Direcciones profesionales para gerentes de atención al cliente inmobiliario

Departamento superior directo: Vicepresidente Encargado

Departamentos paralelos: departamentos o sucursales de la empresa.

Configuración del personal del departamento: Los gerentes de departamento están a cargo del personal de atención al cliente.

Introducción al departamento: El departamento de atención al cliente es el departamento de servicio de la empresa que mantiene buenas relaciones con los clientes y atiende a los clientes de la empresa.

Para las empresas inmobiliarias que han entrado en la era de la marca, establecer relaciones con los clientes es una parte importante de la creación de marca. En la feroz competencia del mercado, mantener buenas relaciones con los clientes, lograr eficazmente los objetivos de ventas establecidos, mejorar continuamente la visibilidad de la empresa y ampliar la reputación e influencia de la empresa son las prioridades actuales a las que el grupo debe prestar atención.

Para mantener buenas relaciones con los clientes, es necesario establecer un departamento de servicio al cliente, que involucra el contenido del trabajo, la estructura organizacional, las responsabilidades laborales, las normas de comportamiento, etc. del departamento de servicio al cliente, de modo que Los servicios al cliente de bienes raíces se pueden brindar en el menor tiempo posible. Ascender a un nivel superior.

1. El contenido del trabajo del departamento de atención al cliente.

1. Contactar con el centro de atención con los mismos hogares comerciales A través del contacto con los clientes y visitas periódicas, recopilar y organizar la información y. necesidades de los hogares empresariales, comunicarlo a los departamentos pertinentes de manera oportuna como base para la orientación laboral y la toma de decisiones.

2. Proporcionar a los clientes todas las consultas sobre productos y servicios posventa razonables dentro del ámbito de trabajo normal.

3. Participar en la aceptación y entrega de la finalización, y plantear problemas desde la perspectiva del cliente para referencia de los departamentos pertinentes.

4. Manejar diversos trámites para los clientes, incluidos los procedimientos de entrada y salida.

5. Cooperar con el departamento de mantenimiento y el departamento de pedidos para gestionar la decoración secundaria y corregir la construcción ilegal de manera oportuna.

6. Cobrar los honorarios de administración de la propiedad y otros gastos relacionados.

7. Organizar y archivar documentos del centro de servicio, establecer archivos de clientes y archivos de gestión de construcción de instalaciones secundarias.

8. Supervisar y mejorar la calidad del servicio y la eficiencia del trabajo de los departamentos de pedidos, ingeniería, limpieza y otros, y hacer sugerencias razonables en consecuencia y organizar encuestas de satisfacción del cliente.

9. Reflejar científica y objetivamente los problemas y opiniones de los clientes en la consulta de productos, venta y servicio postventa, y proponer sugerencias de rectificación.

10. Realizar múltiples inspecciones exhaustivas del edificio todos los días.

11. Haga etiquetas de agua para los clientes y reemplácelas rápidamente de acuerdo con los cambios reales.

12. Hacer un buen trabajo en la capacitación de los empleados del departamento y mejorar continuamente la calidad profesional de los empleados del departamento.

13. Las demás materias que le asignen los dirigentes de la empresa.

2. Estructura Organizativa del Departamento de Atención al Cliente

Gerente de Atención al Cliente

Supervisor de Atención al Cliente

Atención al Cliente de la Propiedad

Gestión de costes

Departamento de gestión documental

Departamento de atención al cliente posventa

Atención al cliente

Personal de atención al cliente de la propiedad

Máquina de cobro de peaje

Empleado

Personal de servicio postventa

Operador

Procesador de información del buzón

Propietario Administrador del foro

3. Responsabilidades del personal de servicio al cliente

1 Responsabilidades laborales del Gerente de servicio al cliente

(1) Supervisar y gestionar el servicio al cliente. especialistas para aceptar consultas, quejas, sugerencias y comentarios de los clientes.

(2) Recopilar datos de clientes y de mercado relacionados con bienes raíces, establecer y administrar archivos de clientes y bases de datos de información.

(3) Mantener buenas relaciones con los clientes y comprender sus necesidades.

(4) Responsable de la coordinación comercial con los departamentos relevantes y la resolución oportuna de los problemas planteados por los clientes.

2. Responsabilidades del jefe del departamento de atención al cliente

(1) Velar por que las normas y reglamentos de la empresa se implementen dentro del área bajo gestión.

(2) Distribuir razonablemente el trabajo del personal en los diversos puestos del área.

(3) Inspeccionar periódicamente el edificio, manejar y registrar los problemas encontrados de manera oportuna e informar los problemas graves al director del centro de servicio de manera oportuna.

(4) En caso de emergencia, ayudar a manejar las secuelas.

(5) Aceptar y gestionar las quejas de los clientes, registrarlas y reportarlas a los superiores.

