¿Qué es el departamento de atención al cliente?
En la industria de las telecomunicaciones y la telefonía, el servicio al cliente pertenece al departamento comercial; el servicio al cliente en hoteles y los encargados de habitaciones pertenecen al departamento de limpieza, y el servicio al cliente en restaurantes pertenece al departamento de catering.
Pregunta 2: ¿A qué departamento pertenece atención al cliente? Las empresas chinas prestan cada vez más atención al servicio al cliente, que es una tendencia y un proceso inevitable en el desarrollo de la economía de mercado. Sin embargo, el autor cree que el personal de servicio de la mayoría de las empresas nacionales tiene problemas de posicionamiento, funciones, procesos, comprensión, etc., lo que puede restringir el desarrollo futuro de las empresas. Este artículo se centra en cuestiones de posicionamiento.
En primer lugar, muchas empresas definen el departamento de atención al cliente como la ventanilla de atención de la empresa, que es el departamento que contacta directamente con los clientes (algunas incluso son el único departamento), y la mayoría de ellas dependen principalmente de líneas directas de servicio para brindar servicios al cliente, por lo que es muy fácil equiparar el servicio al cliente de una empresa con una línea directa de servicio, como si el servicio al cliente fuera un pequeño departamento de la línea directa. No hay nada malo en este posicionamiento. Parece algo natural para el departamento de atención al cliente, lo que crea un problema potencial de que otros departamentos de la empresa no presten atención al servicio al cliente. De hecho, el servicio al cliente no es de ninguna manera responsabilidad de un solo departamento. Si otros departamentos también pueden prestar atención al servicio al cliente y manejar problemas de servicio que deberían estar dentro de su propio alcance de responsabilidades, aumentará en gran medida el profesionalismo, la eficacia, la pertinencia y el sentido de responsabilidad del servicio, y reflejará la conciencia de servicio de todos los empleados. de una empresa.
En segundo lugar, el departamento de atención al cliente de la empresa asume actualmente la tarea directa de atención al cliente. ¿Quién marcará los estándares de servicio? La responsabilidad también recae en el propio departamento de atención al cliente. En otras palabras, el departamento de atención al cliente es al mismo tiempo un atleta, un entrenador y un árbitro en el campo de fútbol; en las operaciones reales, debe autosupervisarse y guiarse, establecer estándares de servicio y juzgar los pros y los contras. Este posicionamiento es evidentemente confuso, irregular y muy problemático. Desafortunadamente, muchas empresas no se dan cuenta de esto.
Entonces, ¿cómo debería posicionarse el departamento de atención al cliente en la empresa? En mi opinión, las empresas deberían establecer un departamento de atención al cliente autorizado y prestigioso. Este departamento es el que establece los estándares corporativos de atención al cliente y también el evaluador (con la ayuda de un tercero). Su responsabilidad es formular estándares de servicio, especificaciones, procesos y métodos de transmisión de información para varios departamentos de la empresa. Este estándar es objetivo, específico y cuantificable. Al mismo tiempo, este departamento es responsable de la supervisión e inspección, la implementación de evaluaciones y la evaluación y mejora, al igual que la policía militar en el ejército que supervisa la disciplina militar de los soldados. De esta forma, la atención al cliente ya no es un negocio de departamentos, sino de empleados. El departamento de atención al cliente es quien establece las normas, el árbitro, no el atleta.
Entonces, ¿quién gestionará el trabajo original de atención al cliente, especialmente la línea directa de atención? El autor recomienda encarecidamente que la línea directa de servicio sea administrada por (o bajo) el departamento de marketing, porque la información de servicio y las opiniones obtenidas a través de la línea directa son una de las bases importantes para la expansión del mercado. El acuerdo unificado por parte del departamento de marketing puede llevarse a cabo en gran medida. Servicios proactivos y actividades de marketing proactivo para evitar ambos. Las desventajas de una mala gestión de un departamento.
De hecho, las empresas chinas, especialmente las empresas conocidas y con visión de futuro, han comenzado a planificar e implementar de esta manera. El departamento de atención al cliente de una conocida empresa de electrodomésticos ha formulado un manual de servicio para empleados para guiar paso a paso a todos los empleados de la empresa sobre cómo realizar el trabajo de atención al cliente. Una empresa de un grupo de comunicaciones ha establecido un departamento especial de establecimiento de estándares de servicio al cliente para formular los estándares de servicio correspondientes para diferentes departamentos.
