¿Cómo controlar las necesidades del cliente en el proyecto? Todos los jefes de proyecto que han realizado más de un proyecto en China pueden haber experimentado esta situación: el comercial de la empresa le entrega emocionado un contrato firmado con el cliente, afirmando que el proyecto se ha completado nuevamente. Tome el contrato (o poder), solo hay unas pocas líneas sobre el alcance del proyecto, ya sea algunos clichés o simplemente qué módulos contiene el proyecto, y solo hay una o dos oraciones sobre el negocio específico. Si es así, en otro caso, durante el transcurso del proyecto, el cliente continúa proponiendo modificaciones al sistema de entrega. Lo que es aún más molesto es que algunos problemas han comenzado a cambiar. Un día, el cliente de repente se da cuenta de que algo anda mal y le pide que lo cambie. Las demandas de los clientes parecen interminables. ¿Cómo deberían responder los propietarios de proyectos a esta situación frustrante? 1. ¿Por qué está sobreexpandida la demanda de los clientes? Como responsable del proyecto, es responsabilidad sagrada del equipo del proyecto completar el proyecto dentro del tiempo especificado con recursos limitados y satisfacer a la empresa y al cliente final. Pero para mantener contentos a los clientes, ¿tenemos que satisfacer todas sus necesidades? ¿Qué debo hacer si un proyecto fracasa porque sigue satisfaciendo las necesidades del cliente? Para descubrir estas razones, primero debe llegar a la raíz de estos problemas. 1. Al firmar el contrato no se indicó claramente el alcance del proyecto. Este es uno de los problemas más comunes. Son precisamente estos problemas los que no atrajeron suficiente atención por parte del equipo del proyecto en las primeras etapas, lo que resultó en infinitas modificaciones en los proyectos posteriores. 2. Los clientes y los equipos de proyecto tienen diferentes interpretaciones de los requisitos de documentación escrita. Esta situación también es muy común. Aunque el cliente ha confirmado la declaración del alcance del proyecto presentada por el equipo del proyecto y el equipo del proyecto la ha completado en pleno cumplimiento de las disposiciones de este documento, el cliente aún requiere cambios. Cuando el equipo del proyecto confrontó al cliente con una hoja de papel, descubrieron que el cliente también reconocía este requisito, pero la percepción del cliente era completamente diferente a la del equipo del proyecto. Para dar un ejemplo simple: el cliente requirió que el sistema pudiera firmar electrónicamente, y los miembros del equipo del proyecto simularon una y generaron automáticamente la firma del cliente en el sistema. Sin embargo, cuando se entregó al cliente, se descubrió que la firma electrónica solicitada por el cliente era en realidad para trasplantar el trabajo de firma manuscrita original al sistema electrónico, de modo que el líder pudiera generar una firma manuscrita dibujando en el documento. ! A veces, un pequeño descuido al principio provoca muchas modificaciones o incluso retrasos en las últimas etapas del proyecto. 3. Los clientes siempre tienen la intención original de hacer todo lo mejor que puedan antes de cerrar sus cuentas. En términos generales, antes de que se cierre el proyecto, los clientes harán todo lo posible para obligar al equipo del proyecto a resolver el problema, porque la psicología general del cliente creerá que una vez que se cierre el proyecto, será difícil encontrar miembros del equipo del proyecto para modificar el sistema empresarial. Dado que las empresas de TI tienen una gran movilidad, incluso si pueden encontrar un contratista en el futuro, es posible que los miembros del equipo del proyecto que originalmente trabajaron en el proyecto no estén allí, o que muchas empresas hayan ignorado a los clientes que cerraron sus cuentas debido a la actividad comercial. 4. Los miembros del equipo del proyecto siempre hacen concesiones incondicionales a los clientes y los clientes responden a sus solicitudes. El punto de partida de este enfoque es bueno, el propósito es hacer que los clientes estén completamente satisfechos, pero en realidad es posible que este enfoque no logre el objetivo. La demanda general de los clientes no tiene fondo y, a menudo, trae muchos impactos negativos a todo el proyecto. Por supuesto, si controlamos demasiado las necesidades del cliente, éste definitivamente no quedará satisfecho. 