¿Cómo superar las expectativas del cliente? -La primera disciplina de fabricación de clase mundialEtiquetas de texto: Aplicación de software CRM Con el avance de la ciencia y la tecnología y la mejora continua del nivel de automatización industrial, las variedades y tipos de productos aumentan día a día. día, y los vendedores con una gran demanda y una oferta insuficiente han desaparecido del mercado, reemplazado por un mercado de compradores con un exceso de oferta de productos. En el pasado, para las empresas, el foco de la competencia en el mercado era la producción, el costo, la calidad, el tiempo de entrega y el precio del producto. Sin embargo, con la aplicación de algunas tecnologías e ideas de gestión avanzadas en las empresas, la eficiencia de la producción y la calidad de los productos han mejorado considerablemente y los costos de producción de los productos se han controlado eficazmente. Hoy en día, las diferencias entre productos se están reduciendo gradualmente, la tecnología de producción se vuelve cada vez más transparente y fácil de "copiar", los productos son cada vez más sustituibles y los clientes tienen derecho a elegir productos. En el nuevo entorno y condiciones competitivos, si las empresas quieren ganar en la competencia del mercado, deben repensar sus ventajas competitivas únicas que no son fácilmente imitadas por otras empresas, es decir, proporcionar a los clientes productos y servicios personalizados y superar las expectativas de los clientes. El enfoque de muchas empresas de éxito ha pasado gradualmente de estar "centrado en el producto" a "centrarse en el cliente". Satisfacer las necesidades personalizadas de los clientes, responder rápidamente a sus necesidades, superar sus expectativas y mejorar el valor para ellos se han convertido en las claves del éxito de las empresas en el nuevo entorno de mercado y la competencia. Las empresas que no pueden considerar los problemas desde la perspectiva del cliente y satisfacerlos están destinadas a ser eliminadas de la competencia en el mercado. ¿Cómo se pueden producir productos que satisfagan las necesidades del cliente? Es decir, ¿cuáles son los principales factores que determinan la elección de compra de un cliente? Tradicionalmente, el rendimiento del producto, la calidad y el precio, el conocimiento de la marca, la calidad del servicio postventa y la velocidad de respuesta siguen siendo aspectos importantes que llevan a los clientes a tomar decisiones de compra. Por supuesto, los clientes esperan que los productos tengan un rendimiento superior, una calidad estable y precios asequibles. También esperan que se pueda garantizar el servicio posventa y que los problemas de calidad de los clientes se puedan resolver rápidamente. En el nuevo entorno de mercado, la demanda de productos de los clientes ha experimentado algunos cambios nuevos, lo que ha dado lugar a algunas características nuevas cuando los clientes deciden elegir productos: las necesidades personalizadas de los clientes han aumentado gradualmente y gradualmente se han convertido en una tendencia. Los clientes ya no aceptan productos pasivamente, sino que tienen más opciones. Pueden pedirle a la empresa que lo personalice según sus preferencias, incluso si se trata de un "producto personalizado" único, siempre que se sientan cómodos con él. Los clientes quieren que sus "diseños personalizados" sean publicitados y promocionados. La satisfacción espiritual y el disfrute del consumo son cada vez más importantes. La razón principal que lleva a algunas personas a gastar mucho dinero para comprar un Cadillac de lujo en lugar de un Chevrolet o un Ford es que el primero aporta a las personas un símbolo de estatus y estatus aristocrático, y una especie de satisfacción espiritual, pero como un medio de Transporte, los dos no hacen gran diferencia. Gaste más dinero para comprar "productos de marcas famosas" entre productos similares, y las empresas que ofrecen productos de marcas famosas tienden a brindar a los clientes servicios más atentos y convenientes, brindándoles un disfrute cómodo. Los electrodomésticos de Haier son relativamente caros entre productos similares, pero las ventas de Haier siguen siendo las mejores del mercado. Esto se debe a que el servicio postventa "sincero y eterno" de Haier ha sido reconocido por el público. Los clientes que han adquirido el producto también han disfrutado verdaderamente de la satisfacción del servicio, haciendo que las personas se sientan "seguras" al adquirir el producto. disfrutar. La facilidad de compra es importante. Los clientes esperan que al comprar un producto, puedan obtener fácilmente una introducción detallada del producto a través de los mostradores de las tiendas, teléfonos, Internet, etc., y que puedan realizar un pedido cómodamente después de tomar una decisión. Si se les hace esperar, no podrán comprender las ventajas relativas del producto, ni siquiera afrontar la presentación vacilante o arrogante del producto por parte del vendedor. Las consecuencias son