Cómo visualizar correctamente las encuestas de satisfacción
Puntos clave del cuestionario de satisfacción del cliente
Diseño de cuestionario profesional
Mucha gente piensa que los individuos pueden diseñar cuestionarios. Por eso hoy los sitios web chinos están llenos de todo tipo de investigaciones horrendas. Estas encuestas rara vez están diseñadas científicamente. La redacción de las preguntas de la encuesta fue muy emotiva y sugerente. Las categorías de contenido se superponen o son confusas, están sujetas a múltiples interpretaciones y a menudo se utilizan palabras poco comunes o específicas. Con estos cuestionarios torpes, los resultados a menudo se pueden adivinar sin siquiera mirar. Incluso se pueden "investigar" los datos para llegar a una conclusión predeterminada.
El diseño simple y los divertidos resultados de las encuestas de sitios web a menudo generan ingresos llamativos y efectos publicitarios. La desviación entre las encuestas de satisfacción de los clientes de las empresas y los resultados reales sólo trae consecuencias amargas para la empresa y ningún otro efecto marginal. Para empresas en general, es mejor contratar una empresa de encuestas profesional para que realice una encuesta de satisfacción desde el inicio del diseño. Diseñar un cuestionario de encuesta de satisfacción del cliente profesional no es menos importante que elegir una buena unidad de implementación. No espere encontrar una empresa que pueda realizar llamadas. Por cierto, diseñemos el cuestionario juntos. Actualmente, muchas empresas cuentan con muchos novatos en sus departamentos de marketing o atención al cliente. No entienden a sus clientes y el chino que se enseña en las escuelas a menudo no es competente. También hay muchas lagunas cuando lo hacen ellos mismos.
El contenido de la evaluación de satisfacción debe adaptarse a los tiempos y no esperar que los clientes estén “100% satisfechos”
Los medios informaron una vez que una empresa logró un 100% de excelencia en Puntaje de evaluación de satisfacción del cliente. A menos que sus clientes sean idiotas o su cuestionario esté mal diseñado, en términos generales, es difícil imaginar una puntuación de 100. Hay muchas preguntas en el cuestionario y cada pregunta tiene opciones como "muy satisfecho, satisfecho, regular, insatisfecho y muy insatisfecho". Es difícil imaginar que todos los encuestados dieran una respuesta "muy satisfactoria" a cada pregunta de manera coherente. Incluso si los encuestados afirman que la empresa está realizando mejoras continuas en algunas áreas, nuestro cuestionario no puede limitarse a unas pocas áreas. Las elecciones de los clientes, la circulación de información y las crecientes expectativas en el mercado determinan que las empresas deben introducir continuamente nuevas medidas para satisfacer las nuevas expectativas. El diseño de satisfacción debe mejorarse continuamente para medir verdaderamente los pensamientos y sentimientos completos de los clientes.
Los factores que afectan a la satisfacción del cliente tienen distintos pesos.
El propósito de medir la satisfacción del cliente es mejorar los productos y servicios proporcionados a los clientes y la experiencia del cliente. Los recursos de una empresa son limitados y es imposible resolver inmediatamente todos los problemas que afectan la satisfacción del cliente. Por lo general, debería priorizar y centrarse en la solución de problemas que tienen un alto impacto durante un período de tiempo. La investigación de Accenture en BT buscó responder preguntas que ayudaran a los clientes a identificar los principales factores que influyen. Los resultados muestran que cada 10 puntos de servicio al cliente en las siguientes cuatro categorías contribuirán a la satisfacción general de la siguiente manera:
Los siguientes subelementos aumentan en 10
Para servicio al cliente/error respuesta, en general La tasa de crecimiento correspondiente a la satisfacción del cliente es 4,6.
Imagen/reputación 4,2
Calidad y fiabilidad del producto 3,1
Relación calidad-precio 0,6
Los resultados de este estudio muestran que las empresas deberían mejorar al cliente Cuando se trata de satisfacción, lo primero que hay que abordar es el servicio al cliente. Obviamente, las reducciones de precio de los productos no tendrán un impacto significativo en la satisfacción del cliente.
