¿A qué proceso de servicio pertenecen los comentarios de mantenimiento?

El proceso de servicio posventa es un proceso que involucra múltiples departamentos y personal. Además del departamento de atención al cliente dedicado, también abarca varios departamentos, como el departamento de diseño de productos, el departamento de fabricación, el departamento de auditoría y el departamento de finanzas. Requiere la estrecha cooperación de los diseñadores de ingeniería, el personal de fabricación, el personal de marketing y el personal financiero. Además, un sistema de información eficaz también es muy importante para el buen funcionamiento del proceso de servicio postventa.

Tomemos como ejemplo el proceso de servicio postventa de una empresa que fabrica máquinas herramienta CNC, como se muestra en la siguiente figura.

Como se puede ver en la figura, este diagrama de flujo incluye todo el proceso desde la solicitud del cliente de reparación de fallas hasta la finalización de la reparación y el seguimiento de los resultados. Se puede dividir a grandes rasgos en la gestión de quejas de los clientes. , formulación de planes de mantenimiento, resolución de problemas y seguimiento. Cuatro etapas de investigación. Las personas involucradas en este proceso incluyen personal del centro de servicio, ingenieros de mantenimiento, diseñadores de productos, ingenieros de mantenimiento y operadores de sistemas de información. El nivel de habilidad profesional de este personal es un factor clave para determinar la calidad del servicio postventa.

El mantenimiento del equipo mencionado anteriormente es solo una forma de servicio posventa. Otras formas incluyen la gestión de repuestos del equipo, consulta sobre el rendimiento técnico del producto, actualizaciones de la versión del software, capacitación del usuario, distribución de datos técnicos, etc. En el proceso de esta ejecución secuencial, también habrá problemas como el aislamiento mutuo entre departamentos, la transmisión unidireccional de información y la acumulación de errores durante el proceso de transmisión. De hecho, la velocidad de ejecución de este proceso a menudo está limitada por uno o dos departamentos clave "cuellos de botella". Por ejemplo, la escasez de técnicos o personal de mantenimiento en el servicio posventa de Veitu 13-2 a menudo complica el ciclo. todo el proceso más largo. Si las solicitudes de servicio de los clientes no se responden de manera oportuna y los productos vendidos no funcionan correctamente, la satisfacción del cliente se reducirá considerablemente. En este momento, los clientes reaccionarán en consecuencia, como la Asociación de Quejas del Consumidor, el Tribunal de Apelaciones, y la reacción negativa puede ser que no volverán a comprar este producto la próxima vez, y esta insatisfacción se transmitirá a familiares y amigos de todo el mundo. a ellos. Normalmente la información obtenida a través de este canal es muy apreciada, por lo que el impacto negativo de un cliente insatisfecho puede contrarrestar en gran medida la eficacia de los esfuerzos de marketing de la empresa. Por lo tanto, un servicio postventa perfecto y oportuno tiene un gran impacto en la credibilidad y competitividad de una empresa.

En comparación con el proceso de desarrollo de nuevos productos y el proceso de adquisición de materiales discutidos anteriormente, la característica más importante del proceso de servicio posventa es la intangibilidad del producto y la inmediatez de la operación del proceso. El proceso de servicio posventa brinda un servicio intangible. A veces este servicio puede ser solo una llamada telefónica de consulta, pero la actitud de la recepcionista, la familiaridad técnica con los temas de la consulta e incluso el uso de un lenguaje cortés son todos importantes para medir el servicio. Índice de calidad de este servicio. La prestación del servicio posventa suele ser muy repentina y accidental, lo que requiere que el proceso en sí tenga una fuerte capacidad de respuesta, que es la clave para garantizar la eficacia a largo plazo del servicio posventa. Tal vez sea sólo una llamada telefónica o un fax del cliente. El personal del proceso de servicio posventa debe actuar con rapidez, desempeñar sus funciones y cooperar activamente. Garantizar una respuesta oportuna a las solicitudes de los clientes. Por supuesto, los servicios posventa también tienen una cierta periodicidad, como formación periódica de los usuarios, publicación oportuna de información técnica corporativa, servicios periódicos de inspección y mantenimiento in situ de los productos adquiridos por los clientes, etc.

[Editar]

Contenidos del proceso de servicio postventa

[Editar]

Indicadores de medición del desempeño del proceso de servicio postventa

①Índice de tiempo, índice de calidad e índice de costes. Por ejemplo, tiempo de respuesta: el tiempo desde que un cliente hace una sugerencia hasta que se resuelve el problema puede medir el tiempo que tarda una empresa en resolver la falla de un producto; los indicadores de costos pueden medir la eficiencia del proceso de servicio posventa y; el costo de utilizar los recursos.

②Índice de retraso. Como cuentas por cobrar, período de rotación, período de garantía posventa de calidad del producto, etc.