Métodos y pasos para resolver crisis de relaciones públicas
Utilizar los medios para generar canales de confianza
La confianza es un prerrequisito importante para resolver crisis. La confianza debe depender de la comunicación, por lo que la comunicación es el alma de las relaciones públicas corporativas en crisis. En realidad, muchas crisis son causadas por una comunicación corporativa insuficiente y una transparencia y apertura deficientes. En ausencia de comunicación, el público hará diversas suposiciones sobre la empresa y los resultados serán perjudiciales para la empresa. La comunicación a través de los medios de comunicación es evidentemente la forma más eficaz, económica y rápida.
Cuando ocurre una crisis, las empresas primero deben prestar atención a los medios y establecer la idea de que la crisis es causada por sus propios errores, no por la sociedad o los medios. Con esta idea, las empresas no se quejarán, sino que recopilarán activamente información sobre sus propias crisis informadas por los medios, descubrirán la clave del problema y luego iniciarán las relaciones públicas de crisis. En las relaciones públicas, debemos asegurarnos de que los canales de información sean absolutamente fluidos y decirles tanto como sea posible lo que los periodistas quieren saber y lo que el público quiere saber. Después de que el público obtenga una gran cantidad de información de las empresas, pensará activamente, llegará racionalmente a la causa y la responsabilidad del incidente y dispersará la presión de la opinión pública. Sin suficiente información, el público sólo puede emitir juicios basados en las emociones, y la irracionalidad de tales juicios será muy perjudicial.
La empresa estadounidense DuPont hizo su fortuna en las armas. Cuando más tarde DuPont quiso pasarse al negocio químico, fue criticado por mucha gente. Se cree que la marca DuPont está asociada con "fomentar la muerte violenta". En muchas ocasiones de caridad, algunos filántropos han estado maldiciendo a DuPont. Para cambiar la adversidad de la empresa, DuPont contrató expertos en relaciones públicas para desarrollar un plan de gestión de crisis, se reunió frecuentemente con periodistas, los enfrentó con franqueza e invitó a algunos escritores conocidos a escribir artículos sobre DuPont. Durante 20 años, DuPont ha estado cooperando con los medios para que los consumidores conozcan DuPont a través de los medios. Al final, DuPont finalmente pasó de ser una marca de armas a ser la marca química número uno del mundo. La transformación de su rol y la renovación de la marca revelan la sinceridad del pueblo Dubang.
Después de la crisis, el público, los medios de comunicación y el gobierno prestaron mucha atención al desarrollo de la situación. La comunicación es fundamental en estos momentos, pero las empresas deben prestar atención a la unidad de la opinión pública a la hora de comunicar. En otras palabras, en tiempos de crisis, las empresas deberían tener una sola voz ante el mundo exterior, es decir, el portavoz designado de la empresa. Con base en el progreso y el manejo de la crisis, el equipo de relaciones públicas de crisis se encargará de divulgar información al público y responder a las preguntas de los periodistas para ganarse la comprensión y la cooperación del público. No deben tener opiniones propias en este momento. Si todos van a reunirse con los periodistas, causará confusión en la opinión pública.
Anunciar el plan de rescate a través de los medios de comunicación
Cuando ocurre una crisis, las empresas deben hablar de ello mientras lo hacen para que el público sepa que la empresa es responsable y está tomando medidas activamente para compensar sus propias deficiencias y reducir las pérdidas de los consumidores. Este tipo de comportamiento proactivo y responsable puede cambiar rápidamente la visión hostil que el público tiene de la empresa e incluso ganarse la simpatía del público.
Manejar una crisis no se trata de hacer lo que quieras. Un plan de rescate completo es fundamental en tiempos de crisis. Hacer un plan no se trata sólo de guiarse para trabajar rítmicamente, sino también publicar el plan para que el público sepa que tiene una serie de pasos y métodos para afrontar una crisis. Esta serie de planes de rescate mejorará la confianza de los consumidores.
65438-0999, algunos alumnos de primaria y secundaria de Bélgica y Francia fueron envenenados tras beber Coca-Cola. Después del incidente, el gobierno belga prohibió inmediatamente la venta de bebidas de la marca Coca-Cola en el país. Cuando el director general de Coca-Cola se enteró de la situación, se apresuró a viajar a Bélgica desde Estados Unidos. Celebraron conferencias de prensa, publicaron cartas abiertas a los consumidores firmadas por gerentes clave en periódicos y revistas y expresaron sus disculpas al público de diversas maneras. Además, han tomado otras medidas efectivas, como retirar productos del mercado, publicar resultados de investigaciones, compensar a los consumidores y reembolsar a los clientes los gastos médicos, para controlar la propagación de la crisis. Coca-Cola informó al público sobre esta serie de opciones de tratamiento a través de los medios y cumplió activamente sus promesas. Después de pagar un precio enorme, Coca-Cola finalmente recuperó la confianza de los consumidores y se ganó la comprensión y la simpatía del gobierno.
