Ampliar nuevas áreas de atención al cliente.
Hace ocho años, Sykes Enterprise Co., Ltd. de Estados Unidos ingresó a Shanghai. Para muchas personas todavía es un concepto relativamente desconocido. Ocho años después, SYKES Information Technology (Shanghai) Co., Ltd., con sede en el área local, ¿ha ganado premios consecutivos? ¿La mejor agencia de servicios de llamadas subcontratadas en China? ,?Premio al mejor soporte técnico de centro de llamadas de subcontratación de China? Espere los honores y conviértase en el líder de la industria, ¿y? ¿Subcontratación del servicio de gestión de relaciones con el cliente? También ha comenzado a entrar en el campo de visión de muchas empresas.
En 1999, una empresa multinacional dedicada a la fabricación de semiconductores quería hacer negocios en China e invitó a su socio Secos a China. dijo a los periodistas Zhang Wen, director de SECCO Gran China. En ese momento solo había 11 personas y la oficina también estaba en la oficina del cliente. ?
¿Trabajar para este fabricante de semiconductores? ¿Subcontratación del servicio de gestión de relaciones con el cliente? En este proceso, la dirección de SECCO era muy consciente de que China? ¿Subcontratación del servicio de gestión de relaciones con el cliente? Enorme mercado potencial. El grupo cree que al ingresar a un mercado inmaduro como China lo antes posible, puede construir un equipo de gestión central fuerte con personal local lo antes posible; en segundo lugar, puede acelerar el cultivo de la influencia de la marca líder de SECCO; ? dijo Zhang Wen a los periodistas.
La subcontratación de servicios de gestión de relaciones con los clientes se refiere a las empresas que subcontratan el servicio al cliente y la gestión de relaciones con los clientes a empresas profesionales, lo que permite a las empresas gestionar eficazmente los recursos de los clientes, proporcionar una plataforma unificada para la comunicación con los clientes, cambiar los modelos de servicio al cliente y reducir costos de ventas, mejorar la satisfacción y lealtad del cliente y, en última instancia, mejorar la eficiencia corporativa. ? Por ejemplo, el fabricante de impresoras HP ofrece a los usuarios servicios de uso y mantenimiento, que son proporcionados por nuestro centro de llamadas. HP nos subcontrata la gestión de las relaciones con los clientes para reducir costos, mejorar la eficiencia y, en última instancia, mejorar la competitividad central de la empresa. ? Zhang Wen dijo a los periodistas que la subcontratación de servicios de gestión de relaciones con los clientes suele considerarse una tendencia de desarrollo como parte de la subcontratación de procesos comerciales. En la mayoría de los sectores industriales, la feroz competencia obliga a las empresas a encontrar formas de reducir los costos. Debido a que los costos operativos del servicio al cliente son altos, las empresas pueden reducir los costos de manera efectiva utilizando subcontratistas especializados para operar la gestión de relaciones con los clientes y los servicios de centro de llamadas.
Un año después, bajo el liderazgo de Zhang Wen, se estableció SYKES Information Technology (Shanghai) Co., Ltd. En aquel momento, la empresa sólo contaba con una pequeña oficina y 10 empleados. En el proceso de desarrollo, SYKES enfrentó una vez pruebas dobles desde dentro y desde fuera de la empresa.
Dentro de la empresa, Sykes necesita resolver el problema del sentido de identidad de los empleados con su trabajo. Los expertos en servicio de SECCO reciben casi 100 llamadas al día y el personal de soporte técnico recibe de 60 a 70 llamadas al día. A primera vista, el trabajo del empleado parece el de un operador, pero para garantizar la calidad del servicio, tenemos requisitos muy altos en cuanto al lenguaje y el tono del empleado durante las llamadas. El trabajo del empleado es muy repetitivo y debe enfrentar varios requisitos impuestos por los usuarios. Por eso es fácil que los empleados malinterpreten su trabajo. ? Para solucionar este problema, SEKOS primero refuerza la formación para que los empleados se den cuenta de que están utilizando la tecnología que dominan para prestar servicios a los usuarios. Al mismo tiempo, puede resolver rápidamente la fatiga psicológica acumulada en el corazón de los empleados y complementarla con un sistema de incentivos, para que los empleados puedan participar en el trabajo diario con una mente tranquila y un tono amable todos los días.
