¿Cómo hacen los gerentes de hoteles un buen trabajo en la gestión in situ?
¿Cómo hacen los directores de hotel un buen trabajo en la gestión in situ? 1. No sé cuáles son mis prioridades.
No importa el nivel del personal administrativo que se encuentre en el sitio de servicio del hotel, debe corregir rápidamente los problemas existentes en los servicios del hotel, coordinar varios departamentos, manejar adecuadamente los detalles de la supervisión en el sitio y satisfacer las necesidades del cliente para en la mayor medida, para que los clientes puedan satisfacer.
Por ejemplo, cuando un hotel organizaba un gran banquete, los camareros del restaurante estaban demasiado ocupados como para tomar siquiera un sorbo de agua. Cuando finalmente tuvo la oportunidad de relajarse, apareció el gerente general. Vio que el salón de banquetes estaba ocupado pero el camarero estaba bebiendo agua, por lo que le pidió que firmara el ticket de problema. Debido a que los camareros de este restaurante han recibido varias mesas de clientes seguidas, parecen usar palabras menos civilizadas y es raro ver una sonrisa que siempre cuelga en sus rostros. El director general piensa que aunque hoy vienen muchos invitados a cenar, no se lo puede perdonar. Aunque el camarero del restaurante se sintió agraviado, aun así tuvo que firmar la hoja de culpa.
El hotel debe administrar estrictamente y cumplir con los estándares de calidad, pero lo primero que tuvo que hacer el gerente general en ese momento fue informar al personal relevante para que tomara medidas, ya sea para aumentar el número de invitados al banquete, reducir el tiempo de cena de los clientes, o para apaciguar a los que esperan sus comidas para reducir la ansiedad de la espera; recordar a los camareros del restaurante que utilicen honoríficos y traten a los invitados con una sonrisa. En resumen, primero debemos asegurarnos de que los clientes reciban servicios hoteleros de alta calidad.
En segundo lugar, ignorarlo y carecer de una fuerte voluntad de mantener los estándares de calidad del servicio.
Mantener los estándares de calidad del hotel, brindar servicios hoteleros de acuerdo con los procedimientos de servicio hoteleros diseñados y prevenir desviaciones son una de las principales responsabilidades de la supervisión in situ del servicio hotelero. La eficacia de la supervisión tiene mucho que ver con la fuerte voluntad de los gerentes de mantener los estándares de calidad del hotel.
De hecho, el débil sentido de responsabilidad de los directivos es la causa directa de muchos accidentes de calidad.
Hay un hotel de cinco estrellas en el sur. Mientras el huésped comía pan, encontró un anillo dentro y se quejó en el hotel. Según el nombre grabado en el anillo, el hotel encontró rápidamente a la panadera. Finalmente, fue despedida. De hecho, el panadero tuvo la culpa cuando amasó la masa con un aro, lo que provocó que el aro cayera dentro de la masa. Pero si el chef de la panadería se toma en serio sus deberes y controla estrictamente la dieta de sus empleados antes de ir a trabajar todos los días, ¿sucederá esto?
El hotel establecerá varios estándares de calidad, pero los gerentes deben comprender que los empleados no trabajan de acuerdo con los estándares del hotel, sino según los estándares que realmente dominan los gerentes. Una vez que toleramos el inconformismo, siempre estará ahí. Legalmente hablando, sólo uno de ellos bajó sus estándares y el desempeño real de los empleados puede haber sido peor.
En tercer lugar, la supervisión sin orientación ha olvidado el principio de progreso gradual.
La gestión de calidad hotelera debe implementar el principio de mejora continua. Los gerentes en el sitio no sólo deben supervisar eficazmente el trabajo de los empleados, sino también brindar orientación práctica a los subordinados para mejorar su trabajo. Muchos gerentes inspeccionan a menudo el sitio de servicio del hotel, pero la fragancia de Lange no se puede oler en la habitación durante mucho tiempo y el olor de Abalone no se puede oler durante mucho tiempo. Pierden el entusiasmo y se vuelven aburridos.
Me invitaron a realizar una visita no anunciada al hotel. Mientras cenaba en el salón a la carta, el camarero del hotel primero me dio un menú y me lo cambió en la mano. ¿Por qué cambiar? Ella explicó:? El menú en la parte de atrás es nuevo, con algunos platos nuevos agregados. ? Un restaurante que utiliza dos menús proporciona información inconsistente a los clientes, lo que obviamente es inapropiado. Mientras mirábamos alrededor del restaurante, notamos un perchero largo detrás de nosotros, pero ni una sola prenda colgada de él. Se supone que esta percha se usa para colgar la ropa de los clientes, pero el cliente se quitó los abrigos y los puso en el respaldo de la silla, no queriendo que salieran de su custodia. Entonces, este colgador es redundante. Colocarlo en el comedor sólo aumentará el desorden en el restaurante. El gerente ha estado en este restaurante muchas veces, ¿por qué persiste este aparente problema? La razón principal es que perdemos la sensibilidad y no nos damos cuenta de que esto es un problema.
