¿Qué problemas enfrenta actualmente la gestión de operación y mantenimiento de TI?
1. Falta de acumulación efectiva de conocimientos y * * * disfrute. , lo que lleva a una baja eficiencia de operación y mantenimiento, fallas y problemas similares continúan ocurriendo y resolviéndose, y una vez que algunas personas que han dominado la información y las habilidades clave tienen situaciones inesperadas (como enfermedades, renuncias, etc.), todo el mantenimiento diario puede afrontar una dura prueba.
2. Las responsabilidades de mantenimiento del ingeniero no están muy claras. Probablemente todo el mundo sepa lo que debe hacer, pero no existe una posición detallada sobre quién es responsable de una cosa específica.
3. La mayoría de los operadores de redes de TI no han desarrollado el hábito de registrar informes al resumir cada mes, todavía no saben cuál es su carga de trabajo ni la situación general del sistema que se mantiene. Además, los informes impresos de solución de problemas tienen elementos de información incompletos, lo que hace que las estadísticas y las consultas sean muy problemáticas.
4. El personal de operación y mantenimiento rara vez sale del trabajo a tiempo y de vez en cuando también ocurren fallas técnicas repentinas. El personal de operaciones y mantenimiento a menudo maneja las fallas como "bomberos". Bajo el modelo de gestión y mantenimiento de TI de "extinción de incendios", es difícil gestionar eficazmente los servicios y no se puede garantizar la eficacia y coherencia de los servicios de TI, que a menudo se encuentran en un estado de desorden.
5. El desempeño de los ingenieros de operación y mantenimiento carece de base objetiva para su evaluación. ¿Qué hicieron exactamente? ¿Qué no se ha hecho todavía? ¿Qué tan rápido se completa el trabajo? ¿Cómo es la calidad de la resolución de problemas? Estas preguntas sólo pueden responderse vagamente basándose en impresiones.
¿Cómo solucionar los problemas anteriores?
Cómo resolver los problemas anteriores es actualmente un problema que muchos usuarios empresariales necesitan resolver, pero la principal preocupación debería ser cómo establecer un sistema profesional de operación y mantenimiento de TI.
1. Refinar los roles de los usuarios y esforzarse por mejorar la eficiencia de operación y mantenimiento.
La división de operación y mantenimiento de la gestión laboral incluye personal, puestos, roles y otra información. Si esta información no se planifica de manera uniforme, no se puede configurar de manera uniforme. La división de roles en la gestión de redes se basa en los estándares ITIL, que consiste en dividir varios asuntos de operación y mantenimiento de TI (incluido personal, recursos, emergencias) en diferentes niveles y diferentes operaciones de operación y mantenimiento, configurando así de manera efectiva la operación y el mantenimiento. recursos. Por lo tanto, para las empresas, la especialización de operaciones y mantenimiento de TI es esencialmente la optimización de la asignación de recursos humanos de operación y mantenimiento de TI. Por ejemplo, aclarar el proceso de procesamiento jerárquico de incidentes de operación y mantenimiento, y aclarar las responsabilidades, autoridades, obligaciones y estándares de evaluación del desempeño del personal de operación y mantenimiento. De hecho, muchas prácticas han demostrado que aclarar la división profesional del trabajo para cada evento de operación y mantenimiento puede reducir en gran medida la aleatoriedad y el caos de la operación y el mantenimiento de TI y mejorar en gran medida la eficiencia de operación y mantenimiento de los recursos humanos.
2. Establecer una mesa de servicio de operación y mantenimiento de TI y estandarizar los procesos de TI.
En el software de gestión de redes generalmente se proporcionan mesas de servicio de autoservicio y operación y mantenimiento. La función de la mesa de autoservicio es informar fallas a los usuarios y evaluar si el personal de TI es responsable de resolver el problema. La mesa de servicio de operación y mantenimiento determina el nivel de operación y mantenimiento e introduce el principio de procesamiento prioritario. La mesa de servicio de operación y mantenimiento es responsable principalmente de: operaciones en servicio, monitoreo de fallas, recepción de solicitudes, distribución de órdenes de trabajo y monitoreo durante el proceso de resolución de problemas. La mesa de servicio es como un despachador en un taller industrial tradicional, adaptando constantemente la división del trabajo y el cronograma según el nivel del incidente. Por ejemplo, cuando ocurre algún incidente inesperado de operación y mantenimiento, la mesa de servicio primero verificará y llevará a cabo el proceso de clasificación. El personal de operación y mantenimiento se puede dividir en mantenimiento general de primera línea, expertos técnicos de segunda línea y expertos de fabricantes de tercera línea. Como manejadores de problemas de primer nivel, el personal de primera línea resuelve principalmente los problemas diarios de operación y mantenimiento; cuando el personal de primera línea no puede resolver el problema, los expertos técnicos de segunda línea intervendrán rápidamente en el proceso de resolución del problema; de proveedores de productos y expertos técnicos de segunda línea solicitan fabricantes de tercer nivel. La intervención de expertos puede acortar en gran medida el tiempo para resolver el problema.
3. Preguntas frecuentes y base de conocimientos para ahorrar costes laborales al máximo.
Hay dos formas de proporcionar preguntas frecuentes y una base de conocimientos. La base de conocimientos se refiere al proceso de autoservicio que responde a eventos de falla típicos y preguntas frecuentes sobre la operación y el mantenimiento de la red. Cuando ocurre una falla, los usuarios primero buscan soluciones en la base de conocimientos de autoservicio. Si el problema no se resuelve, el usuario acude a la mesa de servicio para solicitar mantenimiento. La aplicación del usuario será entregada al responsable correspondiente. El responsable establecerá un expediente de servicio lo antes posible y lo monitoreará en tiempo real. tiempo hasta que el problema se resuelva satisfactoriamente. Por lo tanto, la base de conocimientos de autoservicio puede ayudar al personal de operación y mantenimiento a ahorrar mucho tiempo, ahorrando así costos de mano de obra.
Finalmente, las cosas profesionales deben ser realizadas por personal profesional utilizando métodos profesionales. Los ingenieros de operación y mantenimiento son un grupo orientado a la tecnología. A menudo se centran en problemas de TI, dependen principalmente de mejorar su capacidad técnica para resolver problemas y rara vez prestan atención a otras cosas que no sean la tecnología. En este caso, inevitablemente habrá algunos problemas que los gerentes deberán resolver.