Cómo brindar un buen servicio postventa
1. Tener buena actitud, ser tolerante y tolerante
2. Ser honesto, tal como se prometió.
3. Buena idea.
4. La premisa de tecnología limitada (brindar servicios adicionales para suplir deficiencias técnicas)
5. Establecer archivos de clientes (categoría ABC)
6. Cumplir con el problema de los clientes (único responsable de resolver el problema)
7. Requisitos del cliente:
1) Preste atención, de lo contrario se sentirá decepcionado.
2) Los clientes requieren ser escuchados (dificultades, problemas)
3) Los clientes requieren de nuestros servicios profesionales.
4) Responder rápidamente a la solución de los problemas planteados por los clientes (mostrando que dan gran importancia a las opiniones de los clientes).
8. Contacta a los clientes de forma proactiva y no dejes que te encuentren.
9. Establecer un perfil de cliente (categoría ABC), el motivo de la compra en ese momento, mi compromiso en ese momento y mi situación actual.
Formas, procedimientos y satisfacción con productos o servicios. (Pida a los clientes de AB que le presenten nuevos clientes)
10 Servicio humanizado, un centro, backend para el cliente. Dos puntos básicos, la línea emocional, ganan en los detalles. (Pon un pequeño obsequio en cada caja), el cliente comparará las personas que le brindan servicios. Colegas.
11. Soluciones a los problemas de calidad del producto: 1. Puntualidad (comentarios)2. Profesionalismo 3. Tolerancia y tolerancia4. Entrenar a los clientes y cómo resolver problemas.
12. Ideas para resolver problemas de servicio: 1. Registro del proceso de servicio para la resolución de problemas del cliente 2. Tenga el coraje de asumir la responsabilidad y no eludir la responsabilidad. (Presencialmente o por carta)
12. Resumir experiencias y lecciones aprendidas. (Encontrado en el trabajo)
13. Tarjetas de felicitación
14.
La situación actual del servicio postventa en la industria nacional de lubricantes
Las empresas han establecido sistemas de servicio postventa y cuentan con los sistemas correspondientes, por lo que el factor clave en la implementación de estos sistemas son las personas. . El personal de servicio postventa son proveedores de servicios con sus cualidades, conocimientos, carácter, etc. Afectará la calidad del servicio. El proceso de prestación de servicios es un proceso interactivo que requiere conocimientos y habilidades, y tiene muchos requisitos para la calidad integral del personal de servicio, especialmente aquellos empleados que brindan servicio postventa a tiempo completo en la empresa. Los requisitos para sus excelentes habilidades de servicio son muy altos, lo cual no es algo que los usuarios comunes y corrientes puedan hacer. En la actualidad, muchas empresas del sector de los lubricantes también dan importancia e implementan el servicio posventa. Sin embargo, debido a que no saben lo suficiente sobre el trabajo, sus habilidades están muy por detrás de las de la gente normal. En la actualidad, el personal del servicio posventa de lubricantes suele entrar en estas categorías.
1. Es exclusivamente para personal técnico y solo puede realizar algunas consultas técnicas y manejo de quejas sobre la calidad del aceite. , puramente para servicios técnicos y no cumplen con los requisitos completos y verdaderos del servicio postventa.
2. Los vendedores trabajan a tiempo parcial. La empresa no cuenta con personal a tiempo completo, por lo que contrata a uno o dos excelentes vendedores para que trabajen a tiempo parcial. Carecen de conocimientos sobre los productos derivados del petróleo, algunos carecen de cualidades personales y no tienen una concepción global del trabajo. Solo consideran sus propios asuntos y no toman la iniciativa de servir a menos que sean sus propios clientes, lo que resulta en un trabajo de servicio incompleto, incompleto y sesgado.
3. Se contrata gente ociosa. Siempre hay algún personal "sobrante" en la industria que es difícil de eliminar, como dirigentes, familiares o figuras afines de otras empresas. puestos, serán "recompensados" por puestos de servicio. Este tipo de personas no tienen conocimientos sobre productos derivados del petróleo, ni capacidad de ventas, ni habilidades de marketing, tienen poca alfabetización e incluso intimidan y abusan de los usuarios problemáticos. Este personal de servicio postventa lo es.
4. Los empleados de otros departamentos trabajan a tiempo parcial, como los responsables de realizar pedidos o programar en la empresa, o los empleados de la empresa. Su trabajo se limita a monitorear llamadas telefónicas y transmitir información sobre los problemas de los clientes corporativos, y no pueden atender a los clientes cara a cara en los supermercados.