(6) Responsable de las estadísticas de diversos datos en el centro de servicios.

(7) Registrar el registro de gestión del edificio y dar seguimiento a los problemas enumerados.

(8) Según los requerimientos del cliente, coordinar varios departamentos para completar los servicios requeridos por los clientes.

(9) Supervisar el trabajo de los empleados del departamento y proporcionar continuamente servicios de alto nivel a los empleados.

(10) Completar otras tareas asignadas por el líder.

3. Responsabilidades del personal de atención al cliente del inmueble

(1) Inspeccionar el edificio todos los días, comprobar y conocer en todo momento el suministro, funcionamiento y funcionamiento de las instalaciones públicas como agua, Electricidad y gas en la factura de electricidad cobrada por el propietario por adelantado. Uso del Servicio. Si se determina que el saldo previo al depósito es insuficiente, se notificará al propietario con prontitud y se mantendrán registros escritos, y cualquier problema se resolverá con prontitud.

(2) Responsable de atender la línea directa de atención al cliente, rastrear y registrar diversas quejas y resultados de manejo por escrito.

(3) Hacer un buen trabajo a la hora de recibir cartas y visitas de propietarios o usuarios.

(4) Presentar e informar periódicamente las quejas de los propietarios y realizar nuevas visitas a los propietarios para comprender sus opiniones. Familiarizarse con la situación de los propietarios en el área, comprender el funcionamiento de diversas instalaciones de apoyo en el área y resolver los problemas de los propietarios de manera concienzuda y oportuna.

(5) Responsable de patrullar el área bajo su jurisdicción, descubrir, detener y manejar rápidamente violaciones e incidentes ilegales, y hacer un buen trabajo en la declaración, revisión y aceptación de la decoración.

(6) Participar en la aceptación de toma de posesión de la propiedad, informar oportunamente los problemas descubiertos y supervisar su manejo oportuno.

(7) Responsable de cobrar los honorarios de administración de la propiedad y otros gastos relacionados, y ayudar a los cobradores de peajes a completar la redacción de facturas.

(8) Completar otras tareas asignadas por el líder.

4. Responsabilidades laborales del cobrador de peaje

(1) Estar familiarizado con el número de unidades en el edificio, el área, las tarifas de administración y otros elementos de cobro y métodos de cálculo.

(2) Dominar la información básica de propietarios y usuarios.

(3) Dominar los principios y métodos de contabilidad, establecer y mejorar varios libros de contabilidad, de modo que las cuentas sean claras, los procedimientos completos, las cuentas consistentes y las cuentas mensuales precisas.

(4) Responsable de la gestión diaria de las propiedades dentro de la jurisdicción, contabilizando los pools de agua y electricidad, emitiendo facturas, emitiendo facturas y cobrando los derechos de propiedad.

(5) Dominar el uso de software de gestión y software de carga, mantener equipos informáticos, conservar diversos datos y modificar y almacenar datos modificados de manera oportuna.

(6) Responsable del informe resumido, recopilación, almacenamiento y distribución de asistencia y suministros de oficina, y libro de registro.

5. Responsabilidades laborales del empleado

(1) Manejar los asuntos diarios del departamento de servicio al cliente bajo el liderazgo del jefe del departamento de servicio al cliente.

(2) Responsable de la gestión de archivos de usuario y transferencia de archivos.

(3) Atender las quejas de los usuarios, responder y registrar las preguntas planteadas por los usuarios.

(4) Responsable de las estadísticas de diversos datos en el centro de servicios.

(5) Responsable de la gestión de expedientes para asegurar la exhaustividad, sistematicidad y oportunidad de los expedientes de construcción. Responsable de asistencia, almacenamiento y distribución de útiles de oficina.

6. Personal de servicio postventa

(1) Aceptar quejas de calidad, apaciguar a los propietarios y completar el formulario de registro de quejas/consultas/sugerencias.

(2) Notificar al personal de mantenimiento de la propiedad del equipo de contabilidad para verificar la situación.

(3) Realice una nueva visita sobre los resultados del mantenimiento y complete el "Formulario de registro de visita de regreso de servicio".

(4) Haga un buen trabajo archivando datos.

(5) Completar otras tareas asignadas por el líder.

7. Operador (configurar línea directa de servicio)

(1) Aceptar consultas, quejas y sugerencias sobre el negocio de la empresa por teléfono.

(2) Responder y manejar las preguntas planteadas por los clientes y hacer un buen trabajo al registrar las consultas y quejas de los clientes.

(3) Prestar servicios a los clientes de acuerdo con los términos estándar estipulados por la empresa.

(4) Escuchar opiniones de los clientes de manera oportuna y dar seguimiento a las quejas de los clientes.

(5) Responsable de la coordinación comercial con los departamentos relevantes y la resolución oportuna de los problemas planteados por los clientes.

