¿Qué nivel de queja insulta el servicio de atención al cliente a un cliente?
Insultar a los clientes será severamente castigado de acuerdo con las sanciones por quejas de tercer nivel. Insultar a los clientes dará lugar a quejas de los clientes y afectará la imagen de la empresa. El personal de atención de quejas de las empresas y sucursales en línea notificará paso a paso a los gerentes correspondientes para intervenir y manejar de acuerdo con la cantidad de quejas de los clientes. Las quejas que se repiten 2 veces/alta frecuencia 3 veces serán manejadas por especialistas en manejo de quejas altamente capacitados. Las quejas que se repiten 3 veces/alta frecuencia 4 veces se notificarán al especialista en quejas y se enviará un mensaje de texto adicional al reclamo; Manejo del líder del equipo para una intervención oportuna.
Evaluar en colaboración "si la empresa es responsable", "si el manejo preliminar es apropiado", "si la apelación del cliente es razonable" y resolver rápidamente los problemas de los clientes, repetir 4 veces/alta frecuencia 5 quejas; y se continuarán actualizando las notificaciones por SMS al gerente de tercer nivel del departamento de atención al cliente de la empresa en línea y sucursal, si la denuncia se realiza con responsabilidad se iniciará directamente el mecanismo de rendición de cuentas.
Técnicas para gestionar las quejas de los clientes
1. Crear un formulario como un formulario de opinión de clientes (o formulario de registro de quejas).
Al recibir quejas o quejas de los clientes, regístrelas en el formulario, como el nombre de la empresa, la dirección, el número de teléfono y los motivos, etc., y entregue el formulario al personal de servicio posventa de manera oportuna; manera, y la persona que lo registra debe confirmar la firma, como el empleado de oficina, recepcionista o vendedor, etc.
2. Luego de recibir la información, el personal del servicio postventa realizará una comunicación cara a cara por teléfono, fax o acudiendo a la ubicación del cliente para conocer más sobre el contenido de la queja o queja.
3. Analizar la información de estos problemas, explicar y explicar el trabajo al cliente y facilitar la comunicación y negociación con el cliente.
4. Informe la situación de manejo al líder. El personal de servicio presentará sus propias opiniones de manejo después de solicitar la aprobación del líder, debe responder al cliente de manera oportuna.