Resumen de actividades de la serie bancaria
La sucursal de Fuzhou del Banco Jiangxi lanzó una campaña publicitaria con el tema "Protección del consumidor financiero, estamos en acción"
"Derechos de seguridad de propiedad "Ceremonia y Publicidad Resumen de actividades
Con el fin de fortalecer efectivamente la protección de los derechos e intereses de los consumidores y mejorar el conocimiento de la ley por parte de los consumidores, el estudio de la ley, el uso y la protección de los derechos, de acuerdo con el sistema unificado despliegue de la Oficina Reguladora Bancaria de Jiangxi y los requisitos organizativos del departamento superior, la sucursal de Fuzhou del Banco Jiangxi lanzó la campaña publicitaria temática 20xx "Protección de los derechos del consumidor financiero, estamos tomando medidas" y la ceremonia de lanzamiento de la "Protección de los derechos de seguridad de la propiedad". campaña publicitaria. La información relevante ahora se informa de la siguiente manera:
Hora de actividad: 21, 9:00 del 20xx de mayo.
Ubicación: Vientiane New Town Plaza en la entrada de los outlets.
Participantes: 6 empleados del departamento comercial de la sucursal de Fuzhou del banco Jiangxi.
Actividades: Las actividades se desarrollan principalmente en forma de puestos instalados in situ en los outlets. Un grupo de consulta compuesto por funcionarios de enlace de la estación de protección al consumidor y gerentes financieros distribuirá materiales promocionales a los consumidores, popularizará el conocimiento sobre el consumo financiero y responderá las consultas de los consumidores financieros en el lugar.
En este evento, nuestro banco emitió un total de "Prevenir el fraude, proteger la propiedad", "Ir a la estación de servicio para proteger los derechos", "Divulgar el conocimiento financiero", "Mantener la seguridad de los fondos de los clientes es para mantener la reputación del banco", etc. Produjimos más de 65,438+000 copias de materiales promocionales, recibimos a más de 50 clientes y promovimos el conocimiento financiero básico y los servicios financieros brindados por nuestro banco a los consumidores en un formato simple y fácil de entender. términos. Ayúdelos conscientemente a mantenerse alejados y resistir las actividades comerciales financieras ilegales, guiar a los consumidores financieros para salvaguardar racionalmente sus derechos, fortalecer su conciencia de servicio y desempeñar activamente el papel publicitario especial de la estación de protección de los derechos del consumidor de "prevención primero, educación primero, derechos legales". protección y disposición coordinada" para demostrar plenamente la imagen del banco al servicio de los clientes de todo corazón.
Capítulo 2: Resumen de las actividades del “Día de los Derechos del Consumidor Financiero” del XX Banco.
Informe de actividad del "Día de los derechos del consumidor financiero" del Banco XXX
Con el fin de implementar el "Aviso sobre la realización de la actividad del "Día de los derechos del consumidor financiero" de la ciudad de Shantou" (Documento de la Unión Financiera de Shantou No. 20xx1 De acuerdo con el espíritu), nuestro banco ha establecido un grupo de trabajo para la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros, con el presidente como líder del equipo, el vicepresidente como líder adjunto del equipo y los jefes de varios departamentos. y sucursales como miembros del equipo para implementar el trabajo sobre la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros. El Departamento General y el Especialista en Protección de los Derechos del Consumidor formularán planes de actividades, y cada departamento comercial (sucursal) formulará planes de actividades en sus respectivos departamentos. Las actividades específicas son las siguientes:
Primero, establecer un mecanismo de trabajo para proteger los derechos e intereses de los consumidores
Establecer y mejorar el mecanismo de trabajo para proteger los derechos e intereses de los consumidores financieros y reestructurar el proceso de trabajo para la atención de quejas de los consumidores financieros. Está claramente estipulado que el Departamento General, junto con el especialista en protección al consumidor, es responsable de rastrear, supervisar y evaluar el manejo de las quejas de los clientes en todo el banco. La persona a cargo de la organización es la primera persona responsable de manejar las quejas de los clientes, y la persona a cargo del establecimiento es el manejador de quejas designado y es responsable de manejar las quejas de los clientes dentro del alcance de sus funciones. La gestión de quejas de los clientes adopta el modelo de gestión de "gestión unificada, gestión jerárquica, personal responsable dedicado e informes nivel por nivel". Se han establecido diversas modalidades de llamadas, cartas, visitas, etc. y se ha aclarado el proceso de tramitación. Se exige que "se acepten las quejas, se retroalimenten los resultados y se rindan cuentas de las responsabilidades" para resolver las quejas de los clientes en el menor tiempo posible.
