Cómo fortalecer la construcción de servicios estandarizados en nuestras sucursales y su importanciaAl estudiar y comprender el pensamiento estratégico de "Un camino, dos revoluciones" y combinarlo con el trabajo real, presentamos algunos sugerencias sobre cómo mejorar el nivel de servicio de nuestras sucursales bancarias. Consejos aproximados. En primer lugar, promover servicios diferenciados y aclarar el posicionamiento en el mercado de cada punto de venta. Desde principios de este año, bancos por acciones como el Shanghai Pudong Development Bank y el Zheshang Bank se han establecido sucesivamente en Longgang, lo que indica que la competencia entre los principales bancos de Longgang se ha vuelto cada vez más feroz. Para mantener operaciones estables y aprovechar las oportunidades de servicio, el área de Longgang utiliza las ventajas de nuestro banco para probar servicios diferenciados en los puntos de venta o un camino de desarrollo sostenible y característico. Según las diferentes necesidades y valores de los clientes, queda claro a quién atienden los puntos de venta y qué servicios brindan. Como resultado, está surgiendo el concepto de servicios diferenciados. Con la entrada continua de varios bancos como el Bank of Wenzhou, el Shanghai Pudong Development Bank y el China Zheshang Bank, la competencia en el mercado de clientes de nivel medio a alto de Longgang se volverá más intensa. En este contexto, es extremadamente importante hacer un uso razonable de las ventajas geográficas de los puntos de venta, fortalecer la segmentación del mercado, aclarar el posicionamiento de los clientes y lograr una diferenciación en el posicionamiento de los clientes. Por ejemplo, tras una cuidadosa investigación, dividimos los 13 puntos de venta de Longgang en dos proyectos piloto: "puntos de aceptación de préstamos pequeños" y "puntos de aceptación de negocios intermediarios". El pequeño punto de aceptación de préstamos es responsable de aceptar negocios de préstamos por menos de 654,38 millones de yuanes y proporcionar servicios financieros integrales de "investigación, concesión de crédito, aprobación y emisión". El punto de aceptación de negocios intermediarios es responsable de aceptar pagos en efectivo y servicios de retención para negocios intermediarios como agua, electricidad, teléfono, impuestos nacionales, impuestos locales y valores. Puede unificar y minimizar el mercado de negocios intermediarios en el área de Longgang hasta cierto punto. cambios innecesarios innecesarios entre unidades. Separar los pequeños préstamos y las empresas intermediarias no sólo reduce la presión sobre la mayoría de las sucursales, sino que también proporciona a los clientes un entorno de servicio más cómodo. Para clientes corporativos y clientes privados de alto nivel, las funciones de los puntos de venta también se pueden posicionar en función de su ubicación geográfica y las características de los clientes circundantes, y se pueden implementar servicios diferenciados de los puntos de venta. 2. Fortalecer la construcción de infraestructura y lograr la transformación de la zonificación de funciones empresariales. En primer lugar, a través de la investigación y el análisis de la aceptación por parte del banco de diferentes tipos de negocios en diferentes zonas horarias, se aclararon los patrones de flujo de clientes, se aclaró el tiempo requerido para aceptar varios tipos de negocios y se definió la transformación de la zonificación funcional de los puntos de venta. coordinado. Los locales comerciales calificados se dividen en áreas de autoservicio, áreas de servicio de efectivo, áreas de servicio sin efectivo, áreas de descanso y espera, áreas de promoción de marketing y áreas de servicio VIP para crear un entorno de servicios financieros conveniente, cómodo y eficiente. Por ejemplo, frente a algunos clientes que llegan a manejar servicios no monetarios relativamente complejos, como informes de pérdidas y apertura de cuentas, se deben establecer ventanas específicas de servicios no monetarios o áreas independientes de servicios no monetarios. Fortalecer el aprendizaje y capacitación de guías para orientar a los clientes en el manejo de negocios relevantes. Por lo tanto, no sólo puede reducir el tiempo de espera de los clientes, sino también aumentar la fluidez y privacidad del negocio de los clientes. En segundo lugar, expandir la influencia de los equipos de autoservicio, guiar a más clientes para que aprendan a usar equipos de autoservicio, optimizar completamente la asignación de recursos y brindar servicios oportunos, eficientes y de alta calidad a los clientes que no pueden usar equipos de autoservicio para cumplir. sus necesidades de servicios financieros. Además, fortalecer el mantenimiento y monitoreo de los equipos de autoservicio, especialmente para garantizar el funcionamiento normal de los equipos de autoservicio fuera del horario comercial para mantener la continuidad, estabilidad y eficiencia de los servicios. Además, a través de la promoción continua de la construcción característica de los establecimientos de referencia, traerá un hermoso entorno operativo y una calidad de trabajo eficiente, ganando así el reconocimiento y elogio de nuevos y antiguos clientes, sentando una base sólida para que el banco se consolide y expanda. sus recursos