Pregunta 3: ¿A qué departamento pertenece atención al cliente? El departamento de atención al cliente es una sucursal independiente, que también se puede dividir en departamento administrativo, que es el departamento de gestión y el departamento administrativo. El departamento de atención al cliente es un departamento integral de mantenimiento al cliente y servicio postventa. Solía trabajar como supervisor de servicio al cliente en una empresa extranjera y luego me convertí en supervisor de servicio al cliente. Aunque también trabajo en turnos administrativos, no estoy en logística administrativa, y los principales grupos a los que me enfrento también son diferentes. La administración es la principal responsable de los asuntos de la empresa, mientras que el servicio al cliente es principalmente para los clientes. Bueno, estoy muy orgulloso de haber trabajado en servicio al cliente, porque las personas que tienen experiencia en servicio al cliente tendrán un fuerte sentido de organización al hablar y hacer las cosas. Aunque el trabajo puede resultar aburrido a veces, ¡ayudar a otros a resolver sus problemas también es algo bueno!
Pregunta 4: ¿A qué departamento pertenece atención al cliente? En la empresa, el servicio de atención al cliente pertenece al departamento de ventas y el departamento de posventa dependiente del departamento de ventas.
Pregunta 5: ¿Cuál es el puesto del departamento de atención al cliente? ¿En qué te especializas? El personal de recepción debe registrar las quejas de los clientes y los problemas mencionados en las visitas de manera oportuna, investigarlos y verificarlos el mismo día, y luego informar los resultados al director del departamento responsable, si no se pueden resolver, deben informar los problemas y; opiniones a los departamentos pertinentes, y el gerente del centro de servicio decidirá cómo manejarlo.
Al gestionar visitas y quejas, sea entusiasta, proactivo y oportuno, respete los principios y destaque el servicio, no eluda la responsabilidad ni avergüence a los huéspedes. Una vez completado el procesamiento, complete el formulario de procesamiento de resultados del cliente e indique la hora, el motivo, el destinatario, los resultados del procesamiento, etc. para el registro y las visitas posteriores.
Requisitos de revisitas:
El centro de servicio al cliente incluirá las revisitas de clientes dentro de su alcance de responsabilidades y las implementará en el plan de trabajo anual y la evaluación resumida.
El centro de atención al cliente debe realizar visitas de regreso a clientes potenciales, como viajeros individuales y viajeros en grupo, el segundo día después de su salida del hotel. La tasa de visitas de regreso es del 100% para los clientes o aquellos que se han quejado dentro. tres días.
Cuando visite, escuche opiniones con la mente abierta, acepte las críticas con sinceridad, adopte sugerencias razonables y lleve registros de la visita.
Durante la visita de regreso, si las consultas y comentarios del cliente no pueden responderse de inmediato, se debe informar el tiempo de respuesta programado.
Después de la visita de regreso, las opiniones, solicitudes, sugerencias y quejas planteadas por los invitados deben clasificarse y estudiarse una por una de manera oportuna, y comunicarse y negociarse con los departamentos pertinentes para resolver el problema. problemas. Los gerentes de departamento relevantes deben proporcionar comentarios sobre los resultados del manejo del cliente y firmar un formulario de revisita para evitar que ocurran incidentes similares.
Por favor, informe oportunamente el número de teléfono de atención al cliente, el nombre de la persona que devuelve los productos y los descuentos de la tienda. El consumo cuando una persona vuelve a registrarse puede considerarse como el volumen de ventas del personal de servicio al cliente y puede utilizarse como recompensa de comisión por desempeño del vendedor para este mes.
Todo tiene su lugar, todo tiene su respuesta y no puede haber elusión, disputa o elusión de responsabilidad.
Tome la iniciativa de saludar a los invitados, sea cortés, sonría, compórtese con elegancia, hable con claridad, utilice palabras precisas, sea inequívoco y no utilice palabras indecentes.
Cuando los invitados tienen palabras y acciones irrazonables, debes ser lo más tolerante posible, persuadir pacientemente, convencer a las personas con razón e impresionarlas con emociones. No uses palabras duras ni discutas con ellos.
