Habilidades de chat de servicio al cliente de Taobao
El trabajo principal del servicio de atención al cliente de Taobao es chatear con los clientes. Dominar buenas habilidades de chat le permitirá cerrar pedidos rápidamente. Los siguientes son mis consejos prácticos de chat para el servicio al cliente de Taobao. Bienvenido a leer.
Habilidades de chat de servicio al cliente de Taobao 1 Habilidades prácticas de chat de servicio al cliente de Taobao:
Primero, suponiendo que el cliente potencial ha aceptado comprar el producto, cuando el cliente potencial tiene una señal de compra pero Si duda, puede utilizar la técnica "uno u otro". Por ejemplo, el servicio de atención al cliente de Taobao puede preguntar a los clientes: "¿Quiere blanco y negro o negro puro?" o "Disculpe, ¿dónde puedo conseguir esta técnica de interrogatorio alternativa?". Siempre que el cliente potencial elija uno, en realidad son los pensamientos del servicio de atención al cliente los que le ayudan y decide comprarlo.
Segundo: Ayude a los clientes potenciales a elegir: A muchos clientes potenciales no les gusta realizar pedidos rápidamente incluso si están interesados en comprar. A los clientes siempre les gusta escoger y elegir, y el tiempo de entrega de los colores, especificaciones y estilos de los productos cambia constantemente. En este momento, es necesario que el segundo chico de la tienda Taobao cambie su estrategia en lugar de hablar de realizar pedidos por el momento, ayuda con entusiasmo a los clientes a elegir colores, especificaciones, estilos, etc. Una vez que se resuelvan los problemas anteriores, se ejecutará su orden.
En tercer lugar, aprovechando el miedo a no poder comprar algo, la gente muchas veces quiere conseguirlo, y cuanto menos pueden comprarlo, más quieren comprarlo. Los dependientes de las tiendas pueden utilizar el miedo de este cliente a no poder comprar para facilitar la finalización de los pedidos. Por ejemplo, el camarero puede decirle al cliente: Este producto es ahora el último y puede que no haya ningún producto nuevo en el corto plazo. Si no lo compras, desaparece. O: Hoy es la fecha límite para realizar una venta en la tienda. Espero que los padres puedan aprovechar el tiempo. ¡Si lo compras mañana, es posible que no puedas conseguirlo a este precio con descuento!
Cuarto: Intenta comprar algunos primero. Cuando un cliente potencial quiere comprarle pero no confía en el producto, el camarero puede sugerirle que compre algo primero. Siempre que tenga confianza en el producto, aunque la cantidad del pedido inicial sea limitada, la otra parte puede realizarle un pedido inesperado después de usarlo satisfactoriamente. Esta técnica de prueba también puede ayudar a los clientes a tomar una decisión sobre la compra.
Quinto: Algunos clientes que compran en Taobao son naturalmente indecisos. Aunque están interesados en los productos de la tienda, siempre posponen las cosas y dudan a la hora de tomar una decisión. En este momento, es posible que el camarero desee devolver la información del cliente más tarde para que éste pueda decidir comprar antes.
Sexto: Responder con retórica; la llamada respuesta retórica significa que cuando un cliente pregunta sobre un determinado producto en una tienda Taobao, pero lamentablemente no sucede, tiene que utilizar preguntas retóricas para promocionar el orden. Por ejemplo, un cliente potencial pregunta: ¿El dueño de la tienda tiene camisetas blancas? En este momento, el bartender no puede responder que no, pero debe preguntar: ¡Lo siento! No tenemos este modelo, pero sí lo tenemos en negro, rojo y morado. ¿Cuál de estos colores te gusta?
Extensión
Términos de atención al cliente de Taobao
Frases de preventa
Hola, ¿estás ahí?
Estilo 1: Hola querida, sí, es un placer atenderte. ¿Qué puedo hacer por ti? (Sonríe)
(Este estilo es más ortodoxo y educado. Al hablar con los clientes, usar "tú" puede hacer que el cliente sienta que lo estamos atendiendo con atención. Agregar una expresión linda puede mejorarlo. Acércate a los clientes y ajustar el ambiente)
Estilo 2: Hola, sí. Ah, ¿qué puedo hacer por ti?
Usar un tono humorístico para contactar a los clientes por primera vez puede crear una atmósfera muy relajada y hacer que los clientes piensen que eres interesante y feliz. Y llamar a la otra persona "tú" también reduce la sensación de distancia de la otra persona hacia ti, promoviendo así conversaciones posteriores)
¿Tienes este vestido?
Versión del distribuidor: Lo que se muestra en nuestros productos es el inventario real, ¡y todo lo que puedes ver está en stock!
Bienvenido
¡Hola! Es un placer servirle. ¿Qué puedo hacer por ti?
Querido, bienvenido. ¿Qué puedo hacer por ti?
Idioma de respuesta
Hola, es un placer atenderle. El artículo que acabas de mencionar está en stock.
