Gestión de relaciones con los clientes: establecimiento y mantenimiento de relaciones con los clientes (segunda edición) Recopilación de datos detallada
Introducción básica Título del libro: Gestión de relaciones con los clientes: establecimiento y mantenimiento de relaciones con los clientes (segunda edición) Autor: Su Editorial: Tsinghua University Press Fecha de publicación: 2010-12-1 Información básica e introducción al contenido, Autor perfil, índice, información básica Versión: 1 Número de páginas: 301 Número de palabras: 380000 Tiempo de impresión: 2010-12-6 Incluyendo el significado y el contenido de la gestión de relaciones con los clientes, la comprensión del cliente, la selección de clientes, el desarrollo del cliente, la información del cliente, clasificación de clientes, comunicación con el cliente, satisfacción del cliente, fidelización del cliente, rotación y recuperación de clientes, etc. , respondió claramente si seleccionar clientes, si clasificar a los clientes, cómo comunicarse con los clientes, etc. Este libro combina la teoría con la práctica y cita muchos casos típicos que coinciden con el contenido del capítulo, lo que lo hace fácil de entender. No sólo es adecuado como libro de texto para cursos universitarios relacionados con la gestión, la economía y el comercio electrónico, sino que también es adecuado para que los empresarios lo lean y lo consulten. Este libro está equipado con abundantes estuches y proporciona material didáctico completo y material didáctico auxiliar. Acerca del autor Su es profesor de la Facultad de Administración de Empresas de la Universidad de Huaqiao, investigador del Centro Oriental de Investigación de Gestión, académico visitante de la Facultad de Economía y Gestión de la Universidad de Tsinghua y profesor de la Universidad de Longyan. Dedicado principalmente a la docencia e investigación en administración de empresas y administración pública, ha completado 5 proyectos de investigación científica nacionales y provinciales, ha publicado 2 monografías y ha publicado más de 40 artículos. Se desempeñó como consultor para muchas empresas e instituciones, brindando consultas, diagnósticos, planificación y capacitación para gobiernos, escuelas, hospitales, bancos, seguros, electricidad, telecomunicaciones, servicios postales, tabaco, etc. Tabla de contenido Primera parte Introducción a la gestión de las relaciones con los clientes Capítulo 1 El significado y el contenido de la gestión de las relaciones con los clientes 3 1.1 Definición de la relación con los clientes 3 1.2 La importancia de la gestión de las relaciones con los clientes empresariales 4 1.2 1 puede reducir el costo de mantener clientes antiguos y desarrollar nuevos clientes . Esto 4 1.2.3 puede generar ganancias sostenibles para la empresa 4 1.2.4 puede promover compras incrementales y compras cruzadas 5 1.2.5 puede mejorar la satisfacción y lealtad del cliente 6 1.2.6 puede integrar varios recursos de la empresa para el servicio al cliente 6 1.3 Contenido de la investigación de la gestión de relaciones con los clientes 7 Resumen de este capítulo. Análisis de la relación con el cliente de Starbucks 10 Parte 2 Establecimiento de la relación con el cliente Capítulo 2 Entendimiento del cliente 65438+ 05 2.1 Valor para el cliente 15 2.1 Fuente de ganancias 16 2.1.2 Efecto de agregación del cliente 65438.606666666 07 2.1.4 Valor del boca a boca 64 Hogares 20 2.3 Varios Gestión de clientes de estado 21 2.3.1 Gestión de clientes potenciales y clientes objetivo 21 2.3.2 Gestión de clientes nuevos 22 2.3.3 Gestión de clientes recurrentes y clientes leales 23 Resumen del capítulo 26 Preguntas para pensar 26 Análisis de casos Cliente, usted es el presidente - Skyworth La nueva filosofía empresarial