El desempeño del personal de servicio informal es insatisfactorio, lo que a menudo impide que las empresas se beneficien del servicio posventa. Su manejo inadecuado también perjudica a los clientes y perjudica los intereses de la empresa. Entonces, ¿quiénes son aptos para el servicio postventa? ¿Qué tan altos son los requisitos para los empleados del servicio postventa? Si una empresa no puede encontrar expertos de este tipo por el momento, ¿cómo puede formar empleados internos excelentes para que se dediquen al servicio posventa? Esto es lo que muchas empresas de lubricantes se ven obligadas a pensar y comprender.
Condiciones para el personal de posventa
El servicio posventa es un trabajo con altas habilidades integrales y los requisitos para el personal de servicio posventa también son bastante altos.
A juzgar por muchos años de experiencia en empresas de lubricantes, creo que todo el personal que pueda desempeñar o estar calificado para este trabajo debe cumplir las siguientes condiciones:
Contar con más de cinco años de experiencia laboral en el sector. industria de lubricantes, preferiblemente Tener varios años de experiencia en trabajo técnico o en ventas, comprender la situación actual del mercado, comprender las necesidades del cliente y comprender algunas operaciones corporativas y canales de servicio.
2. Alto logro personal y alto nivel de conocimiento, como una licenciatura o superior, familiarizado con los productos derivados del petróleo y conocimiento de la maquinaria, dispositivos y equipos utilizados para vender productos.
3. Buenas habilidades de comunicación personal, buenas habilidades de expresión oral, cortesía con las personas, saber cuándo y dónde usar qué lenguaje para expresar qué tipo de situación, saber cómo lidiar con ciertas relaciones o tener un procesamiento rico. experiencia, tener un cierto grado de fuerza de personalidad y una buena primera impresión puede generar confianza en los clientes.
4. Mente flexible, gran adaptabilidad en el sitio, capaz de ir al sitio y utilizar las condiciones del sitio para resolver problemas de inmediato.
5. Luce limpio y ordenado, promociona y compórtate apropiadamente, y tendrás el comportamiento de un embajador corporativo y portavoz de un producto. No tienes que ser guapo y hermoso, pero al menos debes ser digno de la audiencia. No luzcas mal cuando te presentes, ya que dañará la imagen de la empresa si presumes de barba y brillo.
6. Buena actitud de trabajo, entusiasmo, iniciativa, servicio oportuno a los clientes, independientemente de ganancias y pérdidas personales, y dedicación.
¿Quién será el personal de postventa?
Algunas personas pueden mirarlo y negar con la cabeza. Aparte de la síntesis por computadora, ¿dónde más podría haber una persona tan perfecta? Aunque existan, son muy raros, como animales preciosos. Esta empresa tiene varias empresas, esa empresa tiene varias empresas y la demanda debe superar la oferta, o puede ser difícil de obtener.
Sí, en la industria de los lubricantes abunda todo tipo de talentos, pero un personal de servicio posventa tan completo es realmente difícil de encontrar. Por ejemplo, los técnicos con formación profesional, como profesores de una determinada universidad o expertos de una determinada escuela secundaria, pueden haber ganado patentes y premios nacionales. Su conocimiento de los productos petrolíferos se encuentra entre los mejores del país, pero no son aptos para el servicio postventa. No han experimentado los altibajos del mercado, no comprenden las complejas relaciones interpersonales y la psicología del cliente en los negocios, y no comprenden cómo operan las empresas. Son "profesionales" que no son lo suficientemente flexibles para hablar de tecnología, pero no pueden entender el significado detrás del subtexto del usuario. Además, sus conocimientos son demasiado profesionales, pero solo están familiarizados con los productos derivados del petróleo y no comprenden los conocimientos mecánicos. Explique que problemas como la falta de uso no se pueden solucionar y que hay personas excelentes que venden élites. Llevan muchos años en el mercado y tienen mucha experiencia, sin embargo, debido a la falta de conocimientos profesionales relevantes, es difícil convencer a los clientes en el mismo proceso de servicio. Dado que hay pocos talentos generales y es difícil encontrarlos, ¿cómo pueden tantas empresas realizar el servicio postventa? Actualmente, en la industria petrolera, algunos utilizan combinaciones orgánicas, como los productos de marcas conocidas de una gran empresa extranjera. Su personal de servicio postventa es de cinco personas. ¿Qué tal tres zapateros que son como Zhuge Liang, un experto en lubricantes, un diseñador de automóviles, un gurú del marketing, un economista y un director de empresas? Un colega famoso, ¿sabes qué hacer?