imaginables. Los clientes tendrán dudas sobre el producto, les resultará extremadamente incómodo comprarlo y no podrán confiar en la empresa. Hay otros factores, como los conceptos de consumo de productos defendidos por las empresas, como "alimentos ecológicos" y "alimentos saludables" defendidos por algunas empresas de la industria alimentaria, por ejemplo, los defensores de Motorola, un conocido proveedor de comunicaciones inalámbricas "; comunicación interminable". También hay servicios adicionales de valor agregado que las empresas brindan al vender productos. Por ejemplo, Wyeth no solo proporciona leche en polvo infantil para todas las etapas de crecimiento, sino que también brinda orientación gratuita sobre el crecimiento infantil, responde algunas preguntas comunes sobre alimentación infantil y organiza capacitación gratuita para mujeres embarazadas y recién nacidos. Después de analizar los factores que impulsan las "decisiones de compra" de los clientes, el siguiente paso es que la empresa formule las estrategias de mercado correspondientes basadas en sus propias características y condiciones para "satisfacer las expectativas de los clientes". Pero en el actual entorno de feroz competencia en el mercado, la simple "satisfacción" no es suficiente. Las empresas más exitosas no solo brindan a los clientes productos de mayor calidad y menor precio para satisfacer sus expectativas, sino que también intentan adoptar diversas estrategias para brindar mejores servicios para superar sus expectativas y brindarles experiencias nuevas e inesperadas. ¿Cómo "superar las expectativas del cliente"? Segmentación razonable de clientes. La premisa de la segmentación de clientes es que las empresas deben entender "¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Quiénes deberían ser nuestros clientes? Cualquier producto tiene un ámbito de uso específico, lo que determina que cualquier empresa tenga clientes específicos, y es imposible que cualquier empresa los cumpla". todas las necesidades del cliente. Cada empresa tiene una posición específica en el mercado y una base de clientes específica. No es necesario estar satisfecho con todo y es imposible estar satisfecho con todo. Luego, basándose en el posicionamiento de sus productos en el mercado, realiza una segmentación razonable de los clientes en el mercado y descubre los clientes generales, los clientes adecuados y los clientes clave que pertenecen a la empresa. Según la ley 80/20 propuesta por economistas italianos, el 80% de las ventas y beneficios de una empresa provienen del 20% de sus clientes, por lo que lo primero que una empresa puede satisfacer y superar es ese 20% específico de clientes.
Por supuesto, esto no significa que las empresas puedan ignorar al otro 80% de los clientes. Los clientes evolucionan y cambian constantemente, y quizás algunos clientes comunes y corrientes se hayan convertido gradualmente en clientes clave de la empresa. Innovación de producto. A través de la innovación continua de productos, mantenemos la vitalidad de nuestros productos, guiamos la dirección de desarrollo del mercado y la tendencia del consumo del mercado, expandiendo así gradualmente nuestra participación de mercado e incluso "monopolizando" una determinada área del mercado para convertirnos en el Líder de la competencia en el mercado. En términos de innovación de productos, el caso más típico es el de Intel Corporation. Como el mayor fabricante de chips semiconductores del mundo, fue fundado en 1968 y cuenta con más de 30 años de innovación de productos y liderazgo en el mercado. El primer producto de la empresa fue la memoria semiconductora. A partir de 1971, Intel lanzó el primer microprocesador del mundo, que no sólo cambió el futuro de la empresa, sino que también tuvo un profundo impacto en toda la industria. Las revoluciones de la informática y de Internet provocadas por los microprocesadores cambiaron el mundo. Sus productos de microprocesadores (chips), que van desde las series Intel 186, 386, 486, 586 hasta las series Celeron y Pentium, eran líderes del mercado en ese momento. A través de la innovación continua de productos, guiamos el desarrollo del mercado, ampliamos la brecha con los competidores, dejamos a los competidores muy atrás e incluso eliminamos a algunos competidores, estableciendo así una posición dominante en el mercado, liderando el precio de productos similares y aumentando los márgenes de beneficio corporativo. Satisfacer las necesidades individuales de los clientes. Mediante una segmentación razonable de las necesidades de los clientes y sobre la base de investigaciones y análisis de mercado continuos, el producto se descompone en componentes o unidades estandarizadas según su rendimiento y especificaciones, lo que permite a los clientes combinar productos "personalizados" según sus propios requisitos y preferencias. productos. Dell es el mayor proveedor de productos y servicios informáticos del mundo. La razón fundamental por la que Dell se ha convertido en líder del mercado es que