Investigaciones adicionales encontraron que incluso cuando se establece la importancia del servicio al cliente, se deben priorizar las mejoras en el servicio al cliente. La correlación entre la satisfacción del cliente empresarial y el siguiente desempeño del centro de servicio al cliente disminuye gradualmente de fuerte a débil:
Calidad del agente → velocidad promedio de atención → tasa de resolución de la primera llamada → tiempo de espera → "conexión activa" no más de una vez → Horarios y días de servicio por semana → Comprender la configuración del menú de voz del cliente a continuación 2x4 → Experiencia de cliente diferenciada. Del mismo modo, para aumentar la satisfacción del cliente, se deben destinar recursos limitados a los primeros elementos.
Una alta satisfacción no significa necesariamente una alta lealtad.
Un cliente satisfecho no es necesariamente un cliente fiel. Sólo cuando está satisfecho con los productos y servicios que compró y utilizó, está dispuesto a seguir usándolos o comprarlos nuevamente y los recomienda a sus amigos, es señal de un cliente leal. La lealtad del cliente también está relacionada con la intensidad de la competencia en la industria.
En general, la industria de las telecomunicaciones es un campo con baja satisfacción y alta lealtad, mientras que las industrias de computadoras y automóviles son campos con relativamente alta satisfacción y baja lealtad. Cuando el objetivo de una encuesta empresarial es comprender o predecir la fidelidad de los clientes, no se debe deducir fácilmente del índice de satisfacción.
Utilice centros de llamadas para investigar la satisfacción del cliente
Las encuestas de satisfacción del cliente pueden utilizar una variedad de métodos: correo, teléfono, puerta a puerta, sitio web, correo electrónico, empaque de producto, sitio web de servicio , etc. Si bien las encuestas de los centros de llamadas requieren habilidades y capacitación especiales por parte de los agentes, el uso de llamadas salientes proactivas para realizar encuestas de satisfacción sigue siendo superior a muchos otros métodos. Todos los hoteles de Ctrip. com tiene reseñas del hotel en la introducción. Como ves, hay más críticas que elogios. Si elige un hotel basándose únicamente en estas reseñas, habrá muy pocos hoteles en los que pueda alojarse, ya sea de cinco o tres estrellas. Las encuestas pasivas, como las en línea y por correo electrónico, suelen representar un gran porcentaje de las respuestas de los usuarios porque están esperando que alguien llegue a su puerta. Las encuestas de hogares también tienen una serie de limitaciones. La exhalación activa puede garantizar eficazmente la representatividad de la selección de muestras y proporcionar garantías específicas para el control de calidad y el descubrimiento de problemas. Si se combina con actividades regulares de contacto con el cliente, los clientes sentirán que la empresa los valora y se preocupa por ellos. Por supuesto, no se pueden ignorar las habilidades y la formación del agente. No dé por sentado que en el negocio de los centros de llamadas, siempre que pueda brindar servicio al cliente, puede realizar encuestas a los clientes.
Las expectativas influyen en la satisfacción del cliente.
En términos generales, el nivel de expectativas afecta la evaluación de los productos y servicios por parte de los clientes, y es más fácil aumentar las expectativas de los clientes que reducirlas. A veces algunos clientes están satisfechos, no necesariamente porque el desempeño de la empresa sea excelente, sino porque el cliente no ha experimentado servicios de alta calidad y no hay comparación. Normalmente, los pasajeros que toman vuelos nacionales comparan los servicios en vuelo con los servicios de tren y muchos de ellos quedan muy satisfechos. Sin embargo, una vez que algunos pasajeros hayan disfrutado (o aprendido sobre) servicios internacionales como Singapore Airlines, su evaluación del servicio de China Eastern Airlines, Air China o China Southern Airlines será completamente diferente, por no hablar de aquellos que luchan por encontrar aerolíneas locales. Debido a la disparidad en el nivel de desarrollo económico en diferentes regiones de China, no es sorprendente que a menudo veamos una alta satisfacción del cliente en regiones atrasadas en una empresa nacional con productos y servicios unificados. Con el desarrollo de la economía y la circulación de información, las expectativas de los clientes de todo el mundo seguirán aumentando y es raro ver la tendencia opuesta.
El análisis de resultados no debe limitarse a dar valores medios.
A veces, las respuestas de los clientes pueden verse afectadas por algunos factores importantes y es posible que no brinden la evaluación más objetiva al responder varias preguntas. Las empresas pueden realizar un análisis más profundo después de recopilar datos a lo largo del tiempo. Por ejemplo, además de preguntar directamente a los clientes si están satisfechos con diversos servicios y productos, también puede comprender el valor del índice de servicio percibido por los clientes. Por ejemplo, preguntarle a un cliente "¿Cuántos segundos puede esperar esperar antes de que un agente conteste su teléfono?" Puede hacerlo comparando la respuesta del cliente con los datos reales del sistema y considerando la diferencia (que puede ser positiva o negativa). ) junto con otros niveles de satisfacción del cliente ) para ayudar a identificar factores relevantes que afectan los "datos subjetivos". Determine si algunos de los problemas de los que más se quejan los clientes (como los largos tiempos de espera) son problemas que deben abordarse.