De hecho, después del trabajo, puedes tener algunas interacciones para enriquecer tu vida cultural amateur, como hacer una llamada telefónica de felicitación por el cumpleaños de un cliente, fortalecer la comunicación con los clientes, mejorar los sentimientos con los clientes y entrar en la relación entre la empresa y los clientes.
Pregunta 6: El director de atención al cliente pertenece a muchos departamentos. Dependiendo del establecimiento de la empresa, habrá un departamento de atención al cliente independiente, un departamento de atención al cliente, un departamento de ventas o un departamento de posventa.
Pregunta 7: ¿A qué departamento pertenece atención al cliente? Algunas empresas han establecido departamentos de atención al cliente bajo la dirección del departamento de personal.
Pregunta 8: ¿Qué necesita el departamento de atención al cliente y postventa? 1. Las empresas deben seleccionar personal de alta calidad para asumir las responsabilidades del servicio posventa, de modo que realmente puedan resolver los problemas que enfrentan los consumidores.
2. El departamento de servicio posventa debe convertirse en uno de los departamentos centrales de la empresa, y los altos directivos de la empresa deben confiar en él para liderar y gestionar verdaderamente el departamento de servicio posventa.
3. Las empresas deben establecer responsabilidades de servicio posventa estandarizadas, supervisar el lugar, implementar responsabilidades e implementar recompensas y castigos. Los líderes de empresa encargados del servicio posventa suelen visitar a los consumidores para escuchar sus sugerencias y opiniones sobre el departamento de posventa.
4. Los problemas reportados por los consumidores deben resolverse en un plazo determinado. Para resolver el problema con una sola llamada telefónica, debemos implementar el sistema de responsabilidad del primero que pregunta. Todo el personal de posventa que recibe a los consumidores debe persistir hasta que se resuelva el problema del consumidor y el consumidor esté satisfecho.
5. El departamento de servicio postventa debe pasar de pasivo a proactivo y comunicar y resolver problemas de forma proactiva en todos los aspectos de los productos y servicios de la empresa. Incluso si los consumidores no encuentran problemas por el momento, el departamento de servicio posventa debe informarles de manera proactiva y resolver problemas de manera proactiva, como retirar voluntariamente algunos productos con riesgos de calidad.
6. Las empresas deben organizar periódicamente capacitación y evaluación del personal del departamento de servicio posventa para mejorar continuamente el nivel y la calidad del servicio posventa. Especialmente aquellas empresas que subcontratan llamadas posventa a empresas de voz deben capacitar rápidamente al personal de las empresas de voz de acuerdo con los cambios en sus situaciones específicas, para que puedan comprender la verdadera situación de la empresa en cualquier momento y brindar un mejor servicio a los consumidores.
Aquí, hago un llamado a todos los departamentos de servicio postventa para que tomen medidas, sean honestos con los consumidores, atiendan las quejas de los consumidores de inmediato, acepten las críticas de los consumidores con humildad, sirvan con corazón, brinden un servicio oportuno y brinden un servicio perfecto. y ser un departamento de servicio postventa calificado y responsable satisface a los consumidores y realmente los alivia de sus preocupaciones postventa.
Pregunta 9: ¿Cuál es el concepto de servicio al cliente? El servicio al cliente se refiere a un valor orientado al cliente que integra todos los elementos que gobiernan la interfaz del cliente dentro de una combinación óptima preestablecida de costo-servicio. En términos generales, cualquier cosa que pueda mejorar la satisfacción del cliente entra en la categoría de servicio al cliente.
La atención al cliente se divide básicamente en atención al cliente manual y atención al cliente electrónica. La atención al cliente electrónica se puede subdividir en tres categorías: atención al cliente por texto, atención al cliente por vídeo y atención al cliente por voz. El servicio al cliente por texto se refiere al servicio al cliente basado en escribir y chatear, el servicio al cliente por video se refiere al servicio al cliente basado en voz y video, y el servicio al cliente por voz se refiere al servicio al cliente basado en teléfonos móviles.
Pregunta 10: ¿Qué hace exactamente el puesto de atención al cliente? El servicio de atención al cliente, como su nombre indica, generalmente es responsable de responder las dudas y preguntas de los clientes.
Quizás algunas empresas amplíen las funciones de clientes y añadan algunas funciones de ventas.
Si quieres postularte para este tipo de puesto, puedes leer detalladamente la descripción del puesto de la empresa, o consultar con RR.HH. responsable de la contratación.