Actualmente estamos realizando actividades: se deducirán 5 yuanes por 100 yuanes y se deducirán 200 yuanes por 10 yuanes. (Y así sucesivamente)
El valor predeterminado es Tongyuan Express.
Hola, necesito ver el inventario por ti. Un momento, por favor.
(Si el comprador necesita esperar, no espere demasiado. Generalmente es mejor comunicarse con el comprador cada 3 minutos. Es muy vergonzoso al comprar cosas.
Cansado de que el servicio de atención al cliente me diga qué verificar, pero dejándome colgado por mucho tiempo)
Lenguaje conversacional
Querida, realmente no puedo hacer lo que dijiste. Espero que te ayude la próxima vez. (Cuando el comprador tiene demasiadas solicitudes que no puede aceptar)
Bueno, si crees en mi opinión personal, te recomiendo algunos modelos, que son opiniones puramente personales (sonríe) (el comprador te pide que dar Cuando recomienda un bebé)
Querida, tienes un ojo muy exigente y personalmente me gusta el que elegiste. Elogie sinceramente al comprador, no exagere, mucha gente se ofenderá.
Conversación de negociación
Hola, querida, mi mayor descuento es un 10% de descuento para compras superiores a * * * yuanes. Gracias por su comprensión.
Esto realmente me da vergüenza. Le preguntaré al líder del tour si puedo conseguirte un descuento, pero probablemente sea un poco difícil, querida. Un momento, por favor.
Lamento mucho que el descuento que mencionaste sea difícil de solicitar o ¿cuesta * * yuanes? Puedo volver a preguntar, de lo contrario no puedo soportarlo.
Idioma final de conversación
Estimado, gracias por adquirir nuestro producto. Disfrutamos trabajando juntos. Bienvenido a visitarnos la próxima vez. (Pagado)
Estimado, lamento no haberte hecho feliz comprando. Trabajemos juntos de nuevo si tenemos la oportunidad. Espero su próxima visita. (Ninguna transacción fue exitosa)
De nada y espero poder servirle nuevamente. Te deseo buen humor todos los días, ¡buenas noches! (Disponible independientemente de que la transacción sea exitosa o no)
Conversación sobre el pago
Las conversaciones y respuestas rápidas después de que el cliente paga pueden brindarle una sensación de confianza profesional.
Estimado, el precio ha sido fijado para usted. Un * * * es * * yuan. Paga a tu conveniencia. Gracias por comprar nuestro producto. (Cuando es necesario modificar el precio)
Estimado, veo que tu pago ha sido exitoso. Le enviaremos los productos rápidamente. Gracias por comprar nuestros artículos. No dude en llamarme si es necesario. (Cuando el pago se realiza correctamente)
Diálogo logístico
La mayoría de los clientes están obsesionados con el tiempo de entrega al comprar productos, y las respuestas unificadas pueden resolver las preguntas repetidas de los clientes.
Suele tardar entre 1 y 2 días en Jiangsu, Zhejiang y Shanghai. Si la empresa express no se demora, podrás recibirlo al día siguiente de la entrega.
Suele tardar entre 3 y 5 días fuera de Jiangsu, Zhejiang y Shanghai, y entre 5 y 7 días en zonas remotas.
El valor predeterminado es Tongyuan Express.
Estimado, lo siento, debido a la lluvia y la nieve, la empresa de mensajería no puede entregar la mercancía a tiempo. Quizás tengas que esperar. Lo siento mucho.
Estimado, debido a las fuertes lluvias y nieve, la entrega urgente no está disponible en este momento. ¿Podemos cambiarlo a postal express por usted?
Diálogo postventa
Hola, ¿qué te pasa?
Si se trata de un problema con los productos de nuestra empresa, lamento el problema que le ha causado.
Estimado, no te preocupes, nuestra empresa cuenta con un servicio de devolución incondicional de 7 días.
Definitivamente le daremos una respuesta satisfactoria.
Estimado, tenga la seguridad de que nuestra empresa le brindará una solución satisfactoria, pero debemos molestarlo para que coopere y tome fotografías de los problemas de calidad del producto, ¿de acuerdo?
Querida, siento molestarte. Defectos que considere inaceptables. Según tus fotos, puedes optar por devolverlas o las reemitiremos por ti. Lamentamos este problema.
Evalúa la conversación
Querido. Gracias por comprar nuestro producto. Pienso muy bien en ti.
Si no te gustan o no estás satisfecho con los productos que recibes, te los devolveremos sin hacer preguntas. Si tiene alguna otra pregunta sobre el servicio postventa, contáctenos antes de comentar. Puedes usar Taobao Wangwang o llamarnos xxxx, lo resolveremos de inmediato.
Gracias de nuevo por su atención. Espero ser tu amigo y te deseo todo lo mejor.
Servicio al cliente de Taobao 2 1 habilidades de chat.
¿Qué crees que es lo más importante de un servicio de atención al cliente cualificado?
Respuesta: aaa (si aaa es tu respuesta)
Pregunta, ¿excepto aaa? (por ejemplo, aaa=paciencia, ¿además de paciencia?)