Manejar la relación entre la satisfacción del cliente y otros métodos de evaluación
La empresa puede tener otros KPI, especialmente la satisfacción del cliente no se puede medir todos los días. La empresa necesita una gran cantidad de medidas todos los días. y cada semana. Datos medidos para representar la calidad del trabajo y el servicio al cliente. Estos indicadores deben seleccionarse de manera razonable y tener una fuerte correlación con los indicadores de satisfacción del cliente medidos periódicamente. Por ejemplo, algunas empresas contratan a un tercero para comprender la velocidad de conexión del centro de llamadas mediante la marcación, pero muchas unidades de base descubren rápidamente algunos patrones y luego se concentran en la marcación, lo que consume mucha mano de obra y energía. Sin embargo, la aleatoriedad y la naturaleza no cliente del acceso telefónico a Internet a menudo tienen un impacto negativo en el desempeño óptimo de los agentes. El contenido de la prueba de acceso telefónico carece de correlación interna, lo que también hace que la mejora empresarial carezca de una base objetiva. Es probable que no sea útil o incluso perjudicial para la satisfacción general y la experiencia del cliente.
No olvides la importancia de “hacer un esfuerzo adicional”
Es imposible crear explícitamente de antemano para el personal de contacto con el cliente todo lo que necesita para satisfacer a un cliente.
Es importante cultivar el concepto de cliente y la conciencia de servicio del personal de atención al cliente, y tratar de ayudarlos a "ir más lejos" tanto como sea posible, incluso si la empresa no lo prevé. Al diseñar su cuestionario, no se limite a preguntar sobre servicios comunes. Al mismo tiempo, además de las preguntas de opción múltiple, el cuestionario también cuenta con preguntas abiertas. Si la medición de la satisfacción del cliente se realiza en toda la empresa, no olvide elogiar y dar publicidad al personal de contacto con el cliente que ayuda a los clientes a “hacer un esfuerzo adicional”.
Debe haber un seguimiento tras la encuesta de satisfacción: agradecer, mejorar y pasar a la acción.
El diseño de una encuesta de satisfacción del cliente no debe esperar hasta que se publique un informe de análisis. Además de la necesidad de desarrollar medidas de mejora dentro de la empresa, también se debe dar una retroalimentación adecuada a los encuestados. Al menos gracias por participar. Shangri-La Hotels and Resorts realiza encuestas periódicas a los huéspedes. El año pasado completé un formulario, lo entregué en la recepción y obtuve un vale de comida por valor de 80 yuanes. Rápidamente recibí un correo electrónico agradeciéndome por participar. Algunas de mis sugerencias incluyen mejoras. En el cuestionario sugerí que otras habitaciones de hotel tuvieran material de oficina para facilitar el trabajo de los huéspedes. Aunque el hotel no agregó nada a cada habitación, tan pronto como me registré, el camarero colocaba un estante para material de oficina en mi habitación con anticipación. También es una encuesta de satisfacción. La aviación civil y las aerolíneas chinas suelen tener formularios en el avión o en el aeropuerto para que los pasajeros los agreguen. Los completé en detalle varias veces y, a veces, escribí ensayos largos dando sugerencias y opiniones específicas. Creo que no habrá muchos pasajeros como yo que completen el formulario en serio debido a su relación profesional. Pero nunca recibes ningún comentario a medida que avanzas. Es en la implementación de la propia encuesta de satisfacción que, como cliente, tengo muy claro con quién estoy satisfecho y con quién no.
Manejar la relación entre la satisfacción del cliente y la satisfacción de los empleados
La medición de la satisfacción del cliente debe combinarse con la medición de la satisfacción de los empleados. Los empleados también son “clientes” de los directivos. Si los gerentes no saben cómo satisfacer a los empleados, los empleados no necesariamente aprenderán a satisfacer a los clientes. Las encuestas de satisfacción de los empleados también requieren una comprensión profunda de los detalles, opciones suficientes y retroalimentación rápida.