del grupo 27 Capítulo 3 Selección de clientes 29 3.1 Por qué elegir clientes 29 3.66 Requisitos previos para lograr la lealtad del cliente 35 3.1.4 La incapacidad de elegir clientes puede generar ambigüedad en el posicionamiento de la empresa. No favorece el establecimiento de una imagen corporativa distintiva 37 3.2 Qué tipo de clientes elegir 39 3.2.1 Qué tipo de clientes son "buenos clientes" 40 3.2.2 Los grandes clientes no son iguales a los "buenos clientes" 42 3.2.3 Los pequeños los clientes pueden ser "buenos clientes" ”45 3.3 Cinco principios rectores para la selección de clientes objetivo 46 3.3.6438+. Seleccionar “buenos clientes” 48 3.3.3 Seleccionar clientes potenciales 48 3.3.4 Seleccionar “clientes adecuados” 51 3.3.5 Seleccionar clientes con características similares a las de “clientes leales” 55 Resumen de este capítulo 56 Preguntas para pensar 58 Análisis de caso Selección de clientes de Rolex 58 Capítulo 4 Desarrollo de clientes 1 4.65438+4.1.1 Producto o servicio adecuado 62 4.1.2 Precio adecuado Conclusión 112 Preguntas para pensar 113 Análisis de caso de la estrategia de desarrollo de clientes de Amway 113 Capítulo 3 Mantenimiento de las relaciones con los clientes Capítulo 5 Información del cliente + 0175.5438+06438 La importancia de información del cliente 50656666 5438+0 La información del cliente es la base para la toma de decisiones corporativas 19 5.2 Qué información debemos saber sobre los clientes 120 5.2.1 Información personal del cliente 120 5.2.2 Información corporativa del cliente 121 5.3 Canales para recopilar información del cliente 122 5.3.1 Canales directos. +025 5.4 Usar la base de datos de clientes para administrar la información del cliente 126 5.4.1 Usar la base de datos para realizar un análisis en profundidad del comportamiento de consumo del cliente 127 5.4.2 Usar la base de datos para realizar marketing uno a uno a los clientes 129 5.4.3 Usar el Base de datos para realizar la automatización de la gestión y atención al cliente 130 5.4. El almacén de materiales puede realizar la gestión dinámica de los clientes 132 Resumen de este capítulo 134 Preguntas para pensar 135 Análisis de caso First Bank of the United States: CRM soporta "como usted desee" 136 Capítulo 6 Clasificación de clientes 139 6.140 ¿Por qué deberíamos clasificar a los clientes? ? 0 Diferentes clientes aportan diferentes valores 140 6.1.2 Las empresas deben asignar diferentes recursos de acuerdo con los diferentes valores de los clientes 141 6.1.3 Los clientes con diferentes valores tienen diferentes necesidades. Las empresas deben cumplir los requisitos de 143 6.1.4 respectivamente. La segmentación de clientes es una forma eficaz de comunicarse con sus clientes.
La premisa de la satisfacción del cliente 144 6.2 Cómo clasificar 145 6.2.1 Clientes clave 145 6.2.2 Clientes ordinarios 146 6.2.3 Clientes pequeños 146 6.3 Cómo gestionar clientes en todos los niveles 147 6.47 6.3.2 Gestión de clientes ordinarios 154 6.3.3 Pequeños gestión de clientes 156 Resumen de este capítulo 161 Análisis de casos de clasificación de clientes de tarjetas Home Finance de Industrial Bank 161 Capítulo 7 Comunicación con el cliente 1 Función y contenido 168 7.12.2 Comunicarse con los clientes a través de actividades 173 7.2.3 A través de cartas, llamadas telefónicas, Internet, correos electrónicos, blogs , centros de llamadas Comunicarse con los clientes de otras formas. 174 7.2.4 Comunicarse con los clientes a través de publicidad 176 7.2.5 Comunicarse con los clientes a través del público * * * Comunicarse con los clientes a través de publicidad y materiales promocionales elaborados por la empresa 178 7.2.6 Comunicarse con los clientes a través del packaging 179 7.3 Canales de comunicación entre clientes y empresas 180 7.3 1. Abrir una línea directa de quejas gratuita, una línea directa de quejas las 24 horas o una queja en línea. 