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Medidas para la Gestión de Quejas de las Instituciones Médicas_ _ _ _ _ _ _
Capítulo 1 Disposiciones Generales
Artículo 1_ _ Con el fin de fortalecer la gestión de quejas de instituciones médicas, estandarizar Estas medidas se formulan de acuerdo con las disposiciones del "Reglamento para la Prevención y Manejo de Controversias Médicas" y el "Reglamento para la Gestión de Instituciones Médicas" para mejorar el proceso de manejo de quejas, mejorar los servicios médicos, proteger la seguridad médica y los derechos e intereses legítimos tanto de los médicos como de los pacientes, y mantener el orden médico normal.
Artículo 2 El término “gestión de quejas” como se menciona en estas Medidas se refiere a la situación que los pacientes reportan a las instituciones médicas y hacen comentarios, sugerencias o quejas. Actividades para investigar, resolver y brindar retroalimentación sobre los problemas.
Artículo 3: Estas Medidas se aplican a la gestión de quejas de todo tipo de instituciones médicas en todos los niveles.
Artículo 4_ _La Comisión Nacional de Salud es responsable de supervisar y orientar la gestión de quejas de las instituciones médicas a nivel nacional.
Las autoridades sanitarias locales a nivel de condado o superior son responsables de la supervisión y orientación de la gestión de quejas de las instituciones médicas dentro de sus respectivas regiones administrativas.
Artículo 5 La aceptación y tramitación de quejas por parte de las instituciones médicas implementará el concepto de "centrado en el paciente" y seguirá los principios de legalidad, equidad, oportunidad y conveniencia.
Artículo 6_ _Las instituciones médicas harán un buen trabajo en la divulgación de información de acuerdo con las regulaciones y aceptarán activamente la supervisión social.
Artículo 7_ _Las instituciones médicas deben mejorar su nivel de gestión, fortalecer la gestión de riesgos médicos, optimizar los procesos de servicio, mejorar el entorno médico, mejorar la calidad de los servicios médicos, prevenir riesgos de seguridad y reducir las disputas y quejas médicas.
Artículo 8_ _Las instituciones médicas formularán planes de emergencia para disputas médicas importantes y organizarán publicidad, capacitación y simulacros relevantes para garantizar que los conflictos y disputas se resuelvan de manera oportuna y efectiva de acuerdo con la ley.
Artículo 9_ _Las instituciones médicas incorporarán la gestión de quejas en el sistema de gestión de seguridad del paciente, resumirán y analizarán periódicamente la información de las quejas, clasificarán los eslabones débiles en la gestión médica y la calidad y seguridad médica, implementarán medidas de rectificación y mejorarán continuamente la atención médica. nivel de calidad y seguridad.
Artículo 10_ _Las instituciones médicas deben hacer un buen trabajo vinculando la gestión de quejas de las instituciones médicas con la mediación de las personas, la mediación administrativa y el litigio de disputas médicas. _
Capítulo 2 Organización y Personal
Artículo 11_ _El responsable principal de una institución médica es el primer responsable de la gestión de quejas de la institución médica.
Las instituciones médicas de nivel 2 o superior deben establecer una oficina de relaciones médico-paciente o un departamento designado (en adelante, departamento de gestión de quejas) para ser responsable de la gestión unificada de quejas. Otras instituciones médicas deben estar equipadas con personal de tiempo completo (tiempo parcial) y se puede establecer un departamento de gestión de quejas si las condiciones lo permiten.
Artículo 12_ _Las instituciones médicas de nivel 2 o superior designarán a una persona a cargo de la institución médica para que sea responsable del trabajo de quejas y para guiar y gestionar el trabajo relevante del departamento de gestión de quejas del centro médico. institución.
