Describa brevemente los tres niveles del concepto de CRM y sus relaciones.
1. La gestión de las relaciones con los clientes es una ideología y un concepto rector de la gestión empresarial. Cree que los clientes son activos importantes de la empresa y enfatiza la importancia de la atención al cliente.
2. La gestión de relaciones con los clientes es un modelo operativo y un modelo de gestión empresarial innovador que mejora la satisfacción y la lealtad del cliente al mejorar los procesos comerciales y las interacciones con los clientes, aumentando así la participación de mercado y la capacidad de rentabilidad de una empresa.
3. La gestión de las relaciones con los clientes es la suma de los métodos de gestión de integración de sistemas de tecnología de la información, software y hardware y las soluciones de aplicaciones en la gestión empresarial. Utiliza tecnología de la información avanzada y tecnología de Internet para lograr una comunicación e interacción efectivas entre empresas y clientes, y mejorar los niveles de servicio al cliente y la eficiencia de las operaciones empresariales.
Estos tres niveles están interrelacionados y se complementan entre sí. La filosofía de gestión es la precursora del CRM. Sin conceptos de gestión correctos y una ideología rectora, una gestión eficaz de las relaciones con los clientes es imposible. El modelo de gestión y el mecanismo operativo son las piedras angulares de CRM y brindan garantías organizativas y de procesos para que las empresas implementen la gestión de relaciones con los clientes. Las soluciones de aplicaciones y tecnología de la información son el soporte de CRM y brindan soporte técnico y de herramientas para que las empresas alcancen los objetivos de gestión de relaciones con los clientes.
Uso de CRM:
1. Gestión de la información del cliente: el sistema CRM puede gestionar de forma centralizada la información básica de los clientes, como el nombre, la información de contacto, etc. , para que el personal comercial pueda comprender completamente la situación del cliente.
2. Gestión de ventas: a través del sistema CRM, las empresas pueden gestionar oportunidades de ventas, oportunidades de negocio y previsiones de ventas, ayudando al personal de ventas a realizar un mejor seguimiento y gestión de los negocios de ventas.
3. Gestión de marketing: el sistema CRM se puede utilizar para formular e implementar planes de marketing, realizar un seguimiento y evaluar la eficacia de las actividades de marketing y ayudar a las empresas a mejorar la eficiencia y eficacia del marketing.
4. Gestión del servicio: el sistema CRM puede registrar y gestionar todo el proceso de servicio al cliente, incluida la consulta del cliente y la gestión de quejas, mejorando así la satisfacción del cliente.
5. Análisis de datos: los sistemas CRM pueden analizar en profundidad grandes cantidades de datos de clientes, ayudar a las empresas a comprender las necesidades, comportamientos y tendencias de los clientes y proporcionar soporte de datos para la toma de decisiones corporativas.
6. Atención al cliente: A través del sistema CRM, las empresas pueden atender periódicamente a los clientes, como enviarles felicitaciones navideñas e información preferencial, potenciando así la fidelidad de los clientes.