No importa si faltan candidatos para puestos de servicio postventa dentro de la empresa, o si las capacidades no son completas. También pueden fortalecer sus capacidades laborales y mejorar la calidad de su trabajo a través de la capacitación. La formación se puede realizar invitando a personas a la empresa o enviando personas a recibir formación fuera de la empresa. Los programas de capacitación incluyen capacitación técnica, capacitación en habilidades de comunicación y capacitación en comprensión del cliente. Cobrar a los empleados es ciertamente más ideal.
Dado que el servicio postventa requiere una gran cantidad de personal de servicio, a su vez, es imposible que la empresa pague 300 o 500 por el personal que realiza este trabajo. La razón por la que las grandes marcas extranjeras compiten en el mercado chino es porque su personal de servicio posventa es la élite de la industria, y la empresa les ofrece la remuneración más alta entre otros puestos en la industria, con buenos salarios y buenos mecanismos de incentivos. ¿Quién puede resistir la tentación de los intereses y no hacer bien este trabajo?
¿Cómo satisfacer a los clientes?
El núcleo del servicio posventa es satisfacer a los clientes, mantener relaciones comerciales con la empresa y reducir la inversión de la empresa en la captación de nuevos clientes manteniendo a los antiguos, aumentando así las ganancias de la empresa. Entonces, ¿es fácil satisfacer a los clientes con un grupo de personal de servicio postventa muy capaz pero de bajo nivel? no quiero! ¡En absoluto! Esto implica algunas técnicas y métodos. ¡Veamos el trabajo de servicio en acción!
1. El trabajo postventa no es como el de los productos tangibles. Si la propia empresa no lo tiene, es necesario rediseñarla. A diferencia de los productos que se pueden patentar, no existen manuales específicos ni información relacionada que se pueda consultar o explicar en detalle.
2. No existe un estándar unificado para el servicio posventa y cambia aleatoriamente según las diferentes situaciones de empresas y productos.
3. El servicio postventa tiene un modelo fijo mientras el cliente esté satisfecho, será la mejor manera.
4. El servicio posventa no se puede almacenar. Debe proporcionarse a tiempo cuando los clientes lo necesitan y "producirse" inmediatamente para su uso inmediato. En otras palabras, no hay "productos terminados" después. -proceso de servicio de venta, únicamente "productos semiacabados".
5. La calidad del producto depende de las materias primas y los procedimientos de control, y la calidad del servicio posventa depende de la relación entre la capacidad, la calidad y la calidad de liderazgo del personal de servicio y el sistema de servicio posventa.
6. Los productos sólo pueden ser valiosos después de su fabricación. El valor del servicio posventa debe evaluarse después de un largo período de reflexión del cliente y cambios en los beneficios corporativos. El servicio requiere más confianza y eficacia por parte del sexo.
7. El servicio postventa es intangible y adscrito al producto. Productos sin servicios pueden salir al mercado, pero sin servicio postventa es difícil realizar trabajos.
Métodos de servicio posventa
El servicio posventa tiene estas características y hay tantas incertidumbres e incertidumbres, entonces, ¿cómo llevarlo a cabo bien y satisfacer a los clientes? ¿Cuáles son los servicios y métodos de servicio distintivos en la industria del aceite lubricante?
1. Servicio puerta a puerta
Para los fabricantes o agentes de aceite lubricante, este método es mejor, como brindar capacitación a los clientes, orientación de uso o resolución de problemas en el sitio, o Gestionar quejas de clientes, etc. Si esperas en casa, no habrá clientes habituales y la entrega a domicilio también es un servicio puerta a puerta.
2. Servicio de punto fijo
Para los distribuidores de productos derivados del petróleo o tiendas de productos derivados del petróleo, este método se utiliza a menudo para establecer un centro de cambio de aceite o un centro de belleza para automóviles en un lugar determinado para Proporcionar a los usuarios productos derivados del petróleo, lavado de autos gratuito y otros servicios de mantenimiento.
3. Servicio de confianza
Los fabricantes de aceites lubricantes a menudo brindan este servicio, o confían a agentes para que atiendan a los clientes, o confían a empresas de transporte para que entreguen los productos a los clientes. y, en general, tienen que pagar por los servicios encargados.