180 7.3.2 Configurar un buzón de sugerencias. Comentarios, tarjetas, correos electrónicos y más. 181 7.3.3 Establecer un sistema que conduzca a la comunicación entre clientes y empresas 181 7.4 Estrategias de comunicación entre empresas y clientes 182 7.4.1 Implementar diferentes estrategias de comunicación para diferentes clientes 1827.4.0.5 7.4.3 Mostrar sinceridad con los clientes 186 7.5 Cómo manejar quejas de los clientes187 7.5.1 Razones de las quejas de los clientes187 7.5.2 ¿Por qué debemos prestar atención a las quejas de los clientes188 7.5.3 Cuatro pasos para manejar las quejas de los clientes18? Calidad 194 Resumen del capítulo 195 Preguntas para pensar 195 Análisis de casos Comunicación de Dell con los clientes 195 Capítulo 8 Satisfacción del cliente 199 8.1 Conceptos e ideas sobre la satisfacción del cliente 199 8.1 Satisfacción del cliente. 8.1.2 El concepto de satisfacción del cliente 200 8.2 La importancia de la satisfacción del cliente 201 8.2.1 La satisfacción del cliente es una condición necesaria para que una empresa logre el éxito a largo plazo 201 8.2.2 La satisfacción del cliente es el mejor medio para que una empresa venza sus competidores 202 8.2.3 Satisfacción del cliente Es la base para lograr la lealtad del cliente 202 8.3 Medición de la satisfacción del cliente 202.108300001 Precio 205 8.4 Factores que afectan la satisfacción del cliente 205 8.4.1 Expectativas del cliente 206 Importancia 213 8.5.1 Captación de las expectativas del cliente 213 8.5.2 Mejora del cliente valor percibido 215 Resumen de este capítulo 232 Pensamientos Pregunta 233 Análisis de caso Texto original Starbucks 233 Capítulo 9 Lealtad del cliente 241 9.1 Significado del cliente en el tiempo 248 9.2.3 Sensibilidad al precio del cliente 248 9.2.4 Competencia del cliente 5 Tolerancia del cliente a la calidad del producto 249 9.2.6. Del cliente ¿Cuál es el costo de compra 249 9.3.1 Factores importantes que afectan la lealtad del cliente 249 9.3.2 La satisfacción del cliente es un factor importante que afecta la lealtad del cliente 249 9 2 Cuántos beneficios pueden obtener los clientes de la lealtad 252 9.3.3 Clientes Confianza y emocionalidad. factores 253 9.3.4 Satisfacción del cliente 257 9.4.2 Recompensar la lealtad 260 9.4.3 Incrementar la confianza de los clientes y la preferencia por la empresa 263 9.4.4 Incrementar los costos de cambio 267 9.4.5 Fortalecer el contacto estructural con los clientes 267 9.4.6 Mejorar la unicidad y imposibilidad de servicios. 4.7 Fortalecer la gestión interna para proporcionar una garantía sólida para la lealtad del cliente 270 9.4.8 Establecer una organización de clientes y estabilizar el equipo del cliente 272 Resumen de este capítulo 277 Preguntas para pensar 278 Análisis de caso de gestión de relaciones con el cliente del Tailandia Oriental Hotel 278 ⅳ Desglose y recuperación de Relaciones con los clientes Capítulo 10 Pérdida de clientes y recuperación 283 10.1 Razones de la pérdida de clientes 283 10.1 Empresas 10.1.2 Motivos propios de los clientes 284 10.2 Cómo ver la pérdida de clientes 284 10.2.1 La pérdida de clientes tendrá un gran impacto negativo en la empresa 284 10.2. 2 Es inevitable cierta pérdida de clientes 285438+ 10.3 Adoptar diferentes actitudes hacia la pérdida de clientes en diferentes niveles 286 668 10.4 Estrategias de recuperación para clientes perdidos 287 10.4.1 Investigar las razones y aliviar la insatisfacción 287 10.4.2 "Prescribir el medicamento adecuado al caso" y esforzarse por recuperarse 288 Este capítulo resume 290 preguntas de reflexión y 290 casos Análisis: 2965438+ Ventas de Carrefour en China en 2008.