existentes. El tercero es coordinar e integrar recursos de red y promover servicios de ventanas flotantes. Internamente, reforzamos el seguimiento de las condiciones de actividad de los puntos de venta. De acuerdo con la diferente ocupación de los puntos de venta en diferentes períodos y las diferentes necesidades de los clientes en diferentes períodos, mediante la organización, coordinación y disposición de todos los empleados, se equipará un equipo de empleados con negocios sólidos y alta movilidad. De acuerdo con el estado de aceptación comercial de cada establecimiento, el personal del mostrador se movilizará temporalmente de manera razonable y el número de ventanas abiertas en cada establecimiento se ajustará de manera oportuna para garantizar que el valor de los recursos del área de Longgang se refleje en la mayor medida posible. Mejorar los procesos de negocio y fortalecer vínculos estrechos con los clientes. En algunos puntos de venta que están estrechamente relacionados con los agricultores, bajo la premisa de garantizar que los riesgos sean controlables, los requisitos de aceptación comercial se relajan adecuadamente para facilitar la comunicación entre los cajeros y los clientes y la prestación de servicios, y también para facilitar que los clientes se integren mejor y más rápidamente en el sistema financiero. mercado construido por los bancos. Para algunos clientes de alto nivel, gran escala y estrechamente relacionados, mejoraremos la flexibilidad de los servicios de mostrador y simplificaremos racionalmente algunos negocios bajo la premisa de riesgos controlables para garantizar que no se pierdan recursos de almacenamiento y no se retrase el desarrollo. Externamente, preste atención a una orientación razonable. A través de la capacitación y reeducación de los guías turísticos, pueden mejorar conscientemente su conocimiento del servicio proactivo, ampliar su conocimiento profesional, cultivar una actitud de servicio amable pero entusiasta e inyectar vitalidad a nuestros servicios de primera línea. Coloque algunos carteles instructivos y direccionales en lugares visibles de las instalaciones comerciales y utilice imágenes vívidas y texto popular para guiar a los clientes a realizar negocios en ventanas y puntos de venta relativamente libres de manera oportuna, a fin de mejorar las capacidades operativas de los puntos de venta. y en mayor medida Realizar el valor de cada punto de venta de manera efectiva. Cuarto, crear una buena cultura corporativa y mejorar los mecanismos de recompensa y castigo de los empleados. Tomando como base el aprendizaje de conocimientos empresariales y la competencia de habilidades, utilizaremos de manera flexible competencias de conocimientos, marcapasos de habilidades y otras formas para crear una atmósfera cultural de "* * * aprender juntos y ser positivos" para mejorar aún más el nivel empresarial y práctico de todos los empleados. . Aproveche la buena oportunidad de estudiar en profundidad "Un camino, dos transformaciones" para ayudar a todos los empleados a establecer plenamente y practicar conscientemente el pensamiento "Un camino, dos transformaciones", de modo que "Un camino, dos transformaciones" esté arraigado en las operaciones comerciales. , construcción de control interno y prevención de riesgos, y promover la escala, el desarrollo armonioso de la calidad y la eficiencia. Además, fortalecer el estudio de los sistemas y métodos bancarios, formar una sólida atmósfera de aprendizaje dentro del banco y hacer que el aprendizaje sea rutinario e institucionalizado.
Establecer mecanismos de evaluación científica, incentivos y gestión de personal. A través del mecanismo de incentivos de compromiso de "se dan empleos a los que son capaces, se dan recompensas a los que son meritorios, se dan préstamos a los que son diligentes y no se da ningún estímulo a los perezosos", los intereses económicos de los empleados son directamente relacionado con la eficiencia operativa del banco, creando un entorno laboral de "valoración del talento, centrándose en el rendimiento y centrándose en el" conocimiento ", estimular el potencial de los empleados al máximo, mejorar la iniciativa laboral de los empleados, mejorar el entusiasmo de los empleados por los depósitos , y promover el desarrollo sostenible del banco. 5. Incrementar la publicidad empresarial y remodelar la imagen de los servicios bancarios. Establecer un conocimiento correcto de las entidades conjuntas, con las instalaciones comerciales como posición central, con "retiros gratuitos con tarjeta de recolección en cajeros automáticos", "transferencias gratuitas con tarjetas de recolección en cajeros automáticos", "vinculación de depósitos y préstamos, mejores tasas de interés", "recordatorio por SMS gratuito "servicio" y banca en línea Las ventajas de los nuevos negocios, los negocios de tarjetas de crédito o los nuevos negocios de promoción son el contenido principal, y las estaciones de radio, las plataformas de SMS, las pantallas LED desplazables, las pantallas de los cajeros automáticos, etc., se utilizan como medios poderosos para la publicación. Mantener un estrecho contacto con los departamentos comerciales intermediarios, como plantas de agua, oficinas de electricidad, oficinas de telecomunicaciones y oficinas de impuestos, y utilizar su fuerza