El departamento de gestión de quejas desempeñará las siguientes responsabilidades:
(1) Organizar, coordinar y orientar el trabajo de manejo de quejas de esta institución médica;
(2 ) Unificar la aceptación de quejas, investigar y verificar quejas, presentar opiniones sobre el manejo y responder a los pacientes de manera oportuna;
(3) Establecer y mejorar los procedimientos de aceptación y manejo de quejas;
(4) Participar en la calidad médica de las instituciones médicas Gestión de seguridad;
(5) Llevar a cabo capacitación en comunicación médico-paciente y manejo de quejas, y llevar a cabo educación sobre prevención de riesgos médicos;
(6) Resumir y analizar periódicamente la información de las quejas y proponer formas de fortalecer y mejorar los comentarios o sugerencias de trabajo y fortalecer la supervisión y la implementación. _
Solo las instituciones médicas equipadas con personal de atención de quejas a tiempo completo (a tiempo parcial) pueden al menos asumir las responsabilidades enumeradas en el párrafo anterior.
Artículo 13_ _ El personal de gestión de quejas de las instituciones médicas debe cumplir las siguientes condiciones:
(1) Tener buena ética profesional y sentido de responsabilidad;
(2 ) ) Tener ciertos conocimientos de medicina, administración, derecho, psicología, ética, trabajo social y otras disciplinas, y estar familiarizado con las leyes y regulaciones relacionadas con el tratamiento médico y la gestión de quejas, así como con las reglas y regulaciones de las instituciones médicas;
(3) Adaptabilidad social Fuerte, con buenas habilidades sociales e interpersonales, buenas habilidades de comunicación y adaptabilidad.
Artículo 14_ _Las instituciones médicas de nivel II o superior establecerán un mecanismo de gestión de quejas de tres niveles de instituciones médicas, departamentos de gestión de quejas y departamentos. Cada departamento de la institución médica designará al menos una persona a cargo. cooperar con la gestión de reclamaciones.
Todos los departamentos de las instituciones médicas deben evaluar periódicamente los riesgos involucrados en las quejas, clasificar los peligros ocultos de las quejas, proponer medidas preventivas específicas para los peligros ocultos de alto riesgo, fortalecer la comunicación con los pacientes e investigar y resolver rápidamente. conflictos y disputas.
Las instituciones médicas deben alentar al personal a recopilar activamente las opiniones y sugerencias de los pacientes sobre los servicios médicos, la calidad y la seguridad médicas, e informarlas al departamento de gestión de quejas o a los departamentos funcionales pertinentes a través de los canales prescritos.
Artículo 15_ _Las instituciones médicas de nivel 2 o superior deben mejorar el mecanismo de vinculación entre el departamento de gestión de quejas y los departamentos clínico, de enfermería, de tecnología y logística médica, de seguridad y otros departamentos para mejorar la calidad médica, garantizar la seguridad médica, y mantener la normalidad Orden Médica.
Artículo 16_ _Las instituciones médicas deben establecer y mejorar gradualmente mecanismos relevantes para alentar y atraer a trabajadores sociales, voluntarios y otras personas familiarizadas con el conocimiento profesional médico y legal u organizaciones de terceros para participar en la recepción de quejas de médicos. instituciones y trabajos de procesamiento.
Capítulo 3_ _Comunicación médico-paciente
Artículo 17_ _Las instituciones médicas deben mejorar la ética profesional del personal médico, mejorar la conciencia del servicio y la conciencia legal, prestar atención a la atención humanista y fortalecer la comunicación entre médicos y pacientes y nos esforzamos por construir una relación armoniosa entre médico y paciente.
Artículo 18_ _El personal médico debe respetar la ética profesional, estar centrado en el paciente, hacer su trabajo con entusiasmo, paciencia y meticulosidad, y respetar, comprender y cuidar a los pacientes durante todo el proceso de prestación de servicios médicos.
_ _ _Artículo 19_ _Las instituciones médicas deben establecer y mejorar el mecanismo de comunicación médico-paciente, mejorar el contenido de la comunicación médico-paciente, fortalecer la capacitación del personal médico en habilidades de comunicación médico-paciente y mejorar la atención del médico. -capacidad de comunicación con el paciente.