puede proporcionar directamente a los clientes productos y servicios informáticos que cumplen con los estándares de la industria. Fabrica computadoras de acuerdo con los requisitos del cliente y las entrega directamente a los clientes, lo que permite a Dell comprender a sus clientes de manera más efectiva. y claramente. Este modelo de negocio directo elimina intermediarios, lo que reduce costos y tiempos innecesarios y permite a Dell comprender mejor las necesidades de los clientes. Utilizando Internet, Dell promovió su modelo de pedidos en línea recta. Los usuarios pueden evaluar y configurar la gama completa de productos de Dell y recibir las cotizaciones correspondientes. Los usuarios también pueden realizar pedidos online y seguir el proceso de fabricación y entrega del producto en cualquier momento. Al satisfacer las necesidades personalizadas de los clientes, continuamos mejorando y ampliando nuestras ventajas competitivas, mejorando la rentabilidad de la empresa y aportando enormes ganancias y participación de mercado a la empresa. La adopción de un modelo de producción personalizado puede satisfacer en gran medida las necesidades de los clientes y mejorar la competitividad de las empresas. Los clientes pueden participar en el diseño del producto y siempre acercar el diseño del producto a sus necesidades, proporcionando así las condiciones para la innovación del producto. El "refrigerador personalizado" de Haier significa que los clientes pueden diseñar sus propios productos según sus preferencias personales, y luego Haier puede personalizar los productos que necesitan según el diseño del cliente. Los clientes pueden elegir la apariencia del "Golden Prince", el volumen del "Grand Prince", el transatlántico europeo, la ruta americana, etc. Según sus propias preferencias, satisfaga al máximo las necesidades de los clientes. Al mismo tiempo, Haier también ha obtenido enormes beneficios en el mercado, empezando por el lanzamiento de "refrigeradores personalizados", sólo este. Las necesidades individuales de los clientes no pueden esperar. Al enfrentar las necesidades personalizadas de los clientes, debemos aprovechar rápidamente esta demanda y desarrollar y producir productos que satisfagan las necesidades personalizadas. En cuanto a las necesidades únicas y personalizadas planteadas por los clientes, simplemente piensan ciegamente que los clientes son "quisquillosos e irrazonables", no responden activamente, analizan cuidadosamente la posibilidad de su realización y muestran una actitud de "ignoración". Los clientes pueden darse la vuelta fácilmente y ofrecer sus necesidades personalizadas a sus competidores. Si sus competidores responden de manera proactiva y satisfacen rápidamente sus necesidades personalizadas, equivale a brindar oportunidades a los competidores, perder oportunidades de desarrollo favorables y estar en desventaja frente a la competencia. Obtenga valor para el cliente. Los clientes siempre esperan minimizar los costos totales como tiempo, energía, precio, etc., al mismo tiempo que esperan obtener los máximos beneficios y satisfacer las necesidades al máximo. Al comprar un producto, los clientes comparan el costo total que pagaron con el valor que recibieron. Cuanto menor sea el costo, mayor será el valor ganado y el cliente satisfecho. Por el contrario, pensarán que la empresa es sospechosa de hacer trampa y se sentirán "indignos" o "engañados". Las empresas deben sopesar el valor de los clientes en función de sus propios indicadores de ingresos y costos y ofrecerles productos y servicios de valor agregado. En las actividades de ventas, las empresas no sólo deben considerar ganar dinero con los clientes, sino también enriquecerlos. Lo que venden las empresas no son "productos", sino "satisfacción". Satisfacer las necesidades personalizadas de los clientes, hacer que los clientes sientan que sus problemas se han resuelto, en lugar de simplemente obtener un producto tangible, hacer que los clientes sientan que la empresa ha mejorado los servicios personalizados para mí y es un "disfrute de la relación calidad-precio". Incluso "me lo gané", maximizando así el valor para el cliente y, en última instancia, logrando un beneficio mutuo. Mantener relaciones de cooperación con los clientes. Muchas empresas han aprendido por las malas en los últimos años. Los clientes a menudo cambian de opinión, lo que genera un fuerte aumento en la variedad de productos, un aumento de los costos de diseño y producción de los productos y una disminución de los márgenes de ganancia de los productos. Mantener una relación de cooperación con los clientes y permitirles participar en el diseño del producto, para que los productos diseñados puedan satisfacer mejor las necesidades de los clientes y disfrutar de información valiosa con los clientes, para que sus clientes estén llenos de confianza y lealtad hacia usted y formen alianzas estratégicas económicas con los clientes; , para que tengas los mismos intereses económicos y afrontes los retos del mercado.