2. Clarificar el alcance y las medidas de protección de los derechos e intereses de los consumidores.
Cuando los consumidores financieros manejan negocios financieros y reciben servicios financieros, requieren que el personal de manejo: primero, respete las leyes, los reglamentos administrativos y otras disposiciones pertinentes, no dañe los derechos e intereses legítimos de los clientes y respete equidad, apertura y El principio de equidad es revelar plenamente los riesgos, evitar engañar a los clientes y proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores. En segundo lugar, proteger la seguridad de la propiedad de los consumidores financieros y mantener la privacidad personal y la información del consumidor de forma totalmente confidencial y veraz; informar a los consumidores financieros sobre los servicios financieros que manejan y reciben; permitir que los consumidores financieros elijan de forma independiente instituciones financieras, productos financieros o servicios financieros y realicen transacciones justas; en tercer lugar, promover y popularizar el conocimiento financiero, promover activamente el conocimiento financiero en áreas residenciales y distritos comerciales; y proporcionar servicios de consultoría específicos, especialmente para clientes de mediana edad y personas mayores y personas con bajos niveles educativos.
En tercer lugar, actividades publicitarias
De acuerdo con los requisitos de XXX, nuestro banco hará arreglos unificados y enviará personal que esté familiarizado con el negocio. Establecer puntos de publicidad, mostradores de información y materiales promocionales en cada establecimiento comercial y lugar designado XXX para responder las preguntas de los consumidores, ayudar al público a comprender el conocimiento financiero y llevar a cabo actividades de publicidad centralizadas.
En primer lugar, en términos de publicidad del lobby, el Banco anunció la agencia especializada del Banco para manejar las quejas de los consumidores financieros, los métodos de queja, los procedimientos de manejo de quejas y otros asuntos en lugares destacados de cada establecimiento comercial. También establece una cuenta de manejo de quejas de los consumidores financieros en cada sucursal y subsucursal, realiza un seguimiento de los resultados del manejo en cualquier momento y acepta la supervisión de los consumidores financieros. Resuma y clasifique las opiniones y sugerencias presentadas por los consumidores financieros, y rectifique y optimice los problemas con muchas sugerencias.
En segundo lugar, en términos de promoción comercial, los puntos de venta comerciales del banco utilizan varios canales de promoción comercial, incluidos pancartas, pantallas LED, folletos, plataformas de SMS, etc.
Utilice textos, imágenes, vídeos y otras formas para promover el conocimiento financiero.
El tercer aspecto son las actividades de popularización del conocimiento financiero. Basado en los temas "candentes" que preocupan a la sociedad actual, la política de cobros de nuestro banco se introduce en secuencia. Durante el evento, nos concentraremos en dar a conocer y promover los convenientes y diversificados servicios financieros y los productos innovadores que brinda el Banco. Al mismo tiempo, orientamos a los clientes para que elijan racionalmente los servicios bancarios, fortalezcan la conciencia sobre los riesgos y estandaricen la promoción y las ventas de los negocios minoristas.
En cuarto lugar, se diseñó un cuestionario para consumidores financieros, que cubre productos bancarios, canales, servicios, información y otros temas que preocupan a los consumidores financieros, y el cuestionario se realizó a los consumidores financieros en función de las condiciones reales locales. investigación.
En quinto lugar, esta actividad requiere arreglos razonables y una organización cuidadosa, centrándose especialmente en la publicidad y explicación de los objetos de la encuesta, la recopilación de datos y estadísticas, la división del trabajo y la cooperación, asignando responsabilidades a cada persona y no pasando por los movimientos.
Cuatro. Problemas existentes y sugerencias relacionadas
En el curso de la operación comercial, nuestro banco protege de manera consciente, proactiva e institucional los derechos e intereses de los consumidores. Sin embargo, en la implementación específica, debido a la falta de conciencia de servicio de parte del personal, existe cierta brecha con los resultados esperados. Para resolver este problema, los bancos deben fortalecer en el futuro la capacitación de los empleados sobre la concienciación sobre el servicio, enfatizar ideológicamente la importancia de salvaguardar los intereses de los consumidores financieros y, al mismo tiempo, permitir que los empleados se den cuenta de la importancia de este trabajo y formular las recompensas y castigos correspondientes; políticas para evaluar el desempeño en este campo. Fomentar a los empleados sobresalientes y castigar a los empleados con comportamientos incorrectos y conceptos erróneos.
