las percepciones de los clientes sobre los momentos críticos vividos determinan directamente su evaluación global de la calidad del servicio. Cada momento clave es la unidad básica de valor percibido por el cliente. En diferentes momentos críticos, los gerentes pueden convocar a los gerentes de departamento, empleados de primera línea y representantes de los clientes para discutir juntos, resaltar todos los momentos críticos que necesitan atención y hacer una lista para que todos los empleados conozcan el orden del proceso de servicio. Para cada momento crítico, analice cómo afrontarlo y proporcione formación para que todos los empleados puedan dominarlo de forma eficaz.
(3) Autorizar a los empleados.
Los académicos estadounidenses Bowen y Lawer creen que el empoderamiento se refiere a que los gerentes compartan información, conocimiento, recompensas y poder con los empleados de servicio de primera línea. Cuando los empleados se enfrentan a los clientes, deben tener la fuerza suficiente para satisfacer las necesidades diversas y personalizadas de los clientes de manera oportuna, así como para hacer frente a algunas situaciones especiales y accidentes. Es imposible e innecesario que los directivos dediquen todo su tiempo.
Página 4/6
A veces es necesario controlar y supervisar que los empleados gestionen y controlen por sí mismos algunos trabajos. Esto no sólo les permite ejercer su iniciativa y creatividad, sino que también les permite ejercer su creatividad. también respeta a los empleados. Hacer que los empleados sean más responsables. Al tiempo que mejoran la eficiencia en el trabajo, los clientes también pueden experimentar servicios responsables, entusiastas y atentos por parte de los empleados, y la satisfacción del cliente aumentará naturalmente.
(4) Gestión de la marcha. La mayoría de los servicios se realizan en diversos locales comerciales y sitios de servicio. Muchas veces, sólo el cliente y el empleado que presta el servicio lo saben. Si los gerentes quieren comprender verdaderamente la situación en primera línea, no siempre pueden quedarse sentados en la oficina. Deberían dedicar parte de su tiempo de trabajo a supervisar los sitios de servicio. De esta forma, no sólo se pueden atender in situ las quejas y emergencias de los huéspedes, sino que también se pueden consultar las opiniones y sugerencias de los huéspedes para acortar la distancia con los empleados.
5. Mejorar la coordinación interna
(1) Fortalecer la gestión de la comunicación. La cooperación departamental se basa en la comunicación. Sin comunicación, las personas caerán en un estado psicológico de aislamiento unos de otros y es imposible establecer una cooperación tácita. La comunicación incluye la comunicación entre superiores y subordinados, la comunicación entre departamentos y la comunicación entre personas dentro de los departamentos. La comunicación interna se puede promover a través de diversas actividades colectivas, como comidas con gerentes y personal de servicio, y la creación de buzones de sugerencias de los empleados, todas ellas formas específicas de lograr una comunicación interna efectiva.
(2) Implantar un sistema de rotación de puestos. Como empresa que requiere mucha mano de obra, el trabajo repetitivo en muchos puestos es muy arduo, lo que fácilmente puede provocar que los empleados se cansen demasiado o se aburran. Los gerentes necesitan hacer ajustes efectivos mediante la rotación de puestos. Esto ayuda a desarrollar las capacidades laborales potenciales de los empleados, derriba barreras entre diferentes departamentos y sienta una buena base para la cooperación.
(3) Cultivar la cultura corporativa.
La cultura corporativa es el alma de una empresa y la connotación y extensión más importante de la cohesión corporativa. La formación de la cultura refleja la misma orientación de valores de todos los empleados. Sobre esta base se formará un todo cooperativo y unido entre empleados y departamentos. Una buena cultura puede mejorar el servicio sincero y la voluntad de los empleados de servir a los clientes. Cuando los consumidores acepten este servicio y sientan esta cultura corporativa, también mejorarán su reconocimiento de la calidad del servicio.