2. Para resolver los problemas del proyecto anteriores y sus causas, combinado con las lecciones y la experiencia de algunos proyectos anteriores, creo que los siguientes puntos pueden proteger eficazmente el problema de la expansión excesiva de la demanda de los clientes y hacer que el proyecto sea más hermoso. Planifique con anticipación: al comienzo del proyecto, asegúrese de establecer objetivos y alcance claros y haga que las partes interesadas clave los confirmen (lo más importante, por supuesto, el cliente final). No importa cómo obtenga el proyecto, como gerente de proyecto, puede seguir tres pasos en la etapa inicial del proyecto. La primera pregunta que nos viene a la mente debería ser “por qué”, es decir, cuál es el propósito del proyecto del cliente. Al comprender esto, podrá pensar más en lo que piensan los clientes en el trabajo futuro, evitar errores en el proyecto y, en última instancia, esforzarse por lograr una situación en la que todos ganen. Después de saber el "por qué", deberíamos saber "qué hacer" muy claramente. Una mejor manera es resumir todo el proyecto en una o dos oraciones muy concisas. De esta manera podemos resumir todas las subtareas del proyecto, para que el personal comercial de front-end y el personal de I + D de back-end puedan entenderlo. Esto demuestra que el director del proyecto comprende la dirección general. Tiene una buena comprensión del contenido del proyecto. Finalmente, descubre cómo hacerlo. Esta etapa también es importante para proyectos desconocidos. Definitivamente vale la pena hacer un esfuerzo extra en esta etapa. Por supuesto, dependiendo de la situación específica, se puede simplificar algún trabajo innecesario en esta etapa de la investigación de la demanda, lo que requiere que el director del proyecto tenga la capacidad de equilibrar esos objetivos conflictivos del proyecto. En el trabajo real, esto requiere un proceso.

Vale la pena señalar que una vez organizados y documentados los requisitos, es mejor dejar que los miembros del equipo del proyecto primero le informen al cliente en detalle sus requisitos resumidos. En la operación real, este método no solo puede reducir en gran medida la ambigüedad entre el personal del proyecto y los clientes a nivel empresarial, sino que también les permite identificar bien problemas potenciales y dominar algunas habilidades de comunicación, lo que también hará que los clientes los valoren más profundamente. . Además, si el personal de requisitos en la etapa inicial del proyecto desconoce mucho la tecnología, es mejor comunicarse con el personal de I + D en función de la situación real antes de presentar los requisitos al cliente cada vez para evitar compromisos innecesarios con los clientes y definir. la carga de trabajo con mayor precisión. En resumen, calcular eficazmente el alcance del proyecto lleva una cierta cantidad de tiempo, pero también ahorrará recursos y dinero y solucionará futuros dolores de cabeza en el proyecto, como cambios en los requisitos (alcance). Otra cuestión que vale la pena señalar es: después de que los requisitos del proyecto se hayan confirmado varias veces, es mejor que un cliente fuerte los confirme claramente, preferiblemente con una firma escrita. Este documento persuasivo será de gran utilidad para el cliente en el futuro a medida que cambien sus necesidades. Obviamente, como los clientes siempre se arrepentirán después de firmar, definitivamente perderán dinero. Incluso si el proyecto tuviera que adaptarse significativamente debido a cambios en el negocio, el equipo del proyecto estará en una buena posición y no estará muy insatisfecho con su empresa. Por supuesto, para los clientes, estas necesidades bien comprendidas también servirán como base para la futura entrega del producto, de modo que sean conscientes de ello y eliminen dudas innecesarias. Esto es igualmente vinculante para ambas partes y muy beneficioso. Flexibilidad: Comuníquese frecuentemente con los clientes cuando encuentre cambios. El proyecto ha llegado a la etapa final de implementación y el cliente de repente presenta nuevos