Un breve análisis de cómo las empresas extranjeras responden a las preguntas de la entrevista para puestos de servicio al clienteCuando las empresas extranjeras contratan personal de servicio al cliente (en lo sucesivo, "servicio al cliente"), el examinador generalmente examina si el solicitante está calificado para el puesto a partir de los siguientes tres aspectos: ① Habilidades de servicio al cliente. Examina principalmente si el solicitante tiene fuertes habilidades de comunicación, persuasión, análisis y resolución de problemas, etc. ②Conocimientos en atención al cliente. Examina principalmente si el solicitante tiene diversos conocimientos relacionados con el servicio al cliente, incluidos los productos y servicios de la empresa, tecnología informática, procesamiento de datos, etc. ③Otras cualidades relacionadas. Se examina principalmente si el solicitante tiene capacidad de soportar el estrés, adaptabilidad, espíritu de equipo, capacidad de aprendizaje, motivación laboral, conciencia de servicio, etc. El autor analiza estos tres aspectos uno por uno y proporciona las preguntas y respuestas de referencia de la entrevista correspondientes. Habilidades de servicio al cliente En términos generales, el trabajo del personal de servicio al cliente implica principalmente lo siguiente: analizar las necesidades y la satisfacción del cliente, manejar las quejas de los clientes, mejorar la lealtad del cliente y administrar la información del cliente. Entre ellos, manejar las quejas de los clientes y mejorar la lealtad del cliente son los contenidos centrales del personal de servicio al cliente, lo que impone mayores requisitos a las habilidades de servicio al cliente del personal de servicio al cliente. Al responder preguntas relacionadas con las habilidades de servicio al cliente, los candidatos deben intentar demostrar que tienen buenas habilidades de comunicación, persuasión y capacidad para analizar y resolver problemas. Veamos una pregunta de una entrevista relacionada con las habilidades de servicio al cliente. P: ¿Cómo manejarán las quejas telefónicas de los clientes? Idea de respuesta: los solicitantes deben captar una idea importante al responder esta pregunta: no importa cuán enojado o grosero esté el cliente, el personal de servicio al cliente debe mantener una actitud amigable y manejar las quejas de los clientes con paciencia y profesionalidad. Específicamente, los candidatos pueden enfatizar los siguientes cuatro aspectos al responder: ① Seguir sonriendo al responder las llamadas de los clientes. Comprenda los problemas informados por el cliente, discúlpese con él y exprésele que comprende su estado de ánimo en ese momento. (3) Escuche pacientemente los detalles de las quejas de los clientes, lleve registros y trate de que los clientes no repitan el problema. (4) Proporcionar a los clientes soluciones específicas, detallando cómo y cuándo se resolverá el problema. ⑤Agradezca al cliente por llamar y discúlpese con el cliente nuevamente. Respuesta de referencia: En primer lugar, sonrío cuando contesto el teléfono. Nuestros clientes no pueden ver mi sonrisa, pero pueden "oírla". Luego, una vez que me informan del problema, me disculpo y reconozco sus sentimientos, me preparo para ayudar y les transmito mi empatía personal. A continuación, escucho atentamente los detalles de la queja y tomo notas para asegurarme de que el cliente no vuelva a quejarse. Luego ofrezco una solución o prometo que yo o un miembro superior del personal nos comunicaremos con ellos en un momento específico con una solución a su problema. Finalmente, les agradecería por llamar; nuevamente, les pediría disculpas por cualquier intrusión que hayan experimentado. Otras preguntas comunes de las entrevistas relacionadas con las habilidades de servicio al cliente incluyen las siguientes: ☆ Describe una situación en la que tuviste que calmar a un cliente muy ansioso. Bien. ☆Describe un momento en el que tuviste que cambiar tu enfoque porque tu primer intento de convencer a un cliente fracasó. ☆ Cuénteme sobre un momento en el que a la persona que llamó le resultó particularmente difícil explicarle un problema. ¿Cómo entiendes este problema? ☆¿Qué medidas tomó cuando descubrió que el problema se debía a un servicio ineficiente de su empresa o de sus colegas? ☆Si tuvieras la oportunidad de cambiar o sugerir cambios en las prácticas operativas de la empresa (con respecto a mejorar la satisfacción del cliente), ¿qué sugerencias harías? Conocimiento del servicio al cliente El personal de servicio al cliente debe dominar una gran cantidad de conocimientos profesionales, incluidos los productos y servicios de la empresa, las aplicaciones de software, el procesamiento de datos e información, los procedimientos administrativos, los procedimientos de gestión de clientes y otros conocimientos relacionados. Habilidades de servicio al cliente sobre cómo tratar con los clientes. Los solicitantes deben comprender los conocimientos anteriores tanto como sea posible antes de asistir a la entrevista. Veamos una pregunta de una entrevista relacionada con el conocimiento del servicio al cliente. P: ¿Cuánto sabe sobre la gestión de relaciones con el cliente (CRM)? Respuesta: Antes de responder esta pregunta, los solicitantes primero deben comprender el concepto de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y luego responder la pregunta con ejemplos basados en su comprensión de este concepto.
El contenido principal de CRM es mejorar continuamente las ventas, el marketing, el servicio al cliente, el soporte y otros procesos comerciales relacionados con las relaciones con los clientes, y mejorar la automatización de cada enlace, acortando así el ciclo de ventas, reduciendo los costos de ventas, expandiendo las ventas, aumentando los ingresos y obtener ganancias y obtener más participación de mercado, buscar nuevas oportunidades de mercado y canales de ventas y, en última instancia, mejorar fundamentalmente la competitividad central de la empresa, lo que le permitirá permanecer invencible en la feroz competencia y, al mismo tiempo, la empresa puede maximizar la satisfacción y la lealtad del cliente. , y constante exploración y determinación. Respuesta de referencia: CRM, o gestión de relaciones con los clientes, es una estrategia comercial para toda la empresa diseñada para reducir costos y aumentar la rentabilidad solidificando la satisfacción, la lealtad y la promoción del cliente. También ayuda a las empresas a gestionar las relaciones con los clientes de una manera más organizada. Por ejemplo, una empresa podría crear una base de datos sobre sus clientes que describa las relaciones con suficiente detalle para que los gerentes, vendedores y personal de servicio al cliente de la empresa puedan acceder directamente a la información para hacer coincidir las necesidades de los clientes con los planes y ofertas de productos. Recordar a los clientes las solicitudes de servicio. , conocer qué otros productos ha adquirido el cliente anteriormente, etc. Otras preguntas comunes de las entrevistas relacionadas con el conocimiento del servicio al cliente son las siguientes: ☆ ¿Qué es más importante, buenos productos o un servicio amigable y rápido? ☆ ¿En qué aplicaciones de software dominas? ☆ Dé un ejemplo de cómo utiliza los datos para mejorar la productividad del equipo. ☆¿Tiene el conocimiento técnico necesario para entregar información y datos?