6. Fortalecer la gestión de empleados
(1) Contratación de personal. De acuerdo con las necesidades del desarrollo empresarial y la situación real, investigar la distribución de puestos y la ubicación del personal de cada departamento, formular una dotación de personal relativamente completa, razonable y científica, adoptar diferentes formas de contratación según la situación de la dotación de personal y atraer talentos gerenciales experimentados y Se unen enérgicos graduados universitarios. Sólo controlando estrictamente la calidad de los empleados podemos garantizar la calidad del servicio.
(2) Formación de los empleados. Mejorar la calidad de los empleados es una prioridad absoluta en la gestión de la calidad del servicio, y la formación puede desempeñar un papel muy importante. Los métodos de formación pueden ser diversos, pero se debe prestar especial atención a dos puntos: en primer lugar, mientras se forman las habilidades de los empleados, se debe realizar una formación adecuada en conocimientos. Sólo combinando orgánicamente la formación de habilidades y la formación de conocimientos podremos realmente mejorar la calidad y las habilidades de los empleados y mejorar la calidad de su servicio. En segundo lugar, la formación debería ser una actividad continua que acompañe la carrera de los empleados.
(3) Mejorar la satisfacción de los empleados. Los conductistas organizacionales March y Simon concluyeron que la satisfacción de los empleados con su trabajo es uno de los factores más importantes para determinar si renuncian o no. Para mí, sin duda, la rotación de personal es intensa y la calidad del servicio es la más afectada. Según una encuesta realizada por Marriott Group en dos de sus filiales, los resultados muestran que si la tasa de rotación de empleados se reduce en un 10%, la tasa de rotación de clientes se puede reducir entre un 1% y un 3%, y la rotación se puede aumentar en un 5% a 15%. En este momento, el ahorro de costos casi puede exceder la ganancia total y el nivel de calidad del servicio también está garantizado de manera estable. Además de un trato justo y razonable, la satisfacción laboral de los empleados también incluye la seguridad laboral y el deseo de apoyar su desarrollo. Por lo tanto, es necesario aumentar adecuadamente los salarios de los empleados, mejorar el entorno de vida y de trabajo de los empleados y elaborar planes personales de desarrollo profesional para los empleados. Cuando se establece y mantiene una relación armoniosa con los empleados, la satisfacción de los empleados mejorará enormemente, lo que contribuirá a la estabilidad de los empleados y al desarrollo del espíritu de equipo, lo que a su vez promoverá positivamente la gestión de la calidad del servicio.
7. Fortalecer la gestión de clientes
(1) Gestionar las expectativas de los clientes. Las expectativas de los huéspedes que son demasiado altas o demasiado bajas pueden tener un impacto negativo en el servicio. Si sus expectativas son demasiado altas, puede sentirse decepcionado; si son demasiado bajas, puede perder su atractivo y ningún invitado acudirá a su puerta. La formación de las expectativas de los huéspedes se ve afectada principalmente por muchos factores como la publicidad, el boca a boca, la imagen corporativa, la experiencia pasada, etc. Podemos mantener las expectativas de los huéspedes adecuadas aumentando el control sobre ciertos factores.
(2) Fortalecer la gestión de la información de los clientes. Se debe establecer una base de datos informática de clientes para almacenar archivos históricos de cada cliente, especialmente los clientes importantes y los clientes frecuentes. Con base en la información proporcionada por los clientes cuando se registran y las observaciones del personal de servicio cuando se registran en el hotel, se almacenan, procesan y analizan las aficiones, hábitos, artículos de consumo, destinos de viaje y otra información del cliente, de modo que el personal de servicio Puede proporcionar servicios personalizados y servicios de manera específica. Servicio de alto nivel para satisfacer a los clientes.
(3) Orientar y gestionar el comportamiento del cliente. Es imposible que todos los huéspedes comprendan todos los procedimientos y requisitos del servicio. Si el comportamiento del cliente no se guía y gestiona correctamente, pueden surgir muchos problemas de servicio adicionales. Así que intenta informar lo más posible.