La crisis belga de Coca-Cola también se extendió a China, y los consumidores chinos comenzaron a desconfiar de Coca-Cola. Coca-Cola puso en marcha inmediatamente un plan de relaciones públicas en China porque no quería perder un mercado tan enorme. Una serie de acciones que tomaron en China son las siguientes: se emitió un comunicado para aclarar que el incidente belga era un incidente aislado y no tenía nada que ver con productos chinos.
Luego coordinaron las plantas embotelladoras en varios lugares, realizaron una conferencia de prensa, se pusieron en contacto con los departamentos de salud correspondientes para verificar y confirmar que la calidad del producto cumplía con los estándares y anunciaron los resultados. Al mismo tiempo, también hacemos arreglos para que los departamentos gubernamentales, los medios de comunicación y el público visiten la producción de la fábrica para que el público comprenda el estricto proceso de control de los productos, responda rápidamente a las preguntas de los medios, elimine las dudas del público y prevenga la información errónea.
Para que los esfuerzos de una empresa sean conocidos por el público a través de los informes de los medios, las actividades de la empresa primero deben cumplir con los requisitos de la información periodística y estimular el interés de los periodistas en la información. Estas actividades de relaciones públicas son positivas y eficaces. En 1985, 76 refrigeradores Haier no pasaron las inspecciones y los consumidores cuestionaron los productos de la empresa. En este momento crítico, el líder de Haier, Zhang Ruimin, convocó una reunión con todos los empleados. Pidió que se colocaran 76 refrigeradores en el lugar, y luego tomó la iniciativa y destrozó los refrigeradores inferiores con un martillo en el acto. Según los informes, más de mil empleados quedaron atónitos cuando cayó el martillo y algunos trabajadores antiguos derramaron lágrimas de tristeza. En "La lucha a muerte, dónde desarrollar la empresa", el martillo golpea el corazón de cada trabajador, despertando su fuerte conciencia de la calidad, y Haier se embarca en el camino de la gestión de la calidad total. Por supuesto, este evento es un llamado de atención para que el inquebrantable pueblo de Haier vuelva a luchar, y también es un exitoso plan de relaciones públicas. Incidentes violentos como este pueden afectar la atención del público, lo cual es claramente algo que los medios están dispuestos a informar.
Utilizar el poder de los medios para restaurar el mercado.
No todas las crisis son destructivas. Si miramos la crisis desde otro ángulo, la tomamos en serio y respondemos adecuadamente, la crisis no sólo no destruirá la empresa, sino que también permitirá que la empresa se desarrolle en la crisis. Este es el nivel más alto de respuesta a la crisis. Por lo tanto, Andy Grove, ex presidente de Intel, dividió las empresas en crisis en tres niveles: las malas empresas se resuelven con la crisis, las buenas sobreviven a la crisis y las grandes empresas mejoran a través de la crisis.
El caso de licor falsificado del Festival de Primavera de Shanxi conmocionó a todo el país en 1998. Un gran número de informes de medios poderosos arrojaron una pesada sombra sobre la industria del licor en la provincia de Shanxi. Para evitar el impacto de la crisis, el Grupo Shanxi Gujing Gongjiu tomó medidas inmediatas y envió una carta abierta a todo el país en nombre del presidente Wang Xiaojin. La carta denunciaba a los delincuentes, defendía la legislación sobre bebidas alcohólicas, pedía el establecimiento de una fundación especial contra la falsificación en nombre de ocho conocidas bodegas nacionales, donaba 200.000 yuanes en pensiones gratuitas a las familias de las víctimas y pedía a los consumidores que buscaran la marca a comprar. A partir del 8 de febrero de 1998, las noticias sobre la bodega Gu Jing, encabezadas por una carta abierta, rápidamente se convirtieron en el foco de la opinión pública de los medios. Ban Yue Tan, Outlook, People's Daily, Economic Daily, Legal Daily, China Consumer News, China Securities News y otros medios han informado en diferentes formas. La agencia de noticias Xinhua publicó un artículo para los principales medios de comunicación de todo el país con el título "Gu Jing Winery pide medidas enérgicas contra la falsificación". Las activas relaciones públicas del Grupo Gujing Gongjiu no sólo se distancian de los vinos falsos, sino que también establecen su propia imagen en las actividades de relaciones públicas para que no se vea afectada durante la temporada dorada de ventas de licores. Cero