Aplicación de la Ley 250
La "eficiencia del servicio" de la industria de la comida rápida se ha convertido en la clave de la competencia. Los consumidores de comida rápida no sólo esperan que la comida que reciben sea limpia, higiénica y con un cierto grado de calor, sino que también paguen. gran atención a la eficiencia de los servicios que reciben y a si pueden obtener la comida que desea lo más rápido posible. Con este fin, McDonald's ha mejorado la eficiencia del servicio del restaurante formulando una serie de sistemas y mejorando el equipo, y mejorando los procesos de servicio para satisfacer las necesidades de los clientes. Algunas de las reglas formuladas por McDonald's y algunos de los equipos y herramientas diseñados por McDonald's reflejan el ingenio único de McDonald's. Si no lo experimenta con atención, será difícil encontrar algunos "secretos" que puedan mejorar la eficiencia en muchos procesos comerciales de McDonald's. Comencemos con un cliente que ingresa a McDonald's y pide comida para descifrar la alta eficiencia de los procesos de servicio de McDonald's.
1. Ordenar comida
Desde el momento en que los consumidores ingresan a un restaurante McDonald's, los consumidores comienzan a recibir los servicios de McDonald's y a ingresar al eficiente sistema de servicio de McDonald's. En los restaurantes McDonald's, los cajeros son responsables de registrar los pedidos, cobrar y servir comida a los clientes. En términos de personal, McDonald's combina tareas como pedidos, caja y entrega de alimentos en una sola, eliminando enlaces intermedios de transmisión de información, lo que no sólo ahorra costos, sino que también mejora la eficiencia del servicio.
Cuando los clientes piden comida, muchas veces necesitan elegir la comida que les ofrece el restaurante, y el cliente dedica una cierta cantidad de tiempo a tomar decisiones. El menú de McDonald's es muy sencillo. Generalmente sólo hay alrededor de 9 categorías de alimentos (en comparación con las 25 categorías originales). Cada categoría se divide en 2 o 3 especificaciones según la cantidad o categoría. mucho tiempo para elegir, lo que ahorra dinero a los clientes. El tiempo de selección prácticamente mejora la eficiencia de la selección de clientes. Cuando los clientes piden comidas, el cajero también recomendará un "menú fijo" (comprar un menú fijo a menudo elimina la necesidad de elegir otros alimentos, lo que también mejora la eficiencia), o recomendará "aumentar el tamaño" (aumentar las ventas), o recomendará algunos otros alimentos, para ayudar a los clientes a tomar decisiones y acortar el tiempo que tardan en realizar el pedido. Además, McDonald's tiene reglas estrictas y sólo recomienda a un cliente una vez. Esto significa que los clientes no necesitan elegir entre las recomendaciones del personal que realiza el pedido y también reduce el aspecto de "arte de vender".
Además, cuando hay muchos clientes esperando en la fila, McDonald's enviará personal de servicio para reservar comida por adelantado para los clientes en la fila, de esta manera, cuando el cliente llegue a la caja, solo él. necesita proporcionar el menú de pedidos al cajero, mejora la velocidad de pedido de comida al mismo tiempo, permitir que el personal de servicio haga pedidos anticipados de comida para los clientes también puede reducir la mentalidad "impaciente" de los clientes en la fila y mejorar la tolerancia de los clientes. , del que se puede decir que mata dos pájaros de un tiro.
De esta manera, al reducir la cantidad de comida, ofrecer menús preparados y ayudar a los clientes a realizar pedidos, McDonald's ha reducido en gran medida el tiempo que tardan los clientes en realizar pedidos y ha mejorado la eficiencia del proceso de pedido.