Además, con el continuo desarrollo del negocio bancario y el aumento de los tipos de productos financieros, la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros ha mostrado una tendencia a la complejidad y diversificación. Para ello, el banco
a través de estudios y análisis de mercado, formula activamente políticas y medidas correspondientes, amplía el campo de la protección del consumidor financiero y aumenta continuamente la protección de los derechos e intereses de los consumidores, para que los clientes puedan disfrutar sus debidos derechos en la máxima medida.
Capítulo 3: Informe de autoevaluación sobre la protección de los derechos del consumidor de los bancos rurales
Protección de los derechos del consumidor de las instituciones financieras bancarias
Informe de autoevaluación (plantilla de empresa)
Nombre de la organización:
Fecha de autoevaluación: 28 de febrero de 20xx.
1. Situación general
(1) La situación general de la protección de los derechos del consumidor de la organización.
En 20xx, bajo la supervisión y orientación de las agencias reguladoras bancarias en todos los niveles, los bancos rurales fortalecieron la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros, suavizaron los canales, aceptaron activamente la supervisión social, fortalecieron la comunicación y coordinación externa, y creó una buena atmósfera protectora para el consumidor. Desde su creación, ha establecido y mejorado gradualmente el mecanismo de trabajo para la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros y ha ordenado el proceso de trabajo para manejar las quejas de los consumidores financieros. Al mismo tiempo, el banco ha publicitado la línea directa de quejas y ha colocado un libro de opinión de los clientes en un lugar destacado del lobby del departamento comercial, y ha suavizado los canales para quejas, como llamadas y visitas, a través de las plataformas de servicio público WeChat y otros métodos, y Se aclaró el proceso de manejo de quejas de los clientes, exigiendo que sea válido dentro del tiempo especificado.
(2) Información relevante sobre valoración y evaluación
A finales de 20xx, los activos totales del Banco eran RMB 65,438+480 millones y los pasivos totales eran RMB 654,38+0,065438+0,0 mil millones Hay 48 cuentas de depósito y 4.069 cuentas de depósito personales. El saldo del préstamo empresarial es de 420 millones de yuanes y el saldo del préstamo personal es de 880 millones de yuanes.
(3)Resultados de la autoevaluación.
Con base en la situación real, según el "Formulario de autoevaluación para la protección de los derechos del consumidor de instituciones financieras bancarias" (Plantilla de institución de persona jurídica), la puntuación de autoevaluación es de 90 puntos y el resultado de la evaluación es el Nivel 1..
2. Desarrollo del trabajo de protección de los derechos del consumidor
(1) Construcción de normas y regulaciones para proteger los derechos del consumidor
En 20xx, nuestro El banco siguió estrictamente las disposiciones de las medidas pertinentes y, como departamento de seguimiento, supervisión y evaluación para el manejo de las quejas de los clientes en todo el banco, el presidente y los jefes de departamento son las primeras personas responsables de manejar las quejas de los clientes. Adoptar un modelo de orientación de "retroalimentación oportuna y a la primera" para manejar las quejas de los clientes. Mejorar aún más los contenidos, procesos, canales y métodos de garantía relevantes para la protección de los derechos de los consumidores en el sistema.
(2) Acuerdos institucionales para proteger los derechos e intereses de los consumidores
Cuando se estableció nuestro banco, establecimos un puesto de protección de los derechos del consumidor en el departamento comercial. Contamos con empleados de tiempo completo que protegen los derechos e intereses de los consumidores, brindan capacitación en conocimientos, mejoran integralmente el nivel de conocimiento de los consumidores financieros, cultivan la conciencia y la capacidad de los consumidores bancarios para proteger sus derechos y defienden activa y científicamente los derechos e intereses legítimos de consumidores bancarios. Las consultas, quejas y otros problemas planteados por los clientes serán respondidos y resueltos de manera oportuna por el supervisor de back-end. Si hay problemas no resueltos que requieren coordinación entre varios departamentos, deben informarse al presidente o persona a cargo relevante para su aprobación y luego coordinarse con los departamentos comerciales relevantes para resolver el problema.