para promover nuestras ventajas comerciales. Además, fortalecimos nuestros vínculos con comerciantes especialmente designados, llevamos a cabo actividades promocionales como pagos a plazos y canje de puntos de consumo por regalos, y publicamos carteles promocionales y páginas promocionales en color en comerciantes relevantes para fortalecer vínculos estrechos con los clientes. Profundizar en las comunidades y los agricultores para comprender su situación económica, comprender sus necesidades financieras, establecer archivos de información verdaderos y completos y promover vigorosamente nuestro desarrollo empresarial y diversas políticas preferenciales. Los locales comerciales equipados con sistemas de transmisión multimedia deben mostrar a los grupos de clientes que esperan algunos procesos operativos comerciales con los que los clientes entran a menudo en contacto, e incluso algunos conocimientos de gestión financiera e información sobre el desarrollo de la industria estrechamente relacionada con los bancos. 6. Ajustar los canales de retroalimentación de los clientes y mantener un contacto estable y cercano. Los fondos de los clientes son la base de nuestro desarrollo; las opiniones de los clientes son el motor del desarrollo de nuestro banco. Por tanto, es muy importante mejorar el mecanismo de retroalimentación de los clientes, pero aún queda un largo camino por recorrer. Las sugerencias son las siguientes: 1. Recopilar información auténtica y confiable de primera mano a través de cuestionarios, gestión de libros de opinión, retroalimentación de quejas y otros canales. Con la ayuda del análisis de este material intentaremos mejorar nuestro concepto de servicio obsoleto. En segundo lugar, en respuesta a las opiniones y sugerencias presentadas por los clientes, se llevan a cabo seminarios mensuales y se invita a participar a los jefes de departamento involucrados en diversos negocios. Después de los seminarios, los resultados de los seminarios se informan a la oficina central como referencia. En caso de emergencia, con la aprobación del supervisor, se puede abrir una emisión adicional con anticipación como excepción para resolver los problemas de los clientes de manera oportuna y agregar más oportunidades para el desarrollo del banco. En tercer lugar, realizar actividades de “comunicación secundaria”. Informar a los clientes sobre los resultados de los comentarios. Para algunos problemas más complejos, podemos informar al cliente en forma de carta formal para agradecerle por su apoyo y aliento a nuestro trabajo. Cuarto, hacer un buen uso de las ventajas del sitio web y abrir un canal separado de comentarios de los clientes en el sitio web, que permita a los clientes informar directamente al banco con sus identidades reales sobre diversos problemas que puedan surgir durante el proceso de desarrollo. Siete. Promover la innovación en los servicios empresariales y revitalizar los bancos. 1. Pida prestados sitios web y juegue con habilidad las cartas de información. Con la ayuda del sitio web, podemos expresar públicamente algunos asuntos que requieren atención en el proceso de procesamiento comercial habitual, algunos procedimientos de procesamiento comercial y algunos materiales que deben completarse, y proporcionar descargas. En el proceso normal de procesamiento comercial, el mostrador o el personal de crédito también deben fortalecer la publicidad a este respecto, de modo que algunos clientes con cierta calidad cultural y una gran capacidad de aprendizaje puedan conocer este nuevo método de manera oportuna y comprender la información bancaria relevante. procesamiento comercial y, en última instancia, lograr conveniencia. El propósito es aliviar a los clientes y aliviar la presión del procesamiento de mostrador. 2. Cambiar procesos y mejorar la eficiencia del servicio. A través de la discusión e investigación colectiva, nuestro banco resumirá algunos problemas que pueden resolverse a través de información científica y tecnológica y los reportará a la Associated Press Provincial para proponer revisiones. Realice los ajustes, optimizaciones y mejoras adecuados a los sistemas problemáticos y resuelva por completo los viejos problemas que han estado molestando a los clientes y enredando gabinetes durante mucho tiempo. Por ejemplo, en el negocio de apertura de cuentas, ¿es posible considerar integrar este negocio con el "Servicio de SMS", el "Servicio de actualización del límite de transferencia de cajeros automáticos" y el "Servicio de pago de facturas telefónicas y de servicios públicos" en el sistema comercial integral para lograr una sola página? , una vez Puede manejar selectivamente todos los negocios requeridos por los clientes para facilitar a los clientes, brindar comodidad al mostrador y mejorar la eficiencia del trabajo. 3. Romper el hielo del servicio mediante la innovación. Con la ayuda de medios tecnológicos, desarrollaremos y promoveremos vigorosamente herramientas de servicios distintos del efectivo, como la banca en línea y los equipos de autoservicio. Las capacidades de servicios distintos del efectivo no sólo son el punto culminante de la competencia futura en la industria bancaria, sino también un arma importante para que nuestro banco mantenga su posición de liderazgo entre muchos bancos de nuestro condado en el futuro.