¿Cuáles son los principios básicos de los guías turísticos?
"El huésped primero" o "El cliente es Dios" es el lema de la industria de servicios, ya sea en Oriente u Occidente. Este no es solo un eslogan para atraer clientes, sino también el propósito de servicio de la industria de servicios, la guía de acción para el personal de servicio y el punto de partida para resolver problemas en el trabajo.
Como todos sabemos, la industria de servicios no puede separarse de los clientes. Los clientes son la premisa y garantía básica para la existencia y desarrollo de la industria de servicios. La industria turística, que pertenece al sector terciario, necesita clientes especiales: los turistas, las empresas turísticas necesitan turistas y los propios guías turísticos también necesitan turistas. Sin turistas, los guías turísticos pierden sus principales objetivos de servicio y la necesidad de su propia existencia. Sólo cuando los guías turísticos sean plenamente conscientes de esto podrán servir a los turistas de forma más consciente y sincera.
La gente en la industria del turismo suele decir que los turistas deben sentirse "como en casa". ¿Cómo hacer esto? Esto requiere que el personal de cada servicio turístico haga sus propios esfuerzos. Como guía turístico, debemos brindar servicios sinceros y extraordinarios a los turistas, brindar servicios cálidos y sonrientes y "saludar a todos los huéspedes del mundo con una sonrisa" para que los turistas puedan interactuar con el pueblo chino tan pronto como pongan un pie en China. suelo (el guía turístico suele ser la primera persona), se sentirá cálido y amigable, y sentirá que vive en una atmósfera armoniosa.
2. El principio de "el servicio primero"
El "servicio primero" no es solo la pauta de servicio de los guías turísticos, sino también el estándar moral más básico en la ética profesional del turismo. guías Otro punto de partida para los problemas en el trabajo. La clave del "servicio primero" radica en cuidar a las personas. Los guías turísticos siempre deben tener en cuenta a los turistas y preocuparse por ellos.
Los guías turísticos deben seguir estrictamente el principio de "primero el servicio" y siempre considerar los intereses y requisitos de los turistas. No deben enfatizar demasiado sus propias dificultades y las ganancias y pérdidas de la agencia de viajes, y no deben negarse. solicitudes razonables y legítimas de los turistas bajo cualquier excusa. Requisitos: Cuando los turistas presentan quejas orales a los guías turísticos, siempre que realmente procedan de los principios de "el huésped primero" y "el servicio primero" y actúen de una manera que no perjudique a los guías turísticos. intereses de todas las partes, el guía turístico podrá manejar adecuadamente la queja y resolver el problema y las dificultades de manera razonable. Por tanto, se puede considerar que el principio de "servicio primero" es el requisito previo y la clave para resolver con éxito el problema.
En tercer lugar, el principio de “servir a todos”
El deber del guía turístico es servir a todos los huéspedes y existir para cada turista. Durante el trabajo, los guías turísticos pueden encontrarse con familiares y amigos, pero tenga cuidado de no dejar que otros miembros del equipo se enteren de esta relación cuando viaje en grupo, siempre encontrará varios turistas que se llevan bien entre sí, pero no lo deje; uno o varios miembros monopolizan su tiempo. El principio de "servir a todos" exige que los guías turísticos sean imparciales, traten a todos los turistas por igual y los cuiden. Si el guía turístico no actúa de acuerdo con este principio, sino que prefiere a algunas personas del grupo turístico pero ignora a otras, trata bien a algunas personas pero se niega a servir a otras, inevitablemente generará tensión dentro del grupo turístico y generará sospechas. y los celos. Este tipo de comportamiento del guía turístico arruinará las actividades turísticas y hará que todos los miembros del grupo turístico tengan mala suerte, pero el más desafortunado debe ser el propio guía turístico, porque hacerlo definitivamente creará muchos obstáculos y dificultades para su trabajo. Por tanto, los guías turísticos deben respetar el principio de "servir a todos".
Cada guía turístico debe comprender que cada miembro del grupo turístico es un huésped, su cliente y la esperanza de desarrollar la industria turística, por lo que debe servirles con entusiasmo y que todos paguen una parte igual; de los gastos de viaje, por lo que, naturalmente, todos deberían recibir el mismo trato. Por lo tanto, los guías turísticos deben mantener la misma distancia con todos los miembros del grupo turístico, tratar a todos los turistas por igual, ser igualmente entusiastas, amigables y respetuosos, y brindar el mismo servicio. Los guías turísticos de nuestro país han planteado el lema “Servir a todos, dar un paso más es lo mejor”, y recomendamos que todo guía turístico trabaje duro para ello.
Los guías turísticos se adhieren al principio de "servir a todos" y pueden evitar muchos problemas y prejuicios innecesarios al tratar con problemas y quejas verbales de los turistas.
Cuatro. Principio de Aida
Este es un principio de marketing en la comunidad empresarial que explica de manera concisa los patrones de comportamiento del consumidor.
AIDA se compone de las primeras letras de las siguientes cuatro palabras en inglés:
a-attention (presentada a través de imágenes interesantes y específicas tanto como sea posible) para atraer la atención de la otra parte hacia los productos que se promocionan;
I-Interés (desarrollando aún más la conversación que ha atraído la atención de la otra parte para despertar el interés de la otra parte en el producto);
d-Deseo de la acción incita a la otra parte a aprender más sobre la situación, obtener iluminación y despertar el deseo de poseer los bienes;
A-Action continúa trabajando duro para instar a la otra parte a tomar medidas para tomar posesión de los bienes.
Los guías turísticos de todo el mundo aplican este principio a los servicios de guías turísticos para promover proyectos turísticos adicionales y utilizan este método para hacer que los turistas acepten proyectos alternativos cuando tienen que cambiar el contenido de sus actividades turísticas. también se utiliza como modelo de comportamiento al abordar problemas; este principio a menudo puede desempeñar un papel importante en la regulación de las emociones de los turistas, la regulación de las relaciones con los turistas y la creación de una atmósfera amigable para los grupos turísticos.
5. El principio de "razonable y posible"
El principio de "razonable y posible" no es sólo el principio del servicio de guía turístico, sino también la base y el criterio del recorrido. guías para abordar los problemas y satisfacer las necesidades de los turistas. De hecho, también es un criterio para afrontar las relaciones interpersonales.
Los turistas generalmente son perfeccionistas cuando viajan, a menudo idealizan las actividades de viaje, a menudo presentan diversos requisitos, opiniones y sugerencias sobre la vida y las actividades turísticas y, a veces, incluso critican la organización de las actividades de viaje, algunas personas lo hacen ciegamente. quisquilloso. Atender las demandas, opiniones y sugerencias de los turistas, así como las críticas y acusaciones de unas pocas personas, es de gran importancia y en ocasiones afecta el éxito o el fracaso de todo el servicio turístico. Por lo tanto, el guía turístico debe tomárselo a la ligera. Cuando los turistas exponen sus propias solicitudes y opiniones, el guía turístico debe escuchar con atención, estar tranquilo y analizar detenidamente si es razonable y factible, incluso las críticas y acusaciones personales deben tomarse en serio para ver si hay elementos razonables; Los guías turísticos no deben ignorar este punto, y mucho menos negarlo categóricamente o refutarlo con dureza. Los guías turísticos deben hacer todo lo posible para hacer lo que sea razonable y posible, es decir, lo que sea beneficioso para los turistas y legal. Si no lo hacen bien, lo corregirán y lo compensarán. En el caso de requisitos y opiniones irrazonables o imposibles, el guía turístico debe explicarlos pacientemente, ser realista y razonable y convencer a los turistas.