Externamente, SEKOS debe trabajar duro para convencer a las empresas nacionales de que comprendan nuevos negocios, como la subcontratación de la gestión de relaciones con los clientes y la subcontratación de servicios de call center. Después de su creación, SEKOS llevó a cabo dos tareas al mismo tiempo: una era encontrar clientes y la otra era promover el concepto de subcontratación de servicios de gestión de relaciones con los clientes. ? Al principio nuestro trabajo no salió bien. ? Dijo Zhang Wen con franqueza. El primer cliente de SECCO después de llegar a China fue un antiguo cliente traído de la empresa matriz, al igual que el segundo cliente. Aunque el mercado chino era enorme en aquella época, todavía era necesario cultivarlo.
Después de años de arduo trabajo, las empresas nacionales tienen diferentes interpretaciones de la subcontratación de la gestión de relaciones con los clientes. Hemos superado la etapa más difícil. ? Dijo Zhang Wen. Con la intensificación de la competencia y el continuo refinamiento de la división social del trabajo, las empresas están prestando cada vez más atención al servicio y las relaciones con los clientes, así como a la satisfacción y lealtad del cliente frente a una enorme competencia. Cada vez más empresas se están dando cuenta de que el servicio al cliente y la gestión de las relaciones con los clientes son un campo profesional, y subcontratarlos a empresas profesionales en forma de arrendamiento de servicios puede reducir los costos de manera efectiva. Este cambio de concepto ha creado condiciones favorables para el rápido desarrollo de los call center subcontratados.
En la actualidad, SYKES, ubicada en el parque industrial Shibei, distrito de Zhabei, Shanghai, tiene su propio edificio de oficinas independiente y se ha convertido en el proveedor de subcontratación de servicios de call center y gestión de relaciones con los clientes más grande de China, gestionando más de 100 oficinas. en Shanghai y Guangzhou Un gran centro de llamadas de subcontratación con 65.438+0.000 puestos. A nivel nacional, SYKES ha prestado servicios a muchas empresas multinacionales reconocidas y empresas Fortune 500, brindándoles servicios en 9 idiomas y ha sido ampliamente reconocido por los clientes.
Zhang Wen dijo que el diseño actual del mercado de SYKES en China se concentra en el este de China, centrándose principalmente en empresas multinacionales que hacen negocios en China. Con la expansión del negocio, la empresa ingresará gradualmente a la región central y establecerá sucursales en los próximos dos o tres años.
El desarrollo de los centros de llamadas en China se encuentra en un proceso de mejora gradual, y la comprensión de la subcontratación de la gestión de relaciones con los clientes también se encuentra en un proceso de profundización continua. Zhang Wen dijo que el desarrollo actual de los centros de llamadas de mi país es técnicamente equivalente al de los países desarrollados, pero aún necesita mucho tiempo para explorar y desarrollarse aún más en términos de nivel de gestión de operaciones, nivel de servicio, calidad del personal, etc., y Muchas empresas aún no se han dado cuenta de que la subcontratación de la gestión de las relaciones con los clientes también está relacionada con su propia competitividad central. Por lo tanto, por un lado, SYKES continuará explorando un conjunto de métodos de gestión de operaciones adecuados para las características chinas, incluido el reclutamiento, la capacitación, la previsión comercial, las pasantías, la gestión de turnos, el control in situ, el sistema de garantía de calidad, el sistema salarial y el sistema de promoción. , sistema de recompensas y castigos, etc. Por otro lado, SEKOS irá centrando progresivamente su atención en las empresas nacionales.
? En la actualidad, ninguno de nuestros clientes son empresas chinas locales. Sin embargo, a medida que las grandes empresas chinas ingresan al mercado internacional, tenemos mucha confianza en convertirnos en sus socios. Creo que SEKOS marcará el comienzo de nuevas oportunidades de desarrollo en los próximos dos o tres años. ? Zhang Wen es optimista sobre el futuro.
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