requisitos o requiere modificaciones a los requisitos existentes, lo que avergonzará mucho al director del proyecto: por un lado, debe intentar satisfacer las necesidades del cliente, y por otro. por otro lado, no puede realizar demasiados cambios en el sistema, lo que afectará el cronograma del sistema. Esta situación no solo está relacionada con la etapa de demanda, sino que también muestra que no existe un contacto cercano con los clientes y falta de comunicación durante el proceso de implementación. Analizar desde la perspectiva de la psicología del cliente. Debido a la particularidad del software, los clientes suelen prestar gran atención a los servicios post-servicio, especialmente en China, donde la mayor parte del software que fabricamos está estrechamente relacionado con el negocio real. Como gerente de proyecto, es muy tabú ignorar a los clientes durante el proyecto y luego, de repente, tener mucho contacto con los clientes durante la entrega final. Es muy probable que surjan problemas en el proceso de ejecución posterior y que el cliente no esté relativamente familiarizado antes, lo que probablemente generará grandes riesgos. Un enfoque más seguro es permitir que el equipo del proyecto permanezca en contacto con el cliente durante el proceso del proyecto, se entiendan entre sí, establezcan una atmósfera de comunicación más armoniosa y se preparen para posibles conflictos con los clientes durante la etapa clave de entrega de implementación en el futuro. Vale la pena mencionar que durante el proceso del proyecto, el progreso del proyecto se presenta al cliente en etapas, para que el cliente pueda tener una comprensión más directa e intuitiva del proyecto, descubrir y resolver problemas lo antes posible y evitar problemas futuros. A través de una comunicación constante, permita que el cliente se dé cuenta de que el equipo del proyecto siempre está desde la perspectiva del cliente, de modo que la persona principal a cargo del cliente sienta profundamente que es un miembro importante del equipo del proyecto, que comparte las bondades y las desgracias, y el proyecto. El equipo puede proporcionar a los clientes un seguimiento completo y continuo. Incluso si el trabajo preliminar se hace bien, muchas veces los cambios en los requisitos son inevitables. El director del proyecto es informado de los cambios y posibles cambios oportunamente a través de buenos mecanismos de comunicación. Una vez que se producen los cambios, el equipo del proyecto debe abordar estos problemas con calma. Generalmente, primero puede evaluar los cambios en la demanda de acuerdo con los cuatro pasos del análisis del producto -> análisis de costo/beneficio -> alternativas -> juicio de expertos, y formar una descripción escrita de los cambios en el alcance del proyecto lo antes posible, que servirá como base. base para futuras decisiones de proyectos. Por supuesto, es más seguro pedirle al cliente que confirme los cambios obvios (firmar es la mejor opción), especialmente después de evaluar el aumento en la carga de trabajo que los cambios pueden traer y hacerle saber al cliente que demasiados cambios conducirán obviamente a la pérdida del proyecto. retrasos El cliente es responsable de esto. Cuando los clientes proponen cambios en la demanda, usted debe dominar ciertas habilidades de comunicación y no siempre debe complacer a los clientes incondicionalmente. Generalmente los clientes no lo conocen. Lo que creen que es algo muy simple puede consumir mucha energía innecesaria del equipo del proyecto, ¡así que no creas que lo que dice el cliente debe ser lo que quiere! La mayoría de los clientes es la primera vez que surge una chispa en su mente, por lo que los miembros del equipo del proyecto deben analizar con calma lo que el cliente quiere lograr y captar la esencia del problema. En términos generales, existen muchas formas de satisfacer las necesidades esenciales de los clientes. Al comunicarse con los clientes, asegúrese de evitar la confrontación con ellos. Al principio, escuche atentamente las opiniones del cliente y haga más preguntas como "¿Qué opinas?" Después de que el cliente aclare sus ideas, es mejor que los miembros del equipo del proyecto evalúen rápidamente las sugerencias del cliente.