2. ¿Cuál era el contenido principal de su trabajo de atención al cliente en su empresa anterior? Por favor indique 1.2.3.4.
3. Entonces, en tu trabajo habitual de atención al cliente, si no hay tareas 1.2.3.4 por el momento, ¿qué estás haciendo? (1.2.3.4 Por ejemplo, es consulta previa a la venta con el servicio de atención al cliente, procesamiento posventa con críticas negativas y asistencia en el almacén con el embalaje. Entonces, si no tiene tareas que hacer por el momento, ¿qué cree que debería hacer? ¿Qué haces?)
Seguimiento, aquí no hay malas críticas y no es necesario ir al almacén para ayudar a empacar. ¿Qué más crees que podemos hacer?
Respuesta: Le sugiero que cuando responda, hable sobre cómo crear beneficios para la empresa desde la perspectiva de satisfacer las necesidades de desarrollo de la empresa, como la promoción gratuita.
4. ¿De cuántas formas crees que hay promociones gratuitas? Enumeración 1.2.3.4
5. El 1.2.3.4 enumerado anteriormente es lo que usted dijo. ¿Crees que podrás seguir adelante después de ser contratado oficialmente?
6. ¿Cuál fue el motivo por el que dejaste tu última empresa?
7. ¿Cuál fue su salario en el período de prueba en su última empresa? ¿Cuál es la empresa oficial? ¿Cuánto tiempo pasó desde el juicio hasta la oficialidad?
Aquí hay una trampa. Se recomienda que el salario durante el período de prueba no sea demasiado bajo; de lo contrario, su salario en la nueva empresa será aproximadamente el mismo que antes. Pero sea realista y no hable demasiado alto. Debido a que un salario alto es directamente proporcional a su capacidad de servicio al cliente, decir que es demasiado alto solo hará que la gente piense que está fanfarroneando ~
8. Situaciones de ventas que has encontrado alguna vez, cuéntame ¿cómo las resolviste?
Experiencia de entrevista de servicio al cliente de Taobao
Todavía existe una diferencia entre el servicio al cliente de Taobao y el servicio al cliente tradicional habitual. Ahora la división del trabajo de servicio al cliente de Taobao ha alcanzado un nivel muy detallado y algunos clientes responden las preguntas de los compradores a través de Wangwang y por teléfono. Hay un servicio de atención al cliente dedicado a la guía de compras para ayudar a los compradores a elegir mejor los productos; hay un servicio de atención al cliente dedicado a las quejas; también hay un servicio de atención al cliente que ayuda a los propietarios de las tiendas con el embalaje, etc. La mayor parte se trata de permanecer en línea el mayor tiempo posible.
Los requisitos deben ser escribir rápidamente, por ejemplo en un minuto, y tener una actitud de servicio paciente y cortés.
Es posible que otros necesiten saber:
1), información del producto, familiaridad.
Si te gustan los zapatos, debes entender su estilo, talla, color, calidad y precauciones. Disponibilidad, etc.
2) Ayudar a los clientes a resolver algunos problemas menores.
El cliente no sabe qué talla ponerse porque no se la puede probar. Deberías hacer una recomendación basada en su situación.
3) Familiarizado con el proceso de transacciones en línea y su rápida operación. Por ejemplo, ordenar estanterías, modificar precios, procesar pedidos, concertar entregas, etc.
Esta mañana temprano fui a entrevistar al especialista en servicio al cliente de Taobao. No necesito mucha educación. La entrevista se dividió en varias rondas y también realicé una prueba psicológica. Parece que las disputas entre compradores y vendedores se resuelven principalmente por teléfono o a través de Wangwang. El salario de la pasantía parece ser de 70 yuanes por día más 10 yuanes para el almuerzo. Debería haber 21 días laborables por la noche cada mes. Dirán tonterías en la entrevista. Lo más importante es que aún puedas hablar, y de ello depende tu capacidad para expresarte mientras hablas. Por supuesto, el entrevistador también es un problema. De todos modos, depende de ti ver si todavía quieren contratarte. Lo sabrás después de ir allí.
Sabiendo que se trata de una empresa con financiación extranjera, he estado siguiendo información de la empresa en línea durante mucho tiempo. Cuando llegué me di cuenta que había mucha gente que se había apuntado y todos estaban cualificados. En comparación, mi experiencia en China Mobile me pareció infantil, así que completé un formulario y fui a la entrevista con 2 MM.
Al principio, las tres personas se presentaron una a una, lo que fue el inicio de una conversación cliché. Soy el último. La primera es una hermosa mujer que se casó el año pasado. Tiene la misma edad que yo. Tiene CET-6 y se dedica al despacho de aduanas y la logística. El segundo es un estudiante universitario como yo, que también trabaja en despacho de aduanas y logística. Pero esta belleza es más joven que yo, por lo que no tengo mucho contacto con el servicio de atención al cliente. Todavía tenía algo de esperanza, así que cuando la presenté, le conté en detalle mi experiencia móvil.
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