2． Cajero
Después de que el cliente realiza el pedido, el siguiente paso es el proceso de caja y cambio. McDonald's ha mejorado la velocidad de liquidación de cuentas mediante el uso de cajas registradoras (pionera en McDonald's en Japón y luego promovida en todo el mundo. También puede reflejar claramente la comida solicitada al preparador de comidas, de modo que la preparación de la comida se pueda preparar con anticipación). . McDonald's estipula que los cajeros deben indicar claramente el monto entregado al cliente durante el proceso de pago, como por ejemplo: "Gracias señor, le cobro 50 yuanes"; durante el proceso de cambio, el cajero también debe indicar claramente el monto entregado a al cliente, como por ejemplo: "Uno *** Son 35 yuanes, te daré 15 yuanes". Coloque los billetes de 5 y 10 yuanes uno por uno para que los clientes los cuenten. De esta manera, se pueden reducir o eliminar las disputas durante el proceso de pago. Eliminar disputas significa reducir la interferencia con los procesos normales de servicio, lo que naturalmente mejora la eficiencia del servicio.
Para mejorar la eficiencia del servicio, McDonald's estipula que cuando un cajero esté libre, debe decir en voz alta a los clientes que hacen cola frente a otros cajeros: "Señor, señora, por favor vengan aquí" para mejorar la eficiencia del servicio. Eficiencia de las colas de clientes. Además, si hay una avalancha repentina de gente en McDonald's, se activarán inmediatamente otros cajeros vacíos. Debido a que McDonald's ha realizado un análisis estadístico detallado de los datos operativos de cada tienda y se ha referido a las actividades relevantes en las áreas circundantes, puede estimar con mayor precisión el momento en que aparecerá una gran cantidad de gente en una tienda, por lo que preparará mano de obra con anticipación para hacer frente; con el pico. La repentina llegada de la multitud.
Después de dar el cambio, el cajero deberá proporcionar en tiempo y forma los alimentos y bebidas solicitados por el cliente.
3. Suministro
McDonald's es muy eficiente en el suministro de alimentos. Después de realizar el pedido, los clientes solo necesitan esperar unos 30 segundos para recibir la comida que pidieron. Cuando se trata de entrega de alimentos, McDonald's ha adoptado un enfoque diferente para mejorar la eficiencia.
McDonald's estipula que los empleados deben trotar cuando sirven comida para aumentar la velocidad de acción. Para evitar que los alimentos se resbalen y se derramen debido al aumento de la velocidad de movimiento, McDonald's ha añadido tapas de plástico a las bebidas y cajas de papel a los alimentos. Por supuesto, agregar tapas de plástico a las bebidas también puede evitar que los clientes se derramen al beber, y agregar cajas de papel a los alimentos puede extender el tiempo de conservación del calor, lo que también es beneficioso para los clientes.
Además, McDonald's también ha reformado su equipo de suministro. Por ejemplo, en términos de suministro de bebidas, el equipo de bebidas proporciona múltiples salidas de bebidas. Los empleados solo necesitan presionar un botón para asegurarse de que una cierta cantidad de bebida fluya hacia la taza. Esto no sólo ahorra tiempo al personal de servicio "observando" y "esperando" que se vuelvan a llenar las bebidas, sino que también permite a los empleados hacer otras cosas mientras se vuelven a llenar las bebidas. En términos de suministro de alimentos, a través de mejoras en los procesos, los productos semiacabados solo necesitan calentarse (principalmente mediante fritura a alta temperatura), lo que aumenta en gran medida la velocidad de producción de los alimentos, y los clientes también pueden obtener alimentos ligeramente calientes recién salidos del horno. la sartén.
En términos de organizar una cantidad adecuada de inventario de productos terminados, McDonald's también formula el volumen de compra y la variedad de clientes en diferentes momentos del día según la ubicación del restaurante y la fecha del día, como así como la oferta del restaurante en distintos momentos de años anteriores. Divida cada hora en 6 períodos de tiempo (cada período de tiempo es de 10 minutos, según la situación de la demanda de diferentes períodos de tiempo, la cantidad requerida para el siguiente período de tiempo se puede preparar con anticipación y el inventario de productos terminados se puede preparar con anticipación (mediante). Aislamiento de caja aislante) para satisfacer rápidamente las necesidades del cliente. En el proceso de suministro de alimentos, McDonald's ha mejorado enormemente la velocidad de procesamiento y suministro de alimentos al aumentar la velocidad de movimiento de los empleados, mejorar los procesos de producción de alimentos y coordinar la cantidad adecuada de inventario, y ha acortado el tiempo de espera de los clientes de los 50 segundos iniciales. a 30 segundos.