8. Procesador de información de correo electrónico (activar correo electrónico de queja especial)

(1) Envío y recepción de correo electrónico, clasificación y recopilación de información del cliente.

(2) Manejar los problemas de servicio y las quejas de los clientes de manera oportuna para mejorar la satisfacción del consumidor.

(3) Responsable de la coordinación comercial con los departamentos relevantes y resolución de los problemas planteados por los clientes en tiempo y forma.

9. Administrador del foro de propietarios (establecer el foro de propietarios en el sitio web de la empresa)

(1) Responsable de la organización y planificación general de los asuntos del foro y de la planificación general de la dirección del desarrollo del foro.

(2) Responsable de manejar las quejas diarias de los miembros e implementar las quejas con las secciones y moderadores correspondientes.

(3) Responsable del nombramiento, asistencia y bienestar del personal directivo del foro.

(4) Manejar emergencias importantes en el foro.

(5) Los administradores tienen estrictamente prohibido manipular el contenido específico de las publicaciones de este foro (incluido refinar, mejorar la reputación, resaltar, mantenerse en la cima, etc.), afectando así el plan de desarrollo del moderador para este foro. , a menos que el moderador lo haya solicitado.

Cuatro. Código de Conducta para el Personal de Atención al Cliente

El Código de Conducta para el Personal de Atención al Cliente consta de dos partes: conductas estándar y conductas prohibidas. El comportamiento inicial se divide en dos partes: comportamiento general y comportamiento objetivo. La conducta general es un código de conducta que todo empleado debe cumplir cuando realiza un trabajo relevante y es vinculante para todo el personal. El código de conducta para cada puesto es el código de conducta que debe observarse en el puesto correspondiente y tiene fuerza vinculante específica para este puesto. Los requisitos para la conducta prohibida son estrictos. Una vez violada, se le dará la evaluación C ese mes. Si las circunstancias son graves, el empleado podrá sufrir una reducción de salario o ser expulsado de la empresa.

1. Comportamientos prohibidos del personal de servicio al cliente

(1) Robar o filtrar información o privacidad del cliente;

(2) Ignorar las necesidades del cliente o romper promesas. clientes .

(3) Conflicto verbal con los clientes.

(4) Chatear con clientes, provocando efectos adversos.

(5) No informar deliberadamente o retrasar deliberadamente la presentación de informes, provocando pérdidas y efectos adversos.

(6) Las responsabilidades laborales se superponen o no están claras, van y vienen, no llevan a cabo instrucciones superiores, ignoran la situación general y huyen del trabajo urgente.

(7) Desperdiciar o dañar las finanzas de los clientes o de la empresa.

(8) Hacer trampa en el trabajo, tomar atajos, provocar pérdidas.

(9) Negligencia del deber, violación de los procedimientos operativos, con consecuencias graves.

(10) No cumplir con los procedimientos operativos seguros, no protegerse y no tomar medidas para proteger a los demás puede causar lesiones personales.

2. Comportamiento básico

1) Código general de conducta

(1) Apariencia: apariencia decente, modales generosos, vestimenta solemne, pulcro y erguido, liviano. maquillarse, vestirse apropiadamente, tener una actitud amable, ser sincero y humilde.

(2) Comportamiento: Mantener la cabeza erguida, el pecho hacia afuera, el abdomen hacia adentro, los pies juntos (los hombres pueden separarse), sentarse en una postura natural y correcta; caminar con la cabeza en alto, mirar hacia adelante, sonríe con paso firme y cortés; sea oportuno y cortés. Conteste el teléfono con cortesía y claridad, con una sonrisa al reunirse con los clientes y pedir té, sea cortés, cortés, natural y generoso, cordial y atento al presentarse; sea ​​cortés, conocedor, dé prioridad a los mayores, sonría cálidamente y salude humildemente al dar la mano, los mayores extienden la mano, respetan y sonríen al aceptar tarjetas de presentación, los mayores las aceptan primero, se ponen de pie, sonríen; entregarlos con ambas manos al guiar a los clientes, tender a liderar y ser cortés y amable al entrar y salir de la oficina, llamar a la puerta y ser cortés y generoso al asistir a las reuniones; debe llegar a tiempo al lugar; , y no se le permite ausentarse, llegar tarde o salir temprano. Durante la reunión no se permite leer periódicos, hacer asuntos privados y realizar pequeñas reuniones. Durante la reunión, apague la BB y los teléfonos móviles para no alterar el ambiente de la reunión. Concéntrese y tome notas con atención. Presta atención a la higiene, vive ordenadamente y ten buenos hábitos.