(3) Realizar trabajos de protección de los derechos del consumidor
1. Gestión de productos y servicios
Cuando los consumidores financieros aceptan nuestros servicios financieros, podemos proteger los derechos de los consumidores. conocer y respetar el principio de buena fe. Los cargos por servicios financieros de nuestro banco se publican en nuestro sitio web. Por ser nuestro banco una nueva institución financiera rural, tiene un solo negocio y un solo producto. Durante el proceso de autoexamen, no encontramos ninguna venta cruzada, vinculación o venta de productos financieros que violara el principio de trato justo, y no recibimos comentarios de los clientes sobre tales incidentes de ventas. Cuando nuestro banco maneja negocios para clientes, no solicitamos clientes que no estén relacionados con el negocio.
Información familiar. Al mismo tiempo, el banco agregó acuerdos de confidencialidad de los empleados al contrato laboral, llevó a cabo educación sobre ética profesional de los empleados, abordó situaciones en las que los empleados trabajaron más de 8 horas, mantuvo la privacidad personal y la información de consumo de nuestros clientes del banco en total confidencialidad e informó con sinceridad. consumidores financieros Acepta servicios financieros, lo que permite a los consumidores financieros elegir los servicios financieros de forma independiente. En 20xx, no se produjeron accidentes que afectaran la seguridad personal y patrimonial de los clientes en los establecimientos comerciales de nuestro banco.
2. Publicidad y educación en conocimientos financieros
En términos de promoción empresarial, el banco llevó a cabo capacitación sobre derechos del consumidor financiero en 20xx, participó activamente en diversas actividades organizadas por asociaciones industriales y autoridades reguladoras. , y adoptado Incluyendo pancartas, pantallas grandes, folletos y otras formas, combina orgánicamente la popularización del conocimiento financiero del consumidor con los negocios, y ha llevado a cabo sucesivamente la publicidad y popularización de la lucha contra la falsificación, el fraude y otros conocimientos financieros del RMB para guiar los clientes a elegir los bancos de forma racional.
3. Respuesta a quejas
El Banco publica su número de teléfono para manejar quejas de consumidores financieros en lugares destacados de sus establecimientos comerciales y establece un libro de registro de quejas de consumidores financieros para rastrear y tratar. con él en cualquier momento, sujeto a la supervisión del consumidor financiero. Resuma y clasifique las opiniones y sugerencias presentadas por los consumidores financieros, y rectifique y optimice los problemas con muchas sugerencias. Debido al corto tiempo de apertura del banco y al bajo stock general de clientes, no ha habido quejas de clientes desde 20xx, y no hay quejas ni informes de situación enviados por las autoridades reguladoras para su procesamiento. Además, el Banco recoge activamente opiniones y sugerencias de los clientes y realiza mejoras en función de la situación real del Banco.
4. Asuntos claves y explicaciones para este año.
No hubo quejas de los consumidores en 20xx.
(4) Evaluación interna, auditoría y otros trabajos de gestión interna relacionados con la protección de los derechos de los consumidores.
La unidad descubrió mediante visitas in situ, fuera del sitio, sin previo aviso, etc., que el personal no cumplía con los requisitos para la protección de los derechos del consumidor. Después de la investigación, era responsabilidad del servicio de la sucursal. Se impuso al responsable directo una determinada sanción pecuniaria.
Tres. Problemas y dificultades en el trabajo
1. Con el continuo desarrollo de los negocios y el aumento de tipos de productos financieros, el Banco también está innovando activamente en los modelos de negocios. El Banco ampliará activamente el campo de la protección del consumidor financiero y seguirá aumentando la protección de los derechos e intereses de los consumidores.
2. Falta personal profesional en protección de los derechos del consumidor. Aunque han sido capacitados y estudiados, aún es necesario mejorar su capacidad de atención de quejas.
IV.Planes y sugerencias para la protección de los derechos e intereses de los consumidores en el próximo año
En 20xx, nuestro banco concederá aún más gran importancia a la protección de los derechos e intereses de los consumidores. sobre su propia situación real y proporcionar información oportuna y precisa a los consumidores. Cada departamento presenta informes e información relacionada con la protección de los derechos del consumidor.
Aumentar las actividades, capacitaciones y reuniones de protección al consumidor organizadas por varios departamentos, aceptar conscientemente la supervisión social y adherirse a la responsabilidad social de servir a las zonas rurales, atender a las pequeñas y microempresas y beneficiar a la población local. Establecer y mejorar diversas normas y regulaciones de protección al consumidor, fortalecer el aprendizaje empresarial, mejorar la supervisión e implementar plenamente los bancos.