El personal médico debe explicar y explicar pacientemente las sugerencias, opiniones y opiniones presentadas por los pacientes durante el proceso de diagnóstico y tratamiento, y manejarlas de acuerdo con las regulaciones que planteen las preguntas de los pacientes sobre el comportamiento de diagnóstico y tratamiento; verificado y controlado de manera oportuna, y Comunicarse con los pacientes y explicar la situación con sinceridad.
Artículo 20_ _El personal médico respetará el derecho del paciente a la privacidad, el derecho a saber y el derecho a elegir de acuerdo con la ley, resaltará los puntos clave y adoptará métodos apropiados para comunicarse con base en la condición del paciente, diferentes pronóstico y las necesidades reales del paciente.
El contenido importante relacionado con el diagnóstico y tratamiento en la comunicación médico-paciente debe registrarse en el expediente médico de manera oportuna, completa y precisa, y debe estar firmado por el paciente para su confirmación.
Artículo 21_ _Las instituciones médicas podrán formular sistemas de notificación de riesgos médicos y de conversación preoperatoria basados en condiciones reales, estandarizar procedimientos específicos, informar plenamente a los pacientes en forma y lenguaje que los pacientes puedan comprender y obtener su consentimiento por escrito.
Capítulo 4 Aceptación y manejo de quejas
Artículo 22_ _Las instituciones médicas deben establecer canales de quejas fluidos y convenientes y publicar los procedimientos de manejo de quejas en un lugar destacado de la institución médica, ubicación,. Horarios de recepción e información de contacto.
Se alienta a las instituciones médicas a fortalecer el seguimiento de la opinión pública y captar rápidamente las demandas de los pacientes a través de otros canales.
Artículo 23_ _Las instituciones médicas deben establecer un lugar especial de recepción de quejas, y el lugar de recepción debe proporcionar las leyes y regulaciones pertinentes, los procedimientos de quejas y otra información para facilitar las consultas de los pacientes.
Las instituciones médicas deben tomar medidas para proteger los derechos e intereses legítimos y la seguridad personal del personal de gestión de quejas.
Artículo 24_ _Las instituciones médicas implementan el "sistema de responsabilidad de primera queja". Los pacientes se quejan ante los departamentos y departamentos pertinentes. Después de recibir las quejas, los departamentos y el personal del departamento deben recibirlas calurosamente. en el lugar, debe intentar coordinar y resolver el problema en el lugar, si es imposible coordinar en el lugar, el departamento o departamento de recepción debe tomar la iniciativa de guiar al paciente al departamento de gestión de quejas (incluido el de tiempo completo); personal de gestión de quejas (a tiempo parcial), lo mismo a continuación), y no eludirá ni prevaricará.
Artículo 25_ El personal de recepción de quejas debe escuchar atentamente las opiniones de los pacientes, explicar paciente y meticulosamente el trabajo para evitar la intensificación de los conflictos, debe verificar la información relevante, registrar verazmente la situación informada por el paciente y conservarla; registros escritos de manera oportuna Materiales de queja.
Artículo 26_ _Los pacientes expresarán sus opiniones y demandas de manera civilizada de acuerdo con la ley, proporcionarán información verdadera y precisa sobre sus quejas al departamento de gestión de quejas de la institución médica, cooperarán con la investigación y la indagación del departamento de gestión de quejas de la institución médica, y no deberá alterar el orden médico normal ni cometer actos ilegales y criminales.
En principio, un solo denunciante no podrá exceder de 5 personas. Si hay más de 5 personas, se deben elegir representantes que reflejen sus demandas.
Artículo 27_ _ Si el personal de recepción de quejas descubre que el paciente se ha suicidado, automutilado u otra conducta extrema, o insulta, golpea o amenaza al personal de recepción de quejas, deberá tomar medidas oportunas de control y prevención. e informar al órgano de seguridad pública Informar a las autoridades sanitarias locales sobre cualquier queja descubierta durante el proceso de recepción que pueda intensificar conflictos, desencadenar casos de seguridad pública o casos penales debe informarse a los órganos de seguridad pública locales de manera oportuna y manejarse de conformidad; con la ley.