En cuarto lugar, discuten los asuntos a medida que surgen y carecen de la capacidad de abordar los problemas de forma sistemática.
Muchas cuestiones específicas en el sitio de servicio del hotel requieren atención inmediata. La forma en que se aborden estos problemas puede tener un gran impacto en la calidad del trabajo de sus empleados.
Nada existe de forma aislada, sino que está estrechamente relacionado con otras cosas, lo que requiere que los directivos tengan la capacidad de pensar sistemáticamente. Si uno se desvía de los principios del sistema y aborda el problema tal como es, el resultado muchas veces no es resolverlo, sino posponerlo o transferirlo. Por ejemplo, un hotel tiene dos camareros, Lu Xiao y Zheng Xiao. Ese día, Lu Xiao acababa de dejar la habitación de invitados a cargo y llegó un nuevo invitado. Cuando Zheng Xiao vio que Lu Xiao estaba demasiado ocupado, ¿fue a ayudar a Lu Xiao primero? ¿Coger una casa? . En ese momento, ella estaba a cargo de la habitación de invitados y un huésped pidió limpieza. Cuando nadie vino durante 20 minutos, se quejó en el hotel. El capataz vino a descubrir el motivo y regañó a Zheng Xiao: Recuerde, no ayude a otros sin órdenes en el futuro, solo ocúpese de sus propios asuntos primero. ? Al día siguiente ocurrió exactamente lo contrario. Zheng Xiao está tan ocupado como una abeja. Lu Xiao quería ayudar, pero no se atrevió a ir. Otro capataz estaba de servicio. ¿Le pidió a Lu Xiao que ayudara a Zheng Xiao? ¿Coger una casa? Y reprendió a Lu Xiao :? Recuerde, si se encuentra con este tipo de cosas en el futuro, no pida ayuda de inmediato. ?
Ambos capataces creían que habían manejado el problema correctamente, pero ninguno de ellos puso los problemas que ocurrieron en el sitio en el sistema de gestión de salas para su análisis y procesamiento. Este enfoque práctico sólo desvía la cuestión y crea confusión en el trabajo de campo. Este fenómeno no es infrecuente en la gestión in situ de hoteles.
5. Sólo como juez, falta de comprensión de su papel.
En la gestión hotelera se hace hincapié en la gestión de la ubicación, pero lo que se debería estudiar más es cómo moverse. Algunos gerentes, en el acto, simplemente encuentran fallas en sus subordinados, los reprenden y castigan y simplemente actúan como jueces. Encontrar problemas y castigar a los infractores es una parte importante de la gestión in situ. Pero puede que no sea apropiado pensar que todo esto forma parte de la gestión del sitio. Los gerentes de cualquier nivel son líderes. La responsabilidad del líder es liderar, guiar, promover y dejar que los subordinados hagan bien su trabajo. La gestión consiste en dejar que otros hagan su trabajo. Por lo tanto, es al menos tan importante para los gerentes descubrir héroes e historias heroicas en el lugar, y afirmarlos y elogiarlos rápidamente como descubrir problemas. Incluso si un subordinado comete un error, como supervisor, primero debe desempeñar el papel de entrenador para ayudar al subordinado a encontrar la causa del error, corregirlo, aprender una lección y no repetir el error nuevamente, en lugar de castigarlo. él una vez. Por supuesto, esto no significa no castigar, sino atreverse a ser juez cuando sea necesario y mantener la seriedad de la ley y el orden. En resumen, un directivo debe diseñar y desempeñar plenamente su papel, lo que también es muy importante para la calidad de la gestión in situ.
6. Independientemente de la supervisión, existe una falta de ejecución del sistema de supervisión.
Diseñar cuidadosamente las especificaciones de supervisión y supervisar los sitios de servicios hoteleros en estricta conformidad con las especificaciones diseñadas son los métodos básicos para mejorar la calidad de la supervisión in situ.
El control de calidad del proceso se puede dividir en tres etapas: La primera etapa es diseñar el proceso y resolver problemas como personas, equipos, materiales, métodos y medio ambiente que afectan la calidad del proceso. Un aspecto importante del diseño de procesos es el diseño de especificaciones de supervisión de procesos, lo que requiere la determinación de puntos de supervisión, métodos de supervisión y requisitos de registro de calidad. La segunda etapa consiste en realizar la supervisión del proceso de acuerdo con las especificaciones de diseño durante el proceso de suministro del producto y mantener registros de calidad. La tercera etapa es el análisis y las estadísticas de diversa información de calidad para proporcionar la base para la mejora del proceso. Si el diseño de las especificaciones de supervisión es bueno o no y si se implementan estrictamente es de gran importancia para la eficacia de la supervisión de calidad in situ de los servicios hoteleros. Debería ser una cuestión que debe resolverse para mejorar la calidad de los servicios hoteleros. supervisión.