(3) Actitud lingüística: en cualquier lugar de trabajo, los invitados y colegas que se encuentran por primera vez deben tomar la iniciativa de saludar y saludar de manera cordial y amigable, y no exceder el volumen; el estilo de saludo debe ser moderado, el tono sincero y el lenguaje cortés, contestar el teléfono de manera educada, ser profesional, educado y estándar al tratar con los clientes, ser respetuoso y cortés, tampoco; humilde ni autoritario; sea paciente, sincero, dedicado, dedicado y digno de confianza.

(4) Cortesía: Los empleados deben ser enérgicos y diligentes en el trabajo; no hacer cosas no relacionadas con el trabajo, no comer ni bromear mientras trabajan en los lugares de trabajo y en los lugares marcados con carteles de no fumar. Está prohibido fumar en ellos; la zona.

(5) Actitud en el manejo de quejas: recepción cálida, escucha educada; actitud positiva, investigación detallada, calma en el lugar, respeto por la otra parte y espera paciente.

2) Código de conducta específico

(1) Gerentes: presten atención a los detalles, esfuércense por alcanzar la excelencia, busquen la verdad a partir de los hechos, sean buenos en la comunicación, tengan la mente abierta y predicar con el ejemplo.

(2) Puntos de servicio: primero, asegúrese de que los clientes comprendan claramente sus respuestas al explicar; segundo, registre el contenido principal de las preguntas de cada cliente; tercero, preste atención a toda la información nueva en el trabajo; al cliente y no interrumpir a voluntad; quinto, escuchar claramente al cliente; sexto, expresar comprensión de los sentimientos del cliente; séptimo, responder a todas las preguntas del cliente de forma sencilla y clara; Si no se puede dar una respuesta a tiempo, se deben indicar los motivos y el período de retroalimentación. Octavo, agradecer a los clientes por sus llamadas.

(3) Conteste el teléfono: Levante el auricular inmediatamente después del primer timbre, y trate de no llamar más de tres veces; utilice honoríficos y anuncie: Hola, centro de servicio (o empresa). ¿Qué puedo hacer por ti? Conversaciones telefónicas, concentración, alegría, paciencia. Para consultas, utilice la frase cortés "Lo siento, espere"; si necesita dejar un mensaje en el teléfono, debe anotar con precisión la fecha, hora, nombre y número de teléfono y verificarlo nuevamente; bajo para que la otra parte no pueda escuchar con claridad y no hable demasiado alto, haga que la otra parte suene como una pelea, no demasiado rápido, para que la otra parte no pueda seguir su velocidad cuando finalice la llamada, deje que la otra parte; La persona finaliza la llamada por sí misma, dice "adiós" y luego vuelve a colgar el auricular con cuidado.

(4) Responda la llamada del usuario: utilice palabras como "sí" y "um" de vez en cuando para demostrar que está escuchando; si no escucha o comprende claramente el significado del cliente, usted; debe pedirle al cliente que repita o explique si comprende su respuesta y si está organizada.

(5) Actitud al realizar llamadas telefónicas: El tono de conversación debe ser amable, afectuoso y sonriente. Con confianza y emociones estables, no tenga miedo de escuchar las palabras vergonzosas de la otra parte y discutir con la otra parte con una actitud de constante negociación y discusión.

(6) Cuando los clientes tienen comentarios: Muchas gracias por su preocupación y apoyo. Lo mejoraremos lo antes posible. Gracias. Detener el servicio: Lo siento, ¿puedes llamar ** para resolver tu problema sin problemas?

(7) Métodos de manejo de quejas:

Método de identificación

Método de respuesta

Problema de resolución de quejas

Razonable Sea bien fundamentado, razonable, hable con claridad y enfatice los puntos clave repetidamente.

Escuchar, identificar y expresar intenciones de mejora, y manejar y responder con prontitud.

Puramente para desahogarme.

Enfado, ruidoso, rápido, opiniones poco claras, motivos simples y repetitivos.

Escucha atentamente

Por alguna expectativa

Sin sensación de ira, principalmente autoexplicación, a menudo fácil de comparar.

Reconocer y expresar intenciones de mejora.

(8) Manejo de quejas: estabilizar el estado de ánimo del denunciante; responder con prontitud e informar el tiempo de respuesta si no puede responder; explicar pacientemente los motivos y evitar el rechazo directo; informarlo a tiempo e informar al organizador que debemos averiguar el motivo de la queja. Si hay un problema que debe solucionarse inmediatamente, debe solucionarse lo antes posible. Si hay razones emocionales, utilice más habilidades de escucha para consolarlos y persuadirlos, y registre y guarde todo el proceso.

(9) Aceptación y procesamiento de sugerencias razonables de los clientes: agradecer a los clientes por su apoyo y preocupación, responder con prontitud, si no se les informa el tiempo de respuesta de manera oportuna, si se excede la autoridad de procesamiento; hacerlo de manera oportuna, informar al organizador y mantener registros.