4. Servicios de consultoría
Los productos de aceites lubricantes son productos de alta tecnología y la gente sabe poco o nada sobre ellos. Muchos usuarios no saben cómo comercializar, cómo utilizar y cómo retener. Generalmente, las empresas abren líneas directas de servicio para brindar a los usuarios servicios gratuitos de consultoría técnica o de consultoría comercial. En este sentido, hay 800 teléfonos libres de Great Wall, Kunlun y Esso.
5. Servicios de promoción
Los fabricantes de aceites lubricantes suelen ayudar a los agentes a realizar trabajos de marketing. En este momento, debe proporcionar servicios relacionados, como ayudar a los agentes a realizar estudios de mercado y planificar actividades promocionales. Organizar lugares para eventos promocionales, enviar personal para participar en actividades promocionales, etc. , y también ayuda con instalaciones de soporte de hardware: como carteles, folletos corporativos, carteles, certificados, manuales de productos, etc. obsequios: como llaveros, toallas, pañuelos, sombrillas, cortavientos, ropa de trabajo, etc.
6. Servicio de investigación de mercados
Generalmente se realiza después de que una empresa tenga un contrato de cooperación con un agente. Dado que los agentes no comprenden las características del producto ni el mercado de la empresa, la empresa debe brindar este servicio y enviar personal para ayudar a los agentes a realizar investigaciones de mercado para poder realizar ventas futuras. Jiashiduo ofrece estudios de mercado locales a los agentes de forma gratuita y nunca escatima en inversiones.
7. Servicio de orientación técnica
Guiar a los clientes para entregar productos en diferentes temporadas y diferentes segmentos de mercado, guiar a los usuarios para su uso, etc. , incluyendo el lanzamiento de algunos folletos técnicos, como manuales de conducción, manuales de venta de aceites para vendedores, etc. En este sentido, Shell hace lo mejor que puede y, a menudo, publica algunos "Manuales del conductor del camión", "Manuales del automóvil", etc.
8. Negocio de transporte
Las empresas calificadas están equipadas con sus propios vehículos de entrega y los clientes pueden entregar las mercancías a sus puertas en cualquier momento, o ayudar a los clientes con el envío de petróleo, etc.
9. Servicios de pago
Las empresas proporcionan servicios de pago y liquidación razonables. En la actualidad, muchas empresas utilizan la liquidación al contado o de apropiación o la liquidación continua. Después de que el cliente presente el pedido, el problema del pago debe resolverse financieramente lo antes posible y los productos se entregarán al cliente lo antes posible. Por ejemplo, los bancos corporativos deben brindar servicios rápidos y las finanzas de cobranza deben mantener estadísticas sobre el flujo de pagos de la empresa.
10. Servicio de pedidos
Con la ayuda de la alta tecnología moderna, la forma de pedir comida se ha vuelto cada vez más sencilla. Desde escribir cartas hasta llamar y enviar faxes, hasta solicitar una pequeña empresa en línea, es conveniente para los clientes comunicarse con empresarios. Este servicio deberá estar totalmente equipado. Por ejemplo, Uni-President comenzó a utilizar pedidos en línea en 2003.
11. Servicios de comunicación
Cambios en departamentos internos, personal, precios de productos, datos de contacto, etc.
Debe comunicarse a los clientes de manera oportuna, así como los pedidos de los clientes, comentarios, quejas, etc. Debe ser registrado y procesado por personal dedicado. Estos servicios de comunicación deben ser por fax, correo electrónico, teléfono y en persona.
12. Servicio de recepción
Cuando los clientes visitan la empresa, deben ser recibidos calurosamente, recogerlos y dejarlos en automóvil, tener una sala de conferencias dedicada para negociaciones comerciales y tener un Salón exclusivo para el descanso de los clientes. A los huéspedes que pasen la noche se les debe proporcionar un alojamiento adecuado para que se sientan como en casa y promover un vínculo emocional entre ellos. Estos servicios de hostelería son esenciales.
13. Servicio de inspección
Proporcionar servicios gratuitos de prueba de aceite a los clientes si el aceite ha llegado al período de cambio de aceite y hay problemas con el aceite durante el uso, podemos ayudar analizando. el estado del aceite usado los clientes encuentran la causa de los accidentes, o implementan servicios de seguimiento e inspección periódica del aceite hidráulico, aceite para engranajes o aceite para turbinas utilizados por los usuarios en empresas industriales y mineras.
14. Servicio de entrevistas
Los altos directivos de la empresa acuden periódicamente a los clientes para entrevistas cara a cara, entrevistas telefónicas, comunicación por carta, etc. , para recopilar información, comprender las necesidades de los clientes, recetar el medicamento adecuado para brindarles a los clientes los servicios adecuados.