4. Consumo
Es lógico que la velocidad del consumo esté determinada por los clientes. ¿Cómo logra McDonald's una alta eficiencia en el consumo?
Los clientes que tienen experiencia gastronómica en McDonald's saben que McDonald's no proporciona ayudas para comer como palillos, tenedores, cucharas, etc. Todos los alimentos sólidos se toman con la mano y las bebidas usan pajitas (el diámetro de la pajita ) tienden a ser más gruesos). No solo es conveniente para los clientes agarrarlo con la mano, sino que la eficiencia de agarre es mucho mayor que cuando se utilizan herramientas como palillos y tenedores. Por tanto, los clientes comen directamente con patatas fritas, hamburguesas, tartas, alitas de pollo, etc. con las manos, lo que sin saberlo aumenta la velocidad de la comida.
Además, los asientos y las mesas de comedor de McDonald's suelen ser demasiado pequeños y no son adecuados para sentarse durante largos períodos de tiempo. Sentarse durante mucho tiempo a menudo hace que las personas se sientan incómodas, lo que hace que los clientes no estén dispuestos a sentarse durante mucho tiempo. mucho tiempo, lo que naturalmente aumenta el costo de la comida y la eficiencia del uso. Además, McDonald's suele utilizar mesas de comedor pequeñas con un máximo de 2 a 4 asientos, por lo que los restaurantes McDonald's no son adecuados para reuniones de un gran número de amigos;
A través del diseño del restaurante, los clientes muchas veces no permanecen en el restaurante por mucho tiempo; además, McDonald's también excluye de entre los clientes potenciales que pasan mucho tiempo al mismo tiempo; Los asientos y la mesa del comedor también aumentan el área de negocios efectiva. Al mismo tiempo, McDonald's también ofrece servicios de comida para llevar. Estos alimentos para llevar no ocupan el espacio comercial de McDonald's; por lo tanto, McDonald's proporciona bolsas de plástico especialmente diseñadas para bebidas para llevar a fin de facilitar a los clientes su transporte y uso. Hasta cierto punto, esto también anima a los clientes a llevar comida a domicilio.
5. Limpieza
En materia de limpieza, McDonald's también cuenta con un conjunto de métodos y sistemas para asegurar la rapidez de la limpieza.
En primer lugar, McDonald's utiliza una gran cantidad de vajillas desechables, como papel y plástico, cuando limpian servilletas, pajitas, vasos de Coca-Cola y vasos de papel que dejan los clientes, solo necesitan vaciar estas vajillas en el recipiente. bote de basura.Esto ahorra muchos procesos como el reciclaje de vajillas, limpieza de vajillas, desinfección y secado. En segundo lugar, el uso de bandejas y papel para bandejas no solo es conveniente para los clientes, sino que también anuncia el restaurante, reduce la posibilidad de que la mesa se manche y ahorra tiempo en la limpieza de la mesa.
McDonald's también ha establecido una regla para que los empleados limpien sus alrededores. Cualquier persona que trabaje en cualquier puesto debe limpiar las posiciones circundantes con un trapo. De esta forma, los residuos como las manchas de aceite no se depositarán fácilmente y será fácil de limpiar después de repetidas limpiezas. Además, las mesas, taburetes y otras superficies de McDonald's que deben limpiarse están cubiertas con plástico y el equipo de cocina está hecho de superficies de acero inoxidable. No solo son fáciles de limpiar, sino que el efecto de limpieza también es fácil de mostrar, mejorando. la eficiencia del trabajo de limpieza. McDonald's no adoptó la práctica de cubrir los manteles como otros restaurantes, lo que no sólo redujo los costos sino que también mejoró la eficiencia. A la hora de cerrar, McDonald's también organiza a los empleados para que limpien nuevamente todos los utensilios, por lo que, como los empleados los limpian a su antojo, la limpieza final se vuelve fácil.