Artículo 28_ _ Después de recibir quejas de las autoridades sanitarias o quejas asignadas por las autoridades sanitarias, el departamento de gestión de quejas de las instituciones médicas conocerá y verificará rápidamente la situación de los departamentos, departamentos y personal correspondiente. Presentar opiniones de manejo basadas en hechos y aclarar responsabilidades, y brindar retroalimentación a los pacientes.
Los departamentos, unidades y el personal relevante involucrado en las quejas deben cooperar activamente con el departamento de gestión de quejas para llevar a cabo la investigación, verificación y manejo de las quejas.
Artículo 29_ _ Para quejas repetidas sobre temas iguales o similares, el departamento de gestión de quejas de la institución médica resumirá e informará a la persona a cargo de la institución médica. La institución médica podrá fusionar las quejas relevantes de acuerdo. El personal médico que haya descubierto vínculos que hayan causado quejas o quejas repetidas debe realizar el manejo correspondiente de manera oportuna con base en los resultados de la investigación.
Artículo 30__ El departamento de gestión de quejas de las instituciones médicas deberá manejar las quejas de manera oportuna, si puede verificarlas y manejarlas en el lugar, identificará rápidamente la situación, si hay algún error; corregirse inmediatamente y se notificará al paciente sobre las opiniones de manejo en el acto.
Si la calidad y seguridad médica están involucradas y pueden poner en peligro la salud de los pacientes, se deben tomar medidas activas de inmediato para evitar o reducir el daño a la salud del paciente y evitar que el daño se expanda.
La situación es complicada y requiere investigación y verificación. Generalmente, la situación de manejo relevante o las opiniones de manejo deben comunicarse al paciente dentro de los 5 días hábiles a partir de la fecha de recepción de la queja.
Si participan varios departamentos, es necesario organizar y coordinar los departamentos pertinentes para realizar el mismo estudio, y la situación de manejo o las opiniones deben comunicarse al paciente dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha de recepción del informe. la denuncia.
Artículo 31_ _Si la queja ha sido manejada y el paciente tiene una disputa con el manejo de la queja por parte de la institución médica y puede proporcionar nuevas circunstancias y evidencia, se volverá a manejar de acuerdo con el proceso de queja.
Artículo 32_ _ Si la queja involucra una disputa médica, la institución médica informará al paciente para negociar activamente para resolverla de acuerdo con las leyes y reglamentos pertinentes sobre el manejo de disputas médicas si la negociación no puede; resolverlo, se guiará al paciente para que lo resuelva mediante mediación o litigio, resuelvalo de otras maneras y haga un buen trabajo de explicación y orientación.
Artículo 33_ _Si la queja involucra violaciones de leyes y disciplinas por parte del personal de la institución médica, el departamento de gestión de quejas la transferirá de inmediato a los departamentos funcionales pertinentes para su manejo de acuerdo con las leyes y regulaciones.
Artículo 34_ _ Si se da alguna de las siguientes circunstancias, el departamento de gestión de reclamaciones no la atenderá, pero explicará la situación al paciente e informará al paciente de las normas de tratamiento pertinentes:
(1) El paciente ha presentado una demanda ante el Tribunal Popular o ha solicitado mediación a un tercero;
(2) El paciente ha presentado una queja ante la autoridad sanitaria o el departamento de peticiones y ha sido manejado;
(3) No hay un objetivo claro de la denuncia y hechos específicos;
(4) El contenido de la denuncia ya ha involucrado casos de seguridad pública y casos penales;
(5) Otras quejas que no entren dentro del ámbito del departamento de gestión de quejas.
Artículo 35_ _En caso de disputas médicas importantes, las instituciones médicas deberán informar a las autoridades sanitarias locales a nivel del condado o superior de acuerdo con las regulaciones. Después de recibir el informe, las autoridades sanitarias deben comprender rápidamente la situación y orientar tanto a los médicos como a los pacientes para resolver los conflictos a través de canales legales.
Artículo 36__Las instituciones médicas protegerán la privacidad de los pacientes y del personal médico relacionado con las quejas, manejarán adecuadamente la opinión pública y tendrán estrictamente prohibido publicar información que viole o exagere los hechos o el proceso de manejo de quejas.
Artículo 37_ _Las instituciones médicas establecerán y mejorarán expedientes de quejas y los archivarán para referencia futura.
Los expedientes de quejas de las instituciones médicas deben incluir el siguiente contenido:
(1) Información básica del paciente;
(2) Quejas y materiales de apoyo relevantes. ;
(3) Investigación, procesamiento y retroalimentación;
(4) Otros materiales relacionados con la queja.
Artículo 38_ _El personal médico tiene derecho a presentar opiniones y sugerencias sobre la gestión y los servicios de las instituciones médicas. Las instituciones médicas y los departamentos de gestión de quejas deben prestarles atención y manejar y proporcionar comentarios de manera oportuna.
El personal clínico de primera línea debe informar los problemas encontrados en la calidad y la protección de seguridad de los medicamentos, dispositivos médicos, agua, electricidad, gas, etc. al departamento de gestión de quejas o a los departamentos funcionales pertinentes y otros. Los departamentos pertinentes deben informar con prontitud sobre el proceso y los comentarios.
Capítulo 5 Supervisión y gestión
Artículo 39: Las autoridades sanitarias locales a nivel de condado o superior fortalecerán la supervisión e inspección de la gestión de quejas de las instituciones médicas dentro de sus propias regiones administrativas, y Fortalecer la gestión y evaluación diaria.
Artículo 40_ _Las autoridades sanitarias locales a nivel de condado o superior deberán recopilar, analizar y enviar información sobre quejas y disputas médicas de las instituciones médicas dentro de sus respectivas regiones administrativas, orientar a las instituciones médicas para mejorar su trabajo y mejorar la calidad de los servicios médicos. Actualmente, más de 300 ciudades de todo el país han abierto básicamente la línea directa 12345. Las funciones de la línea directa 12345 son de consulta, orientación y denuncias. La línea directa puede manejar cuestiones de sustento de la gente, como departamentos funcionales gubernamentales, disputas de consumidores industriales y comerciales, y básicamente puede resolver la mayoría de los problemas cotidianos de sustento de las masas. Sin embargo, para informar sobre seguridad pública, casos penales y eficiencia de los funcionarios públicos, debe haber un proceso sistemático que involucre múltiples peticiones. El motivo no se puede explicar claramente con una sola llamada telefónica. Se recomienda a los ciudadanos que se comuniquen directamente con la oficina de seguridad pública local, la línea directa de asuntos civiles 12388 y los departamentos de peticiones municipales.
Los hospitales de tercer nivel no emiten notas de baja laboral. Puedes reclamar ante las autoridades sanitarias. La línea directa de denuncias es el 12320. Si el departamento de salud determina que es un fraude, puede transferirlo o puede reportar el caso directamente a la agencia de seguridad pública y solicitar una investigación. Si se producen pérdidas, puede presentar una demanda ante los tribunales. Si planea demandar por fraude médico, debe preparar las siguientes pruebas: Primero, pruebas que demuestren el establecimiento de la relación jurídica civil entre las dos partes, registros médicos de pacientes ambulatorios y hospitalizados, facturas médicas, etc. 2. Constancia que acredite la ocurrencia del daño,
1. Certificado de diagnóstico médico o certificado de invalidez o certificado de defunción;
2. Informe de tasación de un colegio médico o institución de tasación judicial o. Certificado médico pertinente Literatura, peritajes médicos. tres. Calcula la lista. Si existe un requisito de reclamación específico, se debe presentar una lista de cálculo del monto de la reclamación. Es mejor esperar hasta que esté listo para quejarse.