Para las bebidas que los clientes derraman, McDonald's exige que se limpien inmediatamente para evitar la propagación de la contaminación. Al mismo tiempo, McDonald's también tiene una variedad de fórmulas de líquidos de limpieza que se utilizan para limpiar diferentes manchas para mejorar la pertinencia de la limpieza. Para hacer un buen uso de la "Ley 250" de Girard en la venta de productos, el primer paso es determinar la imagen del mejor cliente o, si actualmente no existe el mejor cliente, imaginar cómo sería el mejor cliente. Al observar a los clientes que han comprado productos desde aquí, básicamente puede identificar a sus "clientes potenciales", es decir, empresas e individuos que pueden comprarle productos en el futuro.
Antes de buscar clientes potenciales, es necesario aclarar los siguientes puntos: ¿Qué puedes ofrecer? ¿Qué problema soluciona el producto o servicio que ofreces? ¿Quiénes son los competidores? ¿Qué tiene de especial el producto? ¿Cuáles son sus ventajas competitivas especiales?
Encuentre pistas sobre los clientes objetivo y los clientes más rentables, y determine las industrias, tamaños, tomadores de decisiones, patrones de compra, etc. de estos clientes.
El siguiente paso es planificar tus acciones. Esto significa establecer un presupuesto, que incluya cuánto dinero y tiempo se puede invertir. También enumere las acciones específicas que tomará y cuándo se implementarán.
¿En qué dirección debemos trabajar? Es necesario gastar el 60% del presupuesto en los clientes, el 30% en obtener clientes potenciales y el 10% en generar un efecto de marca. Los clientes existentes son la fuente más probable de nuevos negocios, pero todo vendedor debe buscar nuevas oportunidades y clientes.
Para generar buenos leads es necesario implementar un plan. Aquí hay algunas medidas que puede tomar:
1. Cree un sitio web fácil de navegar, actualizado e informativo que anime a los clientes a interactuar con usted. Asegúrese de que su sitio web esté limpio y profesional.
2． Cree un boletín informativo por correo electrónico y envíelo periódicamente a todas las personas de su lista de correo. El informe debe ser sustancial, preciso, de una página de extensión y fácil de leer.
3． Tome la iniciativa de hablar sobre temas relevantes en clubes de inversión, asociaciones de alta tecnología, etc. En estas ocasiones, intenta coleccionar tantas tarjetas de presentación como sea posible. Si es un orador, proporcione información significativa hacia el final de su discurso.
4. Asista a todas las ferias comerciales relevantes e intente programar entrevistas individuales con clientes potenciales. Si tiene un stand en una feria comercial, asegúrese de que los empleados estén presentes en todo momento y evite colocar barreras entre los clientes. Además, intenta coleccionar tantas tarjetas de visita como sea posible y aporta algo de valor si es necesario. 5. Publicar nueva información a los medios cada temporada. Incluyendo nuevos productos o servicios, casos de clientes exitosos, nuevos procesos o métodos, etc.
6． Si tiene una nueva historia que contar, un producto innovador que mostrar o una experiencia única que impartir, compílelo en un documento técnico y publíquelo como un informe de mercado gratuito para los visitantes de su sitio web.
7. Formar una organización local para una industria específica.
8． Manténgase en contacto con viejos amigos, colegas y socios comerciales. Hay clientes potenciales que se pueden compartir.
9. Si el periódico local ha anunciado que alguien será ascendido a nuevo presidente, vicepresidente u otra oportunidad de ascenso para alguna empresa, felicidades por el ascenso y le deseamos éxito. Además, recuerda unirte a la lista de contactos.
10． Cuando vayas a una fiesta, evento deportivo o reunión de vecinos, preséntate.
11. Establecer relaciones con empresas que puedan ofrecer productos o servicios complementarios. Estas alianzas pueden proporcionar pistas para los clientes.
12. Visite a los clientes existentes con regularidad para solicitar comentarios sobre el servicio al cliente. Por ejemplo, ¿qué tan satisfecho está con el servicio al cliente? ¿Recibiste el soporte de producto o servicio que necesitabas?
En el primer mes de aplicar la "Regla 250" de Girard, es posible que no puedas lograr un gran negocio. Pero con el tiempo, como lo muestra la propia trayectoria profesional de Girard, este enfoque de fomento